SERVICIO Y GESTIÓN DE ASISTENCIA AL CLIENTE DIAN 2010

1. SERVICIO Y GESTIÓN DE ASISTENCIA AL CLIENTEDIAN 2010

2. 1.CONTEXTUALIZACIÓN GENERAL ¿Cómo se concibe el servicio y la asistencia al Cliente en la DIAN?

3. MODELO DE GESTIÓN MUISCA CONTROL

4. MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS

5. ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA DE LA ENTIDAD DECRETO 4048 DE 2008 Coord. de Gestión de Canales de servicio Coord. Del Sistema QRSP DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE INGRESOS Sub. Gestión de Asistencia al Cliente Coord. de Administración del RUT DIRECCIONES SECCIONALES Divisiones o Grupos de Gestión de Asistencia NIVEL CENTRAL NIVEL LOCAL Y DELEGADO

6. PERTINENCIA DEL SERVICIO EN LOS NIVELES DE ANÁLISIS DE LOS MODELOS DE GESTIÒN Y DE OPERACIÓN ESTRATÉGICO MISSIÓN Y VISIÓN DE LA ENTIDAD PLAN ESTRATÉGICO 2006-2010 TÁCTICO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO OPERATIVO PROCESOS, SUBPROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

7. EL SERVICIO A NIVEL ESTRATÉGICO MISIÓNEn la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia somos responsables de prestar un servicio de facilitación y control a los agentes económicos, para el cumplimiento de las normas que integran el Sistema Tributario, Aduanero y Cambiario, obedeciendo los principios constitucionales de la función administrativa, con el fin de recaudar la cantidad correcta de tributos, agilizar las operaciones de comercio exterior, propiciar condiciones de competencia leal, proveer información confiable y oportuna , y contribuir al bienestar social y económico de los colombianos.

8. EL SERVICIO A NIVEL ESTRATÉGICO VISIONEn el 2010 la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia ha consolidado: la autoridad fiscal del Estado, la autonomía institucional, altos niveles de cumplimiento voluntario de las obligaciones que controla y facilita, la integralidad y aprovechamiento pleno de la información, de los procesos y de la normatividad, el aporte de elementos técnicos para la adecuación de la carga fiscal y la simplificación del sistema tributario, aduanero y cambiario. Contando con un equipo de funcionarios públicos comprometido y formado para salvaguardar los intereses del Estado con un sentido de servicio, un soporte tecnológico integral y permanentemente actualizado, y un régimen administrativo especial propio de una entidad moderna que responde a las necesidades de la sociedad, funcionarios, contribuyentes y usuarios.

9. EL SERVICIO A NIVEL ESTRATÉGICO OBJETIVO ESTRATÉGICO Redireccionar la entidad hacia el servicio Más y mejores servicios a mejor precio. Servicios de facilitación del cumplimiento de las obligaciones. Reorientar la organización, los procesos y el personal hacia el servicio.

10. EL SERVICIO A NIVEL TÁCTICO • DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 2010 • ENFOQUE1 . CUMPLIMIENTO DE LAS METAS DE RECAUDO. • LOGRO 1. Consolidar la prestación de servicios de facilitación y asistencia para el cumplimiento de obligaciones . • INCIDENCIA SOBRE EL PLAN ESTRATÉGICO. • Orientar, agilizar y flexibilizar los procesos de la entidad hacia el conocimiento del cliente y la entrega de valor. • Mejorar tiempos de reacción ante el cliente. • Facilitar y optimizar las operaciones aduaneras. • Generar cultura de cumplimiento voluntario

11. EL SERVICIO A NIVEL OPERATIVO PROCESOS ASISTENCIA AL CLIENTE GESTIÓN MASIVA CONTROL A OBLIGACIONES FORMALES ASISTENCIA AL CLIENTE SUBPROCESOS PROCEDIMIENTOS

12. ESQUEMA CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA DIAN >> ASISTENCIA AL CLIENTE CULTURA DE SERVICIO MEDICIONES CANALES TRAMITES CAPACITACION

13. Canales Gestión Productos CANALES DE SERVICIO Medios a través de los cuales los contribuyentes, usuarios aduaneros y cambiarios y ciudadanía interesada, interactúan con la Dirección de Impuestos y Aduanas con el propósito de cumplir de manera voluntaria con sus obligaciones fiscales u obtener información relacionada.

14. Virtual Portal Web Buzones Electrónicos Telefónico CONTACT CENTER Presencial Puntos de contacto. Unidad Móvil. Kiosko de autogestión

15. >> Formación en liderazgo para el servicio >> Formulación de promesa de servicio Directivos >> Talleres de construcción cultura servicio 4 módulos. >> Elaboración afiche institucional con atributos de servicio >> Campañas orientadas a la sensibilización de atributos de servicio: “Video Construyendo el Servicio en la DIAN.” >> Aplicación: campaña con la camiseta puesta por un RUT 100% confiable >> Conformación red de servicio Funcionarios Servicios Generales >> Talleres sensibilización atención a clientes.

16. LOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO Son características o cualidades de los servicios prestados por la DIAN, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

17. Zona de Servicios Informativos DIAN Virtual Zona Dinámica

18. TRÁMITES PUBLICADOS EN LA WEB DIAN Y EN www.gobiernoenlinea.gov.co

19. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA QRSP MARCO NORMATIVO • Ley 190 de 1995 - EstatutoAnticorrupción • Ley 734 de 2002 - CódigoDisciplinario • Resolución 711 de 2003. • CódigoContenciosoAdministrativo • Ley 962 de 2005 - Racionalización de Trámites

20. 1 Recepcionar 2 Clasificar, radicar 7. Comportamiento CICLO DE LAS QRSP EN LA DIAN 3 Direccionar 6. Copia informativa de la respuesta dada al cliente 4 Respuesta al cliente 5 Seguimiento de la QRSP

21. CANALES DE RECEPCIÓN QRSP Correo electrònico Telefónico Presencial Correspondencia Buzón Físico

22. CONCEPTOS QRSP • Queja • Reclamo • Sugerencia • Petición • Felicitación

23. INSCRIPCIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL RUT Marco Normativo • Ley 863 del 29-dic-2003, art. 19 adiciona Art. 555-2 E.T • Decreto 2788 del 31-Ago-2004 (Reglamenta art. 555-2 ET) • Decreto 3426 del 20-oct-2004 (Adiciona Dec 2788) • Decreto 4243 del 16-dic-2004 (Modifica plazos inscripción) • Decreto 4714 del 15-dic-2008 (Inscripción de Oficio) • Resol 8346 del 16-sep-2004 (Formulario RUT) • Resol. 1887 de 2007 (Regula trámites de inscripción, actualización y cancelación en el RUT • Orden Administrativa 01 de 2005

24. OBLIGACIÓN DE INSCRIBIRSE Y ACTUALIZAR EL RUT El RUT constituye el mecanismo único paraidentificar,ubicar clasificar • Contribuyentes y no contribuyentes o declarantes del impuesto sobre la renta • Los responsables del IVA • Los agentes retenedores • Los importadores, exportadores y demás usuarios aduaneros • Los demás sujetos de obligaciones administradas por la DIAN respecto de los cuales ésta requiera su inscripción

25. ZONA DE IDENTIFICACIÓN ZONA DE UBICACIÓN ZONA DE CLASIFICACIÓN

26. OBLIGACIÓN DE INSCRIBIRSE Y ACTUALIZAR EL RUT INSCRIPCIÓN EN EL RUT ACTUALIZACION DEL RUT SOLICITUDES ESPECIALES

27. OBLIGACIÓN DE INSCRIBIRSE Y ACTUALIZAR EL RUT Solicitudes Especiales a) Por cambio de régimen común a simplificado. Cuando la persona natural pretenda acceder al régimen simplificado (Art. 505 y 499 E.T.) b) Por cese de actividades en el IVA. Cuando la persona informe el cese definitivo en el desarrollo de actividades sujetas a IVA (Art. 614 E.T) c) Para cancelar la inscripción en el RUT, en los eventos señalados en el Art. 11 del Decreto 2788/ 2004 En todo caso, se requiere realizar las verificacionescorrespondientes, por lo cual la solicitud deberá ser presentada acreditando los requisitos especiales que para cada evento consagran las disposiciones legales

28. ADMINISTRACIÓN Y ACOMPAÑAMIENTO EN EL USO DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS ELECTRÓNICOS • TRIBUTARIOS • ADUANEROS • CAMBIARIOS • DE GESTIÓN Y DE CONTROL