CALIDAD

1. INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA CALIDAD SEMINARIO DE PROYECTO DE MERCADOTECNIA PRESENTAN: MENDOZA MOHA SELENE BALLINA LOPEZ JESUS MANUEL CORDOVA ZAPATA GERARDO ENRIQUE

2. LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO SE DEFINE COMO: La percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. * Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando. Desde una perspectiva de producción. Desde una perspectiva de valor.

3. FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes: • Otros factores relacionados con la calidad son: • Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. • Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. • Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

4. PARAMETROS DE LA CALIDAD VER INFORMACION

5. W.EDWARDS DEMING Y LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD W. Edwards Deming es un autor vital para entender los planteamientos modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del administrador y la empresa. Deming dice que la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras, y añade que la calidad está determinada por las interrelaciones entre los siguientes factores:

6. producto (cumplimiento de normas) 2) el usuario y como usa el producto, como lo instala y que espera de el 3) servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente) Los catorce principios de la calidad Deming propone catorce principios para la mejora continua HACER CLIC PARA VER

7. JOSEPH M. JURAN Este autor dice que la palabra calidad tiene tres significados: a)Aquellas características del producto que responden a las necesidades del cliente. Cumplimiento de normas. b)Ausencia de ineficiencias. c)Adecuación al uso. Afirma que es posible planificar la calidad a alcanzar en la producción. Considera que los principales aspectos de la calidad son: a)Técnicos o blandos, porque son relativamente fácil de establecer y cumplir. b)Humanos o duros, porque ser los más difíciles de alcanzar.

8. Juran señala que los problemas, en específico de calidad, se deben fundamentalmente a la mala dirección más que a la operación. Considera que todo programa de calidad debe tener: a)Educación (capacitación) masiva y continua. b)Programas permanentes de mejora. c)Liderazgo participativo para la mejora continúa. Paso para la consolidación de la calidad. La carretera de Juran

9. PHILIP B. CROSBY Creador del concepto “0 (cero) defectos”, otros de los gurúes de la administración de la calidad. De acuerdo con su filosofía del mejoramiento de la calidad existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de la calidad: A)Cuatro fundamentos o pilares de la calidad Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe sentarse sobre cuarto fundamentos que son mutuamente complementarios: Pleno involucramiento de la dirección. Administración profesional de la calidad. Programas originales. Reconocimiento.

10. B)Cinco principios de la dirección por calidad Afirma que, para comprender lo que en realidad es la calidad, existen cinco principios: Calidad: cumplir los requisitos de funcionamiento del producto no es elegancia, no es lujo, mera belleza con precio alto. No existen problemas de calidad, simple resulta más económico hacer bien las cosas desde la primera vez evitando reproceso desperdicio y deterioro de la imagen por la insatisfacción de los clientes. Es necesario comprender el concepto de reproceso, que es: reelaborar el producto o las partes elaborada lo que en ocasiones implica parar la marcha del proceso con costos adicionales.

11. La única medida de desempeño es el costo de la calidad. El único estándar de desempeño es de 0 (cero) defectos. Lo que pretende Crosby con esta conceptualización es general el instrumento de medida de la calidad. En realidad, el cero defecto es el parámetro, norma o punto de comparación con el que se mide la efectividad de un proceso; el grado de variabilidad es el costo. Tanto Juran como Deming consideran que no hay proceso sin variabilidad. C)Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad.

12. KAURO ISHIKAWA: EL ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL Kauro Ishikawa revoluciono el concepto de control de calidad. Considero que el termino control, tratándose de calidad, sale sobrando, ya que no hay calidad sin control. Sus aportaciones más importantes son: a) Enriquecimiento al proceso Deming, PDCA, incluyéndole la fase de capacitación y desarrollo después de planear. Queda de la siguiente forma: 1.Planeación del proceso productivo. 2.Capacitación de los operarios y equipos de trabajo. 3.Realización del trabajo. 4.Observación estadística del proceso y la satisfacción del cliente. 5.Aplicación de la acción correctiva necesaria de mejora continua.

13. b)Determino las sietes herramientas para la mejora continua de un proceso y productos, por lo que considero que cualquier proceso productivo debe ser observado estadísticamente. 1. Gráfico del proceso. 2. Hoja de registro y lista de verificación. 3. Diagrama de Pareto. 4. Diagrama causa-efecto “espina de pescado”. 5. Análisis de correlación y dispersión. 6. Gráfico de control. 7. Histogramas.

14. Cada herramienta debe ser identificada con los siguientes datos:

15. LA CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN PODRÍAMOS DIVIDIRLA EN CINCO ÁREAS Las calidades descritas están divididas en tangibles e intangibles. ¿Qué son unas y otras? En las tangibles podríamos incluir: cantidad, financiación, defectos, durabilidad y garantía. Y en las intangibles podríamos nombrar: deseo, actitudes, comportamientos, atención, credibilidad y fidelización.

16. CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

17. CALIDAD EN LAS COMPRAS Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes. que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos Evaluación de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.

18. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos. Verificación de los productos adquiridos El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparición de ésta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

19. Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor añadido al producto producido por una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación como normas). En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos. La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificación.

20. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La calidad de un producto o la calidad de un servicio proporcionado por las empresas es la clave de la supervivencia de ésta en un mercado donde la competencia por mantenerse en el mismo. Para asegurar la misma se requieren sistemas de gestión de calidad que permitan una constancia en la misma. ¿Qué es un sistema de calidad? Es el medio por el cual una organización gestiona sus aspectos de calidad, organizado de manera sistemática y proporciona un marco para la planificación, ejecución, evaluación y el trabajo realizado por una organización y para la realización de aseguramiento de la calidad requerida y las actividades de control de calidad.

21. Abarca una gran variedad de elementos técnicos y administrativos, incluyendo: políticas y objetivos, autoridad para la organización, responsabilidades, rendición de cuentas, y procedimientos y prácticas.

22. Su objetivo es elevar los estándares de trabajo y para asegurarse de que todo se hace de forma coherente. En un sistema de gestión de la calidad se establecen las expectativas de que una organización de calidad debe cumplir. Como por ejemplo: VER MAS INFORMACION

23. LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EMPRESA La calidad del servicio y la del producto no son excluyentes. El servicio es tan importante hoy en día, que una falla en él es más dañina que una falla en el producto. Durante mucho tiempo se pensó que la calidad era un atributo exclusivo de los atributos tangibles, artículos o bienes, y que el servicio no era un producto. Hoy, los bancos denominan productos a cada uno de los servicios que prestan a los clientes; también los hoteles denominan productos a los servicios (hospedaje, alimentación, banquetes, servicios para capacitación, etc.)

24. KARL ALBRETCH: EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Karl Albretch, de origen norteamericano, autor del libro: la revolución del servicio, creó el concepto del triángulo del servicio, herramienta útil para generar estrategias de servicio. Lo define como: Modelo en el que observamos las relaciones que tienen que existir entre las estrategias del servicio, los sistemas y el personal de la institución; todo esto orientado hacia el usuario

25. Elementos del triangulo del servicio VER INFORMACION

26. Albretch recomendó que en los contactos físicos del cliente con el personal se siga el siguiente decálogo: 1. Saludar a su cliente de forma inmediata. 2. Dar al cliente acción total. 3. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten. 4. Ser natural ante el cliente. No ser falso ni mecánico. 5. Demostrar energía y cordialidad. 6. Ser el asesor del cliente. 7. Usar el sentido común: piense. 8. Ajustar las reglas no infringirlas 9. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten. 10. Mantenerse firme y cuidarse a si mismo

27. C. K. PRAHALAD: LOS FACTORES BASICOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Experto hindú en materia de calidad y estrategias que, junto con Gary Hamel, se ha convertido en el gurú de las estrategias de la calidad del servicio y estrategias competitivas. Este autor dice que existen seis factores fundamentales para establecer una estrategia de satisfacción al cliente. VER INFORMACION