航空客户体验与旅客数据管理

1. 航空客户体验与旅客数据管理 Vijay V Anand 高级总监兼全球负责人 旅游、交通运输及物流行业 Xiang Cai 首席开发人员

2. 以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。本演示不承诺提供任何材料、代码或功能，也不应将其作为购买决策的依据。Oracle 有权自行决定任何产品的特性或功能的开发、发布和时间安排。

3. 议题 • 简介 • 航空业客户体验 • Oracle 客户体验管理解决方案 • 解决方案概述 • 旅客数据管理与 Oracle 航空数据模型 • 总结与相关信息

4. Oracle 在旅游和交通运输业居于领先地位 物流服务提供商 铁路/地铁 港口 航运公司 机场 旅业 航空公司 Maersk PSA Corp Network Rail Schipol Qantas Toll Logistics CMA CGM Hutchison Ports Holdings Exel BNSF Wynn Resorts BAA Korean Air APL NOL DP World (Dubai) Vancover DHL Cathay Pacific CSX PTP Hanjin Shipping Hilton Thailand Dragon Air MTRC Mitsui BAX SAS MetroRail Taj Hotels Asciano APL Logistics ECT CSAV Hong Kong EuroStar Hyatt Finnlines Sokhna Port Heathrow Express MILS Jurong Port Air India Chengdu SinoTrans SNCF K&N 机密：所有功能和日期仅供计划之用，不可用于任何合同

5. 航空业的关键业务流程

6. 议题 • 简介 • 航空业客户体验 • Oracle 客户体验管理解决方案 • 解决方案概述 • 旅客数据管理与 Oracle 航空数据模型 • 总结与相关信息

7. 用什么界定卓越客户体验？ • 客户识别 • 一致的体验 • 贯穿始终的交互 • 个性化的旅程 • 令人惊喜的服务 • 忠诚度奖励

8. 追加销售与 附加收入

9. 所有接触点的客户信息

10. 客户不满会导致收入、忠诚度和客户份额损失 收入损失 客户失望 50% $3380 亿 信息访问与处理速度至关重要 对跨渠道体验不满的客户百分比1 59% 客户流失和弃购给全球 16 个关键经济体中的企业造成的收入损失2 在一次不愉快的体验后会选择更换供应商的多渠道客户百分比

11. 社交不是可有可无

12. 不满意的客户会告知他人 “美联航弄坏了我的吉他”案例 • 由于美联航拒绝赔偿被损坏的吉他，音乐人在 YouTube 上讲述了事情的经过。 • 在音乐视频上传到网上之后的 4 天内，美联航的股票狂跌 10%。 • 如今，该视频的访问量已突破 1100 万次。

13. 打造卓越体验势在必行 航空公司门户 旅行社门户 “让我惊喜，为我服务” “接待我，邀请我” 自助终端 航空售票处 社交 “了解我，欣赏我” “理解我，回馈我” 移动 预订 WEB

14. 增强客户体验是航空公司的当务之急 信息来源：Airline Information Survey 2011 信息来源： Airline Information Survey 2011 • 改进客户体验是航空公司的工作重点，因为他们要跟踪数据，了解客户群和偏好，同时寻找除客户旅程之外的增值方式 • 航空公司希望改进客户体验，但这在很大程度上依然是一项尚在进行中的工作，因为航空公司要努力明确接触点、制定改善措施并进行实施。 • 旅客数据将在增强客户体验中发挥核心作用—为了提供个性化和差异化的客户体验，航空公司需要在各个接触点为员工提供旅客信息。

15. 议题 • 简介 • 航空业客户体验 • Oracle 客户体验管理解决方案 • 解决方案概述 • 旅客数据管理与 Oracle 航空数据模型 • 总结与相关信息

16. 航空客户体验解决方案框架 旅行社 预订 社交 洞察 客户交互 客户生命周期管理 旅客数据管理

17. 航空客户体验管理功能架构 营销 销售 服务 呼叫中心 忠诚度管理 忠诚度分析 飞行后 愉悦 飞行中 选择 购买 飞行前 客户服务 票务处 社交网络 预订 航空门户 自助终端 旅行社门户 智能电话 平板电脑 SOA/ESB/中间件 社交体验 选择体验 订票体验 飞行前体验 飞行中体验 服务体验 搜索体验 移动体验 客户交互 SOA/ESB/中间件 客户生命周期 管理 事务数据库 SOA/ESB/中间件 客户 数据中心 旅客数据管理 • Oracle 航空数据模型 • 企业历史数据仓库和预定义分析 • Exadata 上的运营数据存储（ODS） GDS 客户数据管理 PSS 忠诚度

18. 航空客户体验管理架构 Siebel Marketing Siebel Sales Siebel Service SiebelCall Center Siebel Loyalty Loyalty Analytics 愉悦 飞行后 飞行中 选择 购买 飞行前 客户服务 票务处 社交网络 预订 航空门户 自助终端 旅行社门户 智能电话 平板电脑 SOA/ESB/中间件 电子商务 (ATG) 知识管理(Inquira) 电子商务 (Endeca) Web 中心/Fatwire 实时决策RTD RightNow 社交 关系管理 移动应用 (ADF) 客户交互 SOA/ESB/中间件 RightNow 客户生命周期 管理 事务数据库 SOA/ESB/中间件 客户 数据中心 旅客数据管理 • Oracle 航空数据模型 • 企业历史数据仓库和预定义分析 • Exadata 上的运营数据存储（ODS） GDS 旅客数据管理 PSS 忠诚度

19. 航空客户体验 —视频

20. 议题 • 简介 • 航空业客户体验 • Oracle 客户体验管理解决方案 • 解决方案概述 • 旅客数据管理与 Oracle 航空数据模型 • 总结与相关信息

21. 旅客数据管理 Exadata 航空数据模型 商务智能

22. Oracle 航空数据模型 不仅仅是一个数据模型 • 基于行业标准的企业级数据模型 • 超过 370 个表和 8500 个列 • 超过 250 个行业绩效评估和关键绩效指标 • 包含逻辑模型和经过优化的物理数据模型 • 专业的航空绩效评估和关键绩效指标 • 预定义的 OLAP 多维数据集、数据挖掘模型和报告 • 预定义的内部ETL实现层级之间的自动数据迁移 • 完善的商务智能元数据 • 易于扩展和客户化 • 可在任何 GDS、DCS 应用中使用 • 面向原子级数据的中央信息库 • 完整的元数据（端到端） • 快速实施 Oracle 航空数据模型 派生表 基础层 分析层 表示层

23. OADM 的适用领域 在数据仓库 (DWH) 参考架构中 OADM

24. Oracle 航空数据模型基础层 Oracle 航空数据模型 信息访问 分析层 基础层

25. 基础层第三范式 (3NF) • 以最低的粒度级别存储数据；详细记录每个事务 • 按照第三范式 (3NF) 规则建模 • 通过规范式化消除数据冗余 • 按照业务逻辑建模，在数据装载时不需要进行大量数据重构

26. Oracle 航空数据模型分析层 Oracle 航空数据模型 信息访问 分析层 基础层

27. 分析层星型模式、OLAP 多维数据集、物化视图 • 旨在简化分析访问的汇总层；由聚合、摘要、层级关系等构成 • 面向主题的数据表示 • 由 OLAP 多维数据集、星型模式、物化视图等构成 • 便于最终用户理解；更容易创建报表 • 通过预定的内部ETL，提取基础数据层 (FDL) 中的数据对分析层中的组件进行填充

28. Oracle 航空数据模型信息访问层 Oracle 航空数据模型 信息访问 分析层 基础层

29. 交互式仪表盘和报告增强最终用户分析 示例分析： 分析当前旅客订票情况 使用预定义的分析预测旅客数量 收入仪表盘分析销售额/空运收入

30. 填充 OADM 表通过预定义的 ETL 自动迁移数据 Oracle 航空数据模型 聚合 聚合 Intra-ETL 派生 派生的 Intra-ETL 查找 基础 参考 源 ETL（数据质量/清理、分级界面） • 用于填充 OADM 表的两类 ETL 操作 • 外部ETL(Source ETL）—填充基础表、参考表和查找表 • 内部ETL(Intra-ETL) —填充派生表和聚合表；自动迁移数据 • 通过 OADM 提供预定义的 Intra-ETL 脚本 • 使用 PL/SQL 开发 • 最大限度减少 ETL 开发工作；节省时间和成本 源应用

31. 数据仓储 数据挖掘 针对 Oracle DB 技术进行优化实现最高的性能和可扩展性 • 分区 • 在默认情况下，基础表和派生表都已分区 • 对于聚合物化视图也进行相应分区与基础表相对应 • 压缩 • 用于所有基础表、派生表和聚合表 • 显著减少磁盘占用 • 提升大量数据迁移性能 • 并行执行 • 所有基础表、派生表和聚合表支持并行查询和并行 DML 特征 • 物化视图 • 所有聚合表都是物化视图或其衍生物 • 分区变更跟踪支持快速刷新物化视图 • Intra-ETL • 利用管道功能进行高速内存中加速处理 分析准备 OLAP

32. Oracle 航空数据模型主要业务领域概述 订票 出票 办理登机 航班 承运人 客户群 忠诚度 收入 OADM 旨在帮助企业回答 3 个基本问题： • 发生了什么？ • 为什么发生？ • 将来会发生什么？

33. 定义您自己的实施范围 按需分期实施 稍作修改即可直接实施 在数据集市/数据仓库整合过程中实施 用作公司数据架构指南 当遇到通过并购带来的新业务线或您自己的新建业务线进行扩展时，可轻松实现模型扩充 Oracle 航空数据模型逻辑数据模型 模块化 逻辑数据模型 基础 航空特定实体 所有行业共用的“核心实体”基础

34. Oracle 航空数据模型基础层 PNR 机票 航班 PAX DOCO/CA/CS 忠诚度 承运人 订票 呼叫中心 客流量 优惠券 办理登机 日历 收入 客户群

35. Oracle 航空数据模型概念模型

36. Oracle 航空数据模型跨部门数据模型 参考 航班： • 航班编号 • 航班类型 • 代码共享类型 • 承运人代码 • 航班状态 流量类别： • 流量类别 • IATA 级别 • 地理区域名称 • 市场区域名称 • 计算年份 • 计算月份 机场代码： • 机场代码 • 城市代码 • 地理层级结构 • 城市 • 地区 • 国家/地区 • 大洲 订票和服务等级： • 订票等级 • 服务等级 • 承运人代码 • 有效日期 • 状态 订票 出票 办理登机 航班 承运人 客户群 忠诚度 收入 基础 (3NF) 聚合 售票处： • 票务中心代码 • 城市代码 • 国家/地区代码 • IATA 代码 • 渠道类型 • 票务中心类型 • 代理链 • 状态 常旅客： • 常旅客编号 • 持卡人 • 航空会员级别 • 联盟会员级别 • 性别 • 出生日期 • 地址 承运人： • 承运人代码 • 描述 • 承运人类型 • 法定名称 • 交易名称 • 地址 • 状态 客户群 • 客户群类型 • 出发和到达机场名称 • 出发和到达城市 • 地区 • 国家/地区 • 大洲 衍生物/数据挖掘/OLAP

37. Oracle 航空数据模型跨部门数据模型 参考 预订 TST： • 临时存储机票编号 • 出发地 • 目的地 • 机票类型 • 票价计算模型 PNR: • 类型 • 清除日期 • 团体名称 • 旅程出发/目的/返回点 • 代理 • 常旅客编号 • GDS 订票： • 运营与营销航班 • 代理 • 等级 • 出发地-目的地 • 常旅客 • 组 • 座位详情与偏好 • 特殊要求 办理登机： • 承运人 • 登机办理渠道 • 代理 • 机场 • 客户群 • 登机状态 • 行李状态 订票 订票 办理登机 出票 航班 办理登机 客户群 航班 承运人 忠诚度 出票 客户群 收入 忠诚度 收入 承运人 基础 (3NF) 聚合 优惠券： • 优惠券编号 • 出发地-目的地 • 代理 • 机票编号 • 优惠券金额 • 货币详情 • 航班详情 机票： • 主要编号 • 代理 • 货币 • 总金额 • 出票日期 • 创建日期 • 税金、机票票款和服务费 PAX/DOCO/CA/CS: • 旅客国籍 • 地址 • 护照类别 • 签发国家 • 截止日期 • 护照编号 • 性别 • DOB 航班时刻表： • 航班日期 • 航班编号 • 航班承运人代码 • 客户群 ID • LEG ID • LEG 飞机配置代码 • 可销售席位总数 • 飞行里程 衍生物/数据挖掘/ OLAP

38. Oracle 航空数据模型跨部门数据模型 订票 出票 办理登机 航班 承运人 客户群 忠诚度 收入 参考 代理欺诈分析： • 渠道识别 • 代理欺诈模式 • 重复订票 • 投机订票 • 重复机票编号 • 收入损失 • 取消费 • 未使用的库存 收入： • 已出票和乘机收入 • 通过优化实现收入最大化（维度） • 代理 • 渠道 • 公司和个人 • 常旅客 • OD • 特殊服务收入 订票： • 按时间、地域、客户群统计订票数 • 按渠道、代理、PNR 类型、舱位等级统计订票数 • 平均票价 • 订票状态变更 • 趋势 — 客座量、票价、季节 基础 (3NF) 聚合 办理登机： • 登机办理总数 • 团体行李总数 • 按旅客类型统计的登机办理总数 • 行李总数 • 已登机旅客总数 • 旅客未到率 • 客座率 客户交互： • 机上服务满意率 • 地面服务满意率 • 客户投诉 • 呼叫中心平均等待时间 常旅客： • 忠诚度计划绩效 • 奖励/使用比 • 合作伙伴绩效（航空和非航空） • 级别升级 • 促销 • 会员流失分析 • 收入与债务分析 衍生物/数据挖掘/OLAP

39. Oracle 航空数据模型跨部门数据模型 订票 出票 办理登机 航班 承运人 客户群 忠诚度 收入 参考 数据挖掘： • 常旅客信息分析 • 非常旅客的信息分析 • 客户群分析 • 客户忠诚度分类 • 目标营销 • 客户生命周期价值分析及预测 • 常旅客预测 OLAP： • 订票数时间序列分析（同比、环比、变化百分比） • 票务中心动态排名 • 销售渠道共享与动态排名 • 客户群动态排名 • 旅客反馈报告 • 当前常旅客群 • 成行率报告 • 季节趋势报告 • ASK 时间序列预测 • 航线旅客数时间序列预测 • 呼叫中心销售绩效时间序列分析 • 客户满意度增长趋势 • 销售额/空运收入增长趋势 基础 (3NF) 聚合 衍生物/数据挖掘/OLAP

40. 加快价值实现简化的部署，可预测的成本 Oracle 航空数据模型 “从0开始”的建设方案 培训和推广 定义量度与仪表盘 数据集成 培训和推广 定义量度与仪表盘 分析和设计 数据集成 选型和配置 分析和设计 选型和配置 数月或数年 数周或数月

41. 典型的 OADM 实施 预置的功能可以降低成本，缩短实施周期 Oracle航空数据模型 商务智能和仪表盘定义角色 开发基于角色的仪表盘 定制/创建 - 样本报告 - OLAP 模型 - 数据挖掘模型 定义关键绩效指标、阈值和警报 导引式分析 通过瓦据来源彻底解决问题 LDM、PDM（3NF、STAR） 预定义的 OLAP 多维数据集 预定义的挖掘模型 层级之间的 Intra-ETL 面向 OLAP 和挖掘工作流的 Intra ETL 基础、参考、查找 聚合与派生 范例OBIEE 元数据 范例OBIEE仪表盘和报告 范例界面映射 范例源系统连接器 数据模型扩展STAR、OLAP 和挖掘模型扩展（或新建） 报告、仪表盘 Intra-ETL 扩展 工作流扩展 数据模型扩展关系型 3NF接口、Lookup数据接口 工作流扩展 扩展范例连接器 源系统 ETL 架构 缓冲区（一个或多个） 数据清理 MDM 集成 连接器开发 客户、SI、合作伙伴开发/扩展 客户、SI、合作伙伴开发/扩展 现成的功能

42. 航空客户体验 —演示

43. 议题 • 简介 • 航空业客户体验 • Oracle 客户体验管理解决方案 • 解决方案概述 • 旅客数据管理与 Oracle 航空数据模型 • 总结与相关信息

44. 只有 ORACLE 能提供全面的体验服务 “让我惊喜，为我服务” “接待我，邀请我” “了解我，欣赏我” “理解我，回馈我” 构建于 CRM 投资之上 个性化站点 引导式商务 个人服务 同类最佳的客户应用 有针对性的沟通 直观搜索 丰富知识 下一步最佳行动 同类最佳的行业应用 订单管理 服务管理 高级服务 计费和付款 全方位 忠诚度与升级 客户数据 客户洞察