기업의 위기관리대책

1. 후원： 주최： “위기에 강한 기업이 우량기업이다” 기업의 위기관리대책 CEO를 위한 ２００３년６월２５일 주식회사 인터리스크 총연 타무라 나오치카

2. 배상책임 리스크 재산 리스크 정치적 리스크 인적 리스크 재무리스크 Market Risk 수입감소 리스크 InterRisk 업무내용 지적재산권 Ｄ＆Ｏ 수재 ＰＬ 고용문제 환경 Compliance 화재 풍재 지진 위기관리 도난 Network Security 의료 사업중단 해외주재원

3. ■ 케이오 대학 법학부 법률학과 卒 ■ 다이쇼해상（현미츠이스미토모해상）입사 ■오사카 손해조사부→기업손해조사부 　　・임원배상・ＰＬ・리콜・고용・산업재해 　　・화재・의료과오・지진재해대책본부・기타 ■인터리스크（현인터리스크총연）파견 타무라 나오치카 Profile ＜강연＞ 동경변호사회, ＰＬ변호단, 일본기계학회, 일본식품위생협회, 일본공작기계공업회, 소비자실무연구회 기타 다수 기업∙단체 ＜집필, 기고＞ ＰＬ사고대응 핸드북, CEO를 위한 위기관리백과, 일경 일렉트로닉스, JICPA, 일경 비디오・내부고발기타 ＜Consulting＞ 만일의 경우 괜찮은지？ → 중장기 컨설팅 → Simulation 어떻게 하지！？우리 회사도・・ → 긴급시 컨설팅 ＜조사연구＞ 위기관리 시뮬레이션, 소송시뮬레이션, 의료 리스크 매니지먼트 기타

4. 미츠이스미토모해상그룹 발족１주년 기념 오픈세미나ー 기업의 위기관리대책２００２년１０월１５일 동경회장 プロフィール □위기관리체제구축・종합 컨설팅 □위기관리대책책정・개별컨설팅 →리콜, 지진, 사내부정, 채권회수, ＰＬ, 클레임대응, 정보누출, 기타 개별 주제 □위기관리대응실천・시뮬레이션 트레이닝 →위기관리홍보대응 시뮬레이션 →사고대응（리콜, 기름오염, ＰＬ, 사내부정, Ｄ＆Ｏ, 정보누출, 철도사고기타）시뮬레이션 □위기관리대응실천・긴급시 컨설팅 →식품이물혼입사건, 가전제품결함사건, 사내부정 사건, 건자재하자사건, 주택설비하자사건, 대금부정징수사건, 광우병문제, 개별특수클레임 기타 □교육연수 →임원 대상 연수, 본사 관리부문 대상 연수

5. 오늘의 주제 １．위기관리를 둘러싼 동향 　　（１）기업의 대응추이（２）각종 제도의 동향 ２．사례분석 　　（１）다양한 기업불상사　（２）대책 검토 ３．위기관리대책의 실제 　　（１）대응의 전체구조 　　（２）각론 　　　　①위기관리 기본규정　②긴급시 대응계획 　　　　③기업윤리 Help Line④위기관리 시뮬레이션 ４．긴급시 대응의 요점 　　（１）사실확인（２）대책검토・실천 　　（３）위기관리홍보 （４）실례

6. １．위기관리를 둘러싼 동향 （１）기업의 대응추이 （２）각종 제도의 동향

7. １．위기관리를 둘러싼 동향（１）기업의 대응추이 ２０００년 ６월말 이후 대규모 유제품제조업자의 대형식중독사건 ２０００년 ７월에 밝혀진 대규모 자동차제조업자의 리콜 은폐사건 일본에서도ＲＭ체제를 강화하려는 움직임이 매우 활발해지고 있음. 대기업을 중심으로 ＲＭ소관부서를 명확히하거나 ＲＭ위원회나 위기관리위원회를 설치하고 있음. ＲＭ기본방침을 확립하거나, 전사적인 리스크를 도출해 리스크 분야별 워킹그룹에서 대책을 검토하고 대책을 마련하거나, 전사적인 리스크를 파악한 후 중요 리스크에 대한 수단을 강구하고 있음. ２００１년 ９월 미국에서 발생한 테러사건 기업은 해외위기관리대책의 중요성을 재 인식함과 동시에, RM 체제에 대한 재검토와 철저를 기하는 기회가 되었음. 이 대응과정을 바탕으로 그 동안미흡했던 개별 리스크 대책의 검토와 철저한 사내 리스크매니지먼트를 위한 실시계획을 입안하고 있음. ２００２년 １월 식품위장사건, ２００２년 ５월 무인가첨가물 사건,２００２년 ８월 식품위장사건 등 식품제조업자가 아니라도컴플라이언스에 대한 철저한 준수, 사내부정 방지에 대한 강화계획을 수립하는 기업이 증가되었음. 또 지금까지의 ＲＭ대응 실효성을 더욱 증진시키기 위해 자사 이외에서 발생한 중대사건을 교훈 삼아 자사를 대상으로 검증해야 할 것을 규정하고 있는 기업도 눈에 띔.

8. ①내각부국민생활심의회소비자정책부회 ２００２년１２월최종 보고 　　「소비자가 신뢰할 수 있는 사업자가 되기 위해－자주행동기준의 지침－」 공익통보자(내부고발자) 보호제도의 실시를 지속 검토 중. ② ＩＳＯ　ＣＳＲ（기업사회책임） 기업사회책임에 관한 국제표준규격의 조기 책정을 추구하는 움직임. 　　「법령준수」, 「소비자 보호」, 「환경보호」, 「노동안전위생」, 「부패방지」, 「인권」, 지역투자」, 「지역공헌」등의 요소가 포함되리라 예상하며 앞으로 ２년 이내에 규격화될 가능성이 큼 . ③ 「공익통보（내부고발）지원센터」 ２００２년１０월２９일 시민단체 「주주 옴브즈맨」（오사카시, 대표 森岡孝二관서대 교수）멤버인 변호사들이 사원 등으로부터의 사내고발 상담에 응해 조사에 협력하는 同 센터를 설립. 전문 변호사, 공인회계사들이 고발자와 상담하면서 조사를 진행, 감독관청에 통보, 형사고소절차 등을 실행. １．위기관리를 둘러싼 동향（２）각종 제도의 움직임

9. ④일본경단련기업행동헌장 ２００２년１０월１５일 　　「기업윤리・기업행동강화를 위한 사내체제 정비운용에 관한 요청」 １．위기관리를 둘러싼 동향（２）각종 제도의 움직임 １．행동지침의 정비・충실 　２．최고경영자의 기본자세를 사내외로 표명, 구체적인 대응 정보공개 　３．전사적인 대응체제 정비 　　　→기업윤리담당직원, 기업윤리담당부서의 설치 　４．「기업윤리 Help Line」의 정비 　　　→통상 라인과는 다른 라인으로 경영자에게 통지하는 구조 ５．교육연수의 실시・충실 　６．기업윤리의 침투・정착상황의 체크와 평가 　７．불상사가 발생한 경우의 정보공개, 원인규명, 재발방지, 관계자의 엄정처분

10. ２．사례분석 （１）다양한 기업불상사 （２）대책의 검토

11. ２.사례분석（１）다양한 기업불상사 신문보도요약

12. ①컴플라이언스의 철저한 준수　・・・실천적 교육, 자주점검, 기업풍토의 양성 ②목표관리의 재검토　・・・합리적 목표설정에 의한 적정한 동기부여의 확보 ③업무의 표준화와 중요 관리요소의 명확화　・・・대체성의 확보, 대책검토의 용이성 ④벌칙의 강화와 부정정보의 사내공개　・・・사내부정의 억제효과 ⑤ Moral Survey（종업원에 대한 윤리의식조사）　・・・윤리의식 저하의 원인 배제 ⑥상담・고발제도（Help Line）　・・・조기 발견에 의한 자정작용 ⑦감사의 실효성 확보　・・・일상 업무보다 우선시하는 의사결정 ２.사례분석（２）대책의 검토

13. ３．위기관리대책의 실제 （１）대응의 전체구조 （２）각론 　　　①위기관리 기본규정 　　　②긴급시 대응계획 　　　③기업윤리 Help Line 　　　④위기관리 시뮬레이션

14. ３．위기관리대책의 실제（１）대응의 전체구조 □위기관리 기본규정 발생하는 각종 리스크에 대한 공통적인 위기관리대응 기본사항（조직체제, 역할・권한, 구조・규칙・교육제도）에 대한 규정. □긴급시 대응계획 특정 리스크에 관한 긴급시 대응계획（Action Plan）에 대한 구체적인 규정. □긴급시 연락망 초기 통보 이후의 긴급연락망의 실효성을확보. □기업윤리 Help Line 상담, 내부고발이 가능한 구조를 구축하고 자정작용 발휘의 계기로 삼는다. □내부감사제도 매니지먼트 시스템 감사, 퍼포먼스 감사, 사내조사기능의 충실을 꾀함. □위기관리 교육 프로그램 각 부문이나 직무에 따라 구체적인 사례를 바탕으로 연수나 트레이닝을 실시. □위기관리 시뮬레이션 긴급시 대응계획의 실효성 확보와 직무자의 대응능력 향상을 목적으로 특정 시나리오를 바탕으로 한 시뮬레이션 실행. □Advisor확보 유사시 의사결정에 대해 적절한 조언을 얻을 수 있는 사외전문가의 확보.

15. ３．위기관리대책의 실제（２）각론　①위기관리 기본규정 ＳＴＥＰ１　청취 　□　관련 조직체제・현장실태의 파악 　□　지금까지의 위기관리에 관한 대응자세 검증 　□　사고사례（귀사, 동업타사）기타 분석 ＳＴＥＰ２　위기관리 기본규정의 책정 　□　주요 사항에 관한 의사교환 　□　당사에서 초안작성 　□　초안을 기초로 의견교환 ＳＴＥＰ３　긴급시 대응계획 전체구성 책정 　□　특정 리스크를 바탕으로 긴급시 대응체제의 검토 　□　특정 리스크를 바탕으로 Action Plan 책정 위기관리 기본규정 서문 １．목적 ２．기본방침 ３．적용범위 ４．정의 ５．위기관리체제 （１）최고책임자（２）총괄부서 （３）긴급시 대응본부（４）긴급시 연락망 ６．위기관리의 요소 （１）위기발생에 대비한 사전대응 　①긴급시 대응 가이드라인 　②위기별・긴급시 대응계획 （２）긴급시 대응 ７．본 규정과 RM 기본방침의 관계 ８．발효 ９．개정

16. ３．위기관리대책의 실제（２）각론　②긴급시 대응계획 주관부서의 명확화 ＰＨＡＳＥ１．긴급시 대응 （긴급조치） ＰＨＡＳＥ２．긴급시 대응 （원인규명・의사결정） 초기통보를 최우선시 원인불명이라도 보고 ◇긴급시 검토위원회 ◇긴급시 대응본부 ＰＨＡＳＥ３．긴급시 대응 （회수준비・실시） 구체적인 제품회수판단의 지표는 별도 Sheet에 상세한 실시내용은 별도 Sheet에 ＰＨＡＳＥ４．종결시 대응 재발방지, 피해자 대응, 원인자에 구상

17. ３．위기관리대책의 실제（２）각론　③기업윤리 Help Line 기업윤리 Help Line 개념도 （부정행위고발～감사 흐름） 기업윤리 Help Line 제도 운영요령 １．취지 목적 ２．제도개요 ３．고발・상담에 관한 유의점 ４．연락처・연락수단・전체 흐름도 ５．사내조사 실시요령 ６．연도 총괄, 재검토 ７．기타 ８．Ｑ＆Ａ 최고경영자 ③보고 고발자 소속부문 변호사 사무소 ⑤감사실시 담당변호사 고발자 본인 ①고발 ①고발 ②연락 윤리＆법령준수실 기타 유사부문 Help Line 담당부장 기타 유사부문 ④지시 ⑤감사실시 감사담당부서 （사내조사위원회） 기타 유사부문 ⑥보고

18. 제４단계：구체적 대응책검토 제２단계：논점정리 실시요령 설명 仮想 仮想 現実 제５단계：정보공개 ○○病院 ４ 事故現場付近・工場内 の従業員・職長 ＴＥＬ 対策本部構成メンバー ＴＥＬ 社外関係各所 警察・消防・自治体等 ＴＥＬ ＴＥＬ 제３단계：기본방침 검토 関係者（協力会社・船会社等）、その他 本社 総務部・生産部・広報 제１단계：사실확인・긴급조치 ！ 事務局 사무국실 강 평 ・・・ ！ ？ ５ 시나리오 상정 ３．위기관리대책의 실제（２）각론　④위기관리 시뮬레이션 １ ６ ２ ７ ３ ８

19. ４．긴급시 대응 요점 （１）사실확인 （２）대책검토・실천 （３）위기관리홍보 （４）사례

20. ◇초기 통보를 통제할 수 있는 직무자（Chief Officer、ＲＭ담당임원 등）에게 전달되는 구성 ◇최고경영자가 자사의 경영이념에 비추어 긴급시 대응 기본방침을 입안할 것 ◇부정에 관한 사실을 밝힐 수 있는 환경조성에 배려할 것 ◇부정의 범위（부서・직무자）를 좁게 한정하지 말 것 ◇사외전문가의 조언을 활용해서 가능한 조기에 사내 조사위원회를 설치할 것 ◇단계적으로 판명된 사실을 정확히 정리•기록할 것 ◇항상 적절한 정보공유화를 명심할 것 ４．긴급시 대응의 요점（１）사실확인 긴급연락망의 정비와 철저！ 확증이 없는 경우는 긴급사태로 취급할 것！ 부서 독자적 판단・처리보다도 보고가 우선！ 단계적 보고, 순차보고는 필요불가결！ 항상 ①부정정보를 우선！②재시작 후에는 별개의 프로젝트로！라는 가치관을!!!

21. ◇긴급대책위원회, 본부 등에서「기본방침」을 명시하고 나서 「구체적 대책」을 검토할 것 ◇사실과 추정, 사실에 관한 평가, 대책의 효과에 대해서 준별해서 의논할 것 ◇우선순위 정하기, 역할분담, 실시시기를 명확히 할 것 ◇최악의 시나리오를 상정할 것 경험에 구속되지 않는다 ４．긴급시 대응의 요점（２）대책검토・실천 추정이 아닌 사실에 의거한다 합리성을 확보한다 ＜기본방침의 예＞ ・투명성의 확보 ・피해확대방지, 재발방지책의 철저 ・주주에 대한 배려 ＜구체적 대응책（검토항목）의 예＞ ・피해확대방지를 위한 긴급조치 ・사실규명（외부 전문가를 포함한 사내조사위원회의 설치） ・주주에 대한 대응창구정비, 사정설명, 개별대응 실시 ・법적 책임, 사회적 책임에 관한 평가와 판단 ・재발방지책의 검토, 실시 ・위기관리홍보방안의 입안 ・예상최대손해액의 산출, 재무상의 영향평가와 조치 검토 ・사내의 관계자 처분, 임원진퇴 검토 ・경영계획의 재검토 사실재확인, 논점도출 논점평가, 대응검토 대책모델의 기안 다른 의견과의 비료검증 최고경영자 의사결정

22. ◇위기관리홍보대응의 방침결정 　　・기본방침을 바탕으로 홍보대응 태도 결정 　　・시나리오 전개를 예측한 정보공개전략의 입안 ◇홍보대응의 실시 　→정보공개 마스터플랜 작성 　→종업원・대리점・거래처에 대한 설명용 문서의 작성 　→Position Paper작성 　→논점정리, Ｑ＆Ａ의 작성 　→사고・공표・기자회견 등의 수배준비 　→대변인의 설명 　→취재∙클레임대응 창구의 일원화, 정보의 일원적 관리 ４．긴급시 대응의 요점（３）위기관리홍보 ＜정보공개 마스터플랜＞ ①사의표명 ②사실개요 ③상세사실 상세경위（발생전, 발생시, 발생후） 사고원인（현시점 판명. 직・간접원인） 피해내용（현시점 판명） ④피해복구책（피해자 대응지침 등） ⑤재발방지책（현시점 검토내용） ⑥기타 평상시의 체제, 예방책 회사실적에의 영향 회사, 경영CEO의 책임 ⑦사의표명

23. ４．긴급시 대응의 요점（４）사례 사실확인 예：수탁품의 부정유출 점→선→면（최악의 시나리오와 유사현상 조사）　　　 원인규명 예：사무기기의 발화 고도의 개연성（과학적으로 １２０％정확한 입증은 불필요）　　　 정보공유화 예：미국동시다발테러 장소・사람・시간（적절히 진실의 일원화를 꾀함） 의사결정 예：제품회수의 시기 합리적 이유（부품조달도 중요하지만, １일 지연 치명적） 대책실행 예：고객정보의 누출 성의 있는 사의표명（사회적 책임을 진다, 리스크저감） 정보공개 예：식품이물혼입 기업→대중매체→주주（투명성과 전략성）

24. ②CEO가 중요성을 인식 끝으로～지금 기업이 대처해야 하는 위기관리란～ 당사 컨설팅 플랜「위기관리어세스먼트」평가용５０항목에서 발췌 １．조직 　□위기관리의 주관부서는명확히 되어 있는가？ □최고경영자,본사관리부서,담당부서의 역할・권한은 타당한가？ 　□법무, 홍보에 대해 전문성을 보유하고 있는가？ ２．구성・규칙 　□중요리스크에 대해 충분한 긴급시 대응계획은 규정되어 있는가？ 　□위기의 파악에 대해서 유효한 방법이 있는가？ 　□긴급시 연락망은 정해져 있는가？　기능은 운영되고 있는가？ ３．사람・교육 　□효과적인 트레이닝（시뮬레이션 등）은 실시되고 있는가？ 　□대책본부장, 사무국에 노하우를 보유한 직원을 배치하고 있는가？ ４．운영 　□정기적인 체제・대책의 재검토가 이루어지고 있는가？ 　□적절한 자원배분을 하고 있는가？ 　□그룹 회사에도 통제력이 미치고 있는가？ ５．기타 　□과거의 실패사례나 사외사례를 통한 학습을 하고 있는가？ 　□정보공유화가 가능한가？ 　□의사결정의 신속성・적정성을 확보하고 있는가？ 실효성 확보를 위한 ＰＤＣＡ！ ①현상인식 ⑥실시효과 검증 ⑤보급침투를 위해 노력 ④계획입안 및 실천 ③단계적 목표 설정