1 / 6

NORMA NBR ISO 10002

NORMA NBR ISO 10002. OBJETIVO

Download Presentation

NORMA NBR ISO 10002

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. NORMA NBR ISO 10002 OBJETIVO Esta norma - NBR 10002 - fornece princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes. O objetivo deste curso é capacitar os participantes no entendimento destes princípios, critérios e orientações, beneficiando assim a organização como um todo: pelo aumento da confiança que os clientes passarão a ter - mesmo que se tratando de reclamação - pela redução dos custos da não-qualidade e como metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o mercado e com o cliente.

  2. NORMA NBR ISO 10002 • A implementação do processo descrito nesta Norma pode: • proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido; • aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da organização; • aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização; • ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes; • prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos. • Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.

  3. NORMA NBR ISO 10002 • Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações: • aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente; • envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal; • identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; • disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso; • análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente; • auditoria do processo de tratamento de reclamações; • análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.

  4. NORMA NBR ISO 10002 • Orientação para pequenas organizações • Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de tratamento de reclamações. As áreas-chave onde elas podem focar sua atenção para obter a eficácia e eficiência máxima de um processo simples são as seguintes: • ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples indicando sua intenção ou um parágrafo nas faturas de sua organização dizendo, por exemplo: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito – Nós gostaríamos de atendê-lo bem”; • coletar e registrar as reclamações; • acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita pessoalmente (uma ligação telefônica ou e-mail é suficiente); • avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor pessoa para tratá-la; • resolver o mais breve possível, ou fazer mais investigações da reclamação e então tomar uma decisão sobre o que fazer com ela e agir prontamente;

  5. NORMA NBR ISO 10002 • Orientação para pequenas organizações (continuação) • informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relação à reclamação e avaliar a resposta do cliente. É provável que a ação satisfaça o cliente? Se sim, agir então rapidamente para tomar a ação que atenda da melhor maneira possível a expectativa do cliente, tendo em mente as boas práticas dentro de sua organização; • quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o resultado. Caso a resolução da reclamação ainda não satisfaça o cliente, explicar a decisão e oferecer outras possíveis ações alternativas; • analisar criticamente com regularidade – uma rápida análise crítica periódica e uma análise crítica anual mais intensiva – para estabelecer se há algumas tendências ou ocorrências óbvias que podem ser mudadas ou corrigidas para evitar a ocorrência de reclamações, melhorar o serviço ao cliente ou tornar os clientes mais satisfeitos. • BENCHMARKING • A orientação acima foi desenvolvida para facilitar a implementação. Pode ser útil visitar outras organizações similares, mesmo que não façam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamações dos clientes.

  6. NORMA NBR ISO 10002 • Benefícios da aplicação da norma • retenção dos clientes: através da adoção do sistema de gestão, sua habilidade de reter a lealdade dos seus clientes será aumentada; • reputação da marca: o atendimento aos requisitos da norma demonstrará às suas partes interessadas que sua organização está comprometida em cuidar dos seus clientes através de um processos formal para analisar e revisar a qualidade dos seus produtos e serviços; • eficiência operacional: garantia de consistência no atendimento às consultas dos clientes, possibilitando a identificação de tendências e eliminando as causas de reclamações aumentando, assim, sua eficiência operacional; • melhoria das relações e da comunicação internas: a adoção de abordagens focadas no cliente para resolver reclamações encoraja as pessoas envolvidas na melhoria de suas habilidades para lidar com os clientes; • melhoria contínua: prove a base para a revisão e a análise contínua do processos de atendimento aos clientes, da resolução dos problemas e todas as demais atividades envolvidas.

More Related