Ingeniería Industrial Unidad III Filosofías, herramientas de calidad y mejora continua.

1. Ingeniería Industrial Unidad III Filosofías, herramientas de calidad y mejora continua. Elaboró: Ing. Ángel Guerrero Guerrero. Ing. Angel Guerrero Guerrero

2. ¿Qué es calidad? • Según el diccionario de la Real Academia Española calidad es la Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que la caracterizan y permiten valorarla respecto de otras de su misma especie. Superioridad, excelencia o conjunto de buenas cualidades. • Cumplimiento con las especificaciones (P.B. Crosby) • Adecuación al uso (J.M.Juran). • Satisfacción de las expectativas del cliente (A.W. Feigenbaum). • Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Norma UNE-EN-ISO 9000:2000). Ing. Angel Guerrero Guerrero

3. Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. • Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita. • Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen. Ing. Angel Guerrero Guerrero

4. LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD 1.- PENSAR POSITIVO ES CALIDAD • No permita que algo que salió mal, se convierta en el primer tema del día cuando vaya a planear algo. Comente al máximo sus planes en el sentido de tomar su trabajo cada vez más productivo. 2.- SER EDUCADO ES CALIDAD • Al entrar al edificio de su empresa, corresponda con un saludo a cada uno que se encuentre, sea o no colega de su área. 3.- SER ORGANIZADO ES CALIDAD • Sea metódico al abrir su archivo, al encender su computadora, al pasar informaciones, etc. Comience recordando las notas del día anterior. Ing. Angel Guerrero Guerrero

5. 4.- SER PREVENIDO ES CALIDAD • No se deje llevar por la primera información de error recibida de quien, tal vez, no conozca todos los detalles. Recopile más datos que le permitan arribar a un juicio correcto sobre el asunto. 5.- SER ATENTO ES CALIDAD • Cuando sea solicitado por alguien, intente posponer su propia tarea, pues quien acude a Ud. debe necesitar bastante de su ayuda y en Ud. depositó su confianza. El estará feliz por la ayuda que Ud. le haya brindado. 6.- RESPETAR LA SALUD ES CALIDAD • No deje de alimentarse a la hora del almuerzo. Puede ser hasta un pequeño bocado, pero respete sus necesidades. Aquella tarea urgente puede esperar unos minutos. Si Ud. enferma, decenas de tareas tendrán que aguardar a su recuperación, menos aquellas que acabarán sobre cargando a su colegas. Ing. Angel Guerrero Guerrero

6. 7.- CUMPLIR LO PLANIFICADO ES CALIDAD • Dentro de lo posible, intente planificarse para los próximos 10 días, tanto para asuntos laborales, como sociales y personales. No esté cambiando las fechas y horas a cada momento, principalmente a pocas horas de un evento del tipo que sea. Recuérdese que con ello afectará el horario a varios de sus colegas. 8.- TENER PACIENCIA ES CALIDAD • Al comenzar un evento lleve todo lo que sea preciso de acuerdo a la ocasión, principalmente sus ideas. ¡Divúlguelas sin recelo! Lo más que puede pasar es que alguien con poder o del equipo no las acepte. Tal vez más adelante, en 2 o 3 meses. Ud. tenga la oportunidad de mostrar que estaba en lo cierto. Es de sabios saber esperar. Ing. Angel Guerrero Guerrero

7. 9.- DECIR LA VERDAD ES CALIDAD • No prometa lo que está fuera de su alcance solo para impresionar a quien lo escucha. Si quedara en deuda un día, echaría por tierra el concepto que le llevó años construir. • 10- AMAR A LA FAMILIA Y A SUS AMIGOS… ES LA MAYOR CALIDAD • Al salir del trabajo, ¡no se lo lleve consigo! Piense lo bueno que va a ser llegar a casa y compartir con su familia o sus amigos que le ayudarán a ganar esa seguridad que necesita para desarrollar sus tareas equilibradamente. Ing. Angel Guerrero Guerrero

8. Ing. Angel Guerrero Guerrero

9. TRILOGIA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran) • 1. Planificación de la calidad. • Determinar las necesidades de los clientes y desarrollamos los productos y actividades idóneos para satisfacer aquéllas. Ing. Angel Guerrero Guerrero

10. TRILOGIA DE LA CALIDAD • 2. Control de la calidad. • Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias. Ing. Angel Guerrero Guerrero

11. TRILOGIA DE LA CALIDAD • 3. Mejora de la calidad. • Establecer un plan semestral para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. • Lo que hoy se da por admisible, mañana ya no lo será. Ing. Angel Guerrero Guerrero

12. William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993). Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

13. Los 14 puntos de Deming • 1 Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo. • 2 Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores. • 3 Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo. • 4 Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza. • 5 Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente. • 6 Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación). • 7 Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.

14. 8 Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente. • 9 Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización. • 10 Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo. • 11 Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos. • 12 Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos. • 13 Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. • 14 Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La transformación es trabajo de todos.

15. Índice de calidad Act Plan Check Do Tiempo MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING ) Ing. Angel Guerrero Guerrero

16. PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS 9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS ACT CHECK DO MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING ) Ing. Angel Guerrero Guerrero

17. ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE FORMA DEFINITIVA PLAN DO 10. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING ) Ing. Angel Guerrero Guerrero

18. CERO DEFECTOS (Philip Crosby) • 1. Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad. Ing. Angel Guerrero Guerrero

19. CERO DEFECTOS • 2. Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. Ing. Angel Guerrero Guerrero

20. CERO DEFECTOS • 3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización. Ing. Angel Guerrero Guerrero

21. CERO DEFECTOS • 4. El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. Ing. Angel Guerrero Guerrero

22. CERO DEFECTOS • 5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. Ing. Angel Guerrero Guerrero

23. CERO DEFECTOS • 6. Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones. Ing. Angel Guerrero Guerrero

24. CERO DEFECTOS • 7. Planificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. Ing. Angel Guerrero Guerrero

25. CERO DEFECTOS • 8. Capacitación a los jefes de área: la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora. Ing. Angel Guerrero Guerrero

26. CERO DEFECTOS • 9. Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento Ing. Angel Guerrero Guerrero

27. CERO DEFECTOS • 10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores Ing. Angel Guerrero Guerrero

28. CERO DEFECTOS • 11. Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero. Ing. Angel Guerrero Guerrero

29. CERO DEFECTOS • 12. Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. Ing. Angel Guerrero Guerrero

30. CERO DEFECTOS • 13. Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación. Ing. Angel Guerrero Guerrero

31. CERO DEFECTOS • 14. Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca. Ing. Angel Guerrero Guerrero

32. ISHIKAWA Era un profesor japonés de administración de empresas. Implemento un sistema de calidad adecuados al valor de proceso en la empresa que incluía dos tipos el : gerencial y evolutivos Sele considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales

33. CIRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa) • La participación en un CC es voluntaria, aunque se espera la participación activa de todos los participantes.La formación y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del tiempo de la empresa. • La sistemática de trabajo gira en torno al líder del grupo. • Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadores como de los directivos. • Los proyectos estarán relacionados con las tareas propias de la actividad de sus miembros. • La selección de un proyecto para su ejecución efectiva corresponderá a la dirección con acuerdo del CC. Ing. Angel Guerrero Guerrero

34. Principios de calidad de ISHIKAWA • Empieza con la educación y termina con la educación. • El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere • El estado ideal del control ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. • Eliminar la causa raíz y no los síntomas. • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. • No confundir los medios con los objetivos. • Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo. • El comercio es la entrada y salida de la calidad. • La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.

35. METODOLOGÍA PARA El TRATAMIENTO DE PROBLEMAS Identificar los problemas y solucionar uno Investigar las causas del problema verificar las y analizarlas Investigar elegir una solución Experimentar la solución elegida Presentar la jerarquía INSTRUMENTOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD Ing. Angel Guerrero Guerrero

36. INSTRUMENTOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD • Técnicas que contribuyan a detectar, priorizar y analizar los problemas que afectan la calidad de atención, y faciliten la selección de las soluciones y evaluación del impacto generado por ellas. • Podemos mencionar como Herramientas Básicas de la Calidad las siguientes: • · Tormenta de Ideas • · Selección de Problemas • · Diagrama de Causa y Efecto • · Diagrama del Pareto • · Diagrama de Dispersión • · Diagrama de Afinidades • · Formato de Propuesta de Mejora al Proceso • · Diagrama Detallado de Procesos Ing. Angel Guerrero Guerrero

37. Nacido el 1 de enero de 1924 en Tokamachi, Japón) es un ingeniero y estadístico. Desde la década de 1950 en adelante, Taguchi desarrolló una metodología para la aplicación de Estadísticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados. • Taguchi nació en la ciudad textil de Tokamachi, donde estudió inicialmente ingeniería textil con la intención de entrar en el negocio de la familia kimono.

38. Taguchi ha hecho una muy importante contribución a la estadística industrial. Los elementos clave de su filosofía de calidad son:

40. ESTANDARES ISO 9000 Ing. Angel Guerrero Guerrero

41. ¿QUE SON LOS ESTANDARES ISO? • ISO etimológicamente proviene de la palabra griega IGUAL. • Organización cuyo objetivo se basa en: • Desarrollar y promover estándares para uso internacional en los sectores industriales, seguridad, protección ambiental, de servicios y calidad. • ISO 9000 son un conjunto de estándares que indican lineamientos generales para la administración de los sistemas de gestión de calidad. Ing. Angel Guerrero Guerrero

42. ¿QUE SON LOS ESTANDARES ISO? • Los estándares ISO-9000, son genéricos y no aplican a ningún producto o servicio en especial. • Además del Aseguramiento de Calidad del Producto o servicio, también pretenden aumentar la Satisfacción del Cliente (usuario). • Ayudan a dar confiabilidad a los usuarios de que se les puede suministrar “productos” que cumplan con los requisitos especificados. Ing. Angel Guerrero Guerrero

43. ¿QUE SON LOS ESTANDARES ISO? • La serie ISO 9000 fue concebida para ser adoptada por cualquier organización. • Una vez obtenido el certificado, las instituciones deben demostrar, que su sistema de calidad sigue siendo efectivo y han mejorado sus resultados. • El certificado puede perderse si una auditoría demuestra que el sistema es deficiente y no cumple con los requisitos de la norma. Ing. Angel Guerrero Guerrero

44. ISO 9000: Describe los fundamentos de los SGC y especifica la terminología para los mismos. ISO 9001: Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y la mejora continua. ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del SGC, su objetivo es ser una guía para la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Ing. Angel Guerrero Guerrero

45. ISO 19011: Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. ISO TS 16949: Define los requisitos para establecer, implementar y operar un Sistema de Gestión de Calidad en la cadena de abastecimiento del sector automotriz. Ing. Angel Guerrero Guerrero

46. Familia de normas ISO 9000 Esta familia de normas está dirigida hacia la Gestión de Calidad. Estas normas pueden ser aplicadas a cualquier tipo de organización o actividad sistemática que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares, guías y herramientas para asistir a las organizaciones en la implementación y operación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) eficaces. Ing. Angel Guerrero Guerrero

47. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) El SGC es el sistema de gestión de la organización destinado a dirigir y controlar las políticas referidas a la Calidad, de acuerdo a la siguiente figura, en la que adicionalmente se incluyen las cláusulas de referencia de la norma ISO 9001: Ing. Angel Guerrero Guerrero

48. El SGC incluye: Aseguramiento de calidad del producto Satisfacción del cliente Cumplimiento de leyes y reglamentos Ing. Angel Guerrero Guerrero

49. REQUISITOS DE UN SGC BAJO NORMA ISO 9001:2008. Ing. Angel Guerrero Guerrero

50. Modelo de enfoque de procesos. Ing. Angel Guerrero Guerrero