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DEMARCHE QUALITE FORCES ET REALITES D. GUERARD – G. VESVAL

DEMARCHE QUALITE FORCES ET REALITES D. GUERARD – G. VESVAL. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE . LA MISE A PLAT DE L’ORGANISATION :

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DEMARCHE QUALITE FORCES ET REALITES D. GUERARD – G. VESVAL

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Presentation Transcript

  1. DEMARCHE QUALITE FORCES ET REALITES D. GUERARD – G. VESVAL C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  2. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  3. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE LA MISE A PLAT DE L’ORGANISATION :  En portant un regard sur l’existant (état des lieux) en plaçant le patient au cœur des préoccupations * Les manières de faire et responsabilités de chaque individu (ex : définition de fonction, organigramme, descriptif de tâche…) * L’organisation du service (les moyens) * L’organisation entre les services (interfaces), (ex : Accueil successif du patient par les différents services) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  4. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE LA MISE A PLAT DU SYSTEME DOCUMENTAIRE  Regard sur l’actualisation des documents : * Protocoles – procédures (ex : documents non datés, obsolètes absence de méthodologie (note d’information)) * Enregistrements (ex : documents utilisables par plusieurs services) * Textes législatifs C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  5. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL DE DECLOISONNEMENT ENTRE :  Les individus  Les services  Les secteurs  Les processus accepter le regard de l’autre sur son activité et échanger pour un meilleur fonctionnement (échange à travers les groupes de travail, les documents transmis en phase de projet) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  6. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL METHODOLOGIQUE DANS LES DIFFERENTES MISES EN PLACE :  LE Q.Q.O.Q.C.P Qui – Quoi – Où – Quand – Comment - Pourquoi UN OUTIL DE SUIVI DANS LES ACTIONS A CONDUIRE :  Système des actions correctives ou préventives (ex : prise en compte d’une nouvelle législation) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  7. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL DE MESURE :  Les audits internes (ex : L’Agent de Rééducation qui audite le service médical sur La Procédurede Pré-admission)  Les fiches d ’écart (non-conformités)  Les revues de direction (bilan des actions qualité sur l’année écoulée avec mesures des objectifs fixés et mise en place d’actions à conduire ou redéfinition des objectifs en cours) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  8. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL DE MANAGEMENT :  Mise à plat annuelle de la politique et des objectifs de l’établissement et communication au personnel  Bras de levier pour débloquer, optimiser les fonctionnements  Possibilité pour les auditeurs internes : - de découvrir les processus des autres services (prise de conscience du travail de l’autre, outil de communication interne) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  9. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL DE TRACABILITE : La traçabilité permet à l’organisation de fournir des preuves notamment dans les situations suivantes :  Dossier du patient - définition des documents nécessaires - constitution d’un dossier « type » - classement et vérification du dossier - archivage - évaluation  Les vigilances  Les infections nosocomiales C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  10. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL D’AMELIORATION CONTINUE PAR L’INTEGRATION : Des nouvelles exigences (réglementation, normes, demandes des tutelles…)  De l’évolution des structures  De la formation du personnel  Des suggestions du personnel C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  11. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL SUPPORT :  Pour l’intégration des nouveaux salariés (documents supports permettant un soutien d’information) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  12. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL DE COMMUNICATION :  Notion participative et d’échange dans la mise en place : * Des procédures (groupe de travail, échange sur les documents, les manières de faire) * Des actions à conduire suite à des dysfonctionnements ou des écarts constatés au cours des audits C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  13. LES FORCES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN OUTIL DE COHERENCE :  Dans les actions et les documents : * Accréditation * Dossier de renouvellement des autorisations de lits * Contrat d’objectifs et de moyens * Projet d’établissement * Organisation interne de l’établissement C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  14. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  15. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE LA DEMARCHE QUALITE :  SCEPTICISME : * On ne fabrique pas des boîtes de conserves ! * En quoi serai je valorisé ? * Est-ce que je vais savoir le faire ? * C’est une nouvelle mode ça passera ! C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  16. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE  PEURS : * De l’inconnu et du changement * Du regard de l’autre * D’aller de l’avant * De perdre son autorité, son statut * De la remise en cause de son fonctionnement * Des conséquences C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  17. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE  RESISTANCES : * j’ai toujours fait comme cela, ils ne vont pas m’apprendre mon métier * Encore une charge de travail supplémentaire * Encore du papier, on passera plus de temps avec le stylo qu’avec le patient « je ne m’oppose pas mais je freine des 4 fers !!! » « cause toujours !!! » C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  18. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN VOCABULAIRE COMPLIQUE :  Qualité : ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.  Revue de direction  Procédure, processus, mode opératoire, protocole … UN VOCABULAIRE QUI ACCUSE :  Fiche d’écart, non-conformités  Actions correctives  Actions inefficaces  Procédures, protocoles non appliqués C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  19. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN SYSTEME QUI FAIT PEUR PAR LE PRINCIPE DU PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE 1 ) Dire ce que l’on fait (cela implique, cela engage) 2 ) Le faire (cela oblige) 3 ) Vérifier l’application, l’efficacité (cela contraint) 4 ) Mettre en place de nouvelles actions dans le cas ou les dispositions ne sont pas appliquées ou efficaces (spirale infernale, ce n’est jamais fini) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  20. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE DES PROCEDURES QUI DECRIVENT LA REALITE DU TERRAIN : Mettre à plat son activité c’est déjà l’améliorer, aussi j’écris ce que je fais et non mon idéal (risque d’écart au cours des audits)  Mesurer la niveau de détail de ma procédure (éviter le détail du détail, ne faire des procédures que si il y a un besoin) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  21. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN SYSTEME QUI FAIT PEUR : 1 ) Les audits vécus comme des contrôles (confusion entre évaluation du système et de l’individu, vécu comme un jugement ) 2 ) Les fiches d’écart : * vécues comme un système de délation * utilisées comme un système de règlement de compte C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  22. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN SYSTEME POUR UNE CULTURE POSITIVE DE L’ERREUR  Accepter que l’erreur est humaine, chacun peut se tromper : école de l’humilité  Accepter que l’on me dise que je me suis trompé, le questionnement sur la cause ou les causes de l’erreur est source de découverte, de progression, d’amélioration C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  23. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN SYSTEME QUI DECLOISONNE  Écouter le point de vue du collègue Accepter la réflexion, de l’autre afin d’enrichir la mienne  Faire un pas vers l’autre C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  24. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UNE MISE EN PLACE QUI DEMANDE :  Un engagement de la direction  De la volonté  Des moyens  Du temps C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  25. LES REALITES D’UNE DEMARCHE D’ASSURANCE QUALITE UN SYSTEME DOCUMENTAIRE LOURD  Enregistrements  Procédures – protocoles  comptes rendus d’audit C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

  26. DEMARCHE QUALITEFORCES ET REALITES UNE FOIS FRANCHIES LES DIFFICULTES EVOQUEES,LA DEMARCHE QUALITE EST UNE DEMARCHE POSITIVE OU CHACUN PEUT TROUVER SON INTERET :  Le patient car il est au cœur des préoccupations (harmonisation de la prise en charge)  L’établissement avec une reconnaissance de son organisation (suivi et cohérence des différents dossiers)  La direction et l’encadrement avec un outil de management (utilisation de la force de réflexion de chaque individu)  Le personnel avec la reconnaissance de son travail (apport de sa pierre à l’édifice) C.R.R.F LE NORMANDY - GRANVILLE - Congrès AIRR 26 et 27 SEPT 2002

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