1 / 16

HelpDesk OutSourcing

HelpDesk OutSourcing . או ספת הפסיכולוג ? מאת: יגאל קשטן yigalk@calcom.co.il כלנית כרמון. הבעיות בניהול Help Desk. כאבי ראש וחרדות אופייניים: תלונות משתמשים תלונות ודרישות הנהלה רוצים ממני יותר בתקציב מצומצם שמירה ופיתוח עובדים ניהול ספקי השירות "ריצה" אחרי טכנולוגיות.

mark-nixon
Download Presentation

HelpDesk OutSourcing

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. HelpDesk OutSourcing או ספת הפסיכולוג ? מאת: יגאל קשטן yigalk@calcom.co.il כלנית כרמון

  2. הבעיות בניהול Help Desk • כאבי ראש וחרדות אופייניים: • תלונות משתמשים • תלונות ודרישות הנהלה • רוצים ממני יותר בתקציב מצומצם • שמירה ופיתוח עובדים • ניהול ספקי השירות • "ריצה" אחרי טכנולוגיות

  3. כיצד HelpDesk OutSourcing פותר את כאבי הראש? לקוחות שירות טוב ומהיר עובדים עומס סביר פיתוח מקצועי בעלים והנהלה עלות מינימלית הגדלת שביעות הרצון של כל הכוחות במשולש

  4. למה הלקוחות מצפים ? • תאום ציפיות - הסכם רמת שרות בין מערכות מידע ללקוחות. • שיפור זמני תגובה. • שיפור השירותיות (יחס ומקצועיות). • צמצום קריאות חוזרות. • הקטנת התלות של הלקוח בתמיכה שוטפת.

  5. למה העובדים מצפים ? • עומס עבודה סביר. • טיפול בבעיית השחיקה. • התפתחות מקצועית. • כלים להתמודדות עם הבעיות הטכניות במרכז התמיכה. • כלים להתמודדות עם לקוחות זועמים. • גב מקצועי. • הנחיות מקצועיות ושרותיות.

  6. למה ההנהלה מצפה? "אני רוצה להוציא פחות ולקבל יותר".

  7. עקרונותהHelpDesk OutSourcing

  8. קביעת SLAService Level Agreement בדוגמא זו ספק ה HelpDesk OutSourcing מתחייב ל: • זמן הרמת שפופרת – 30 שניות. • אחוז נטישה – עד 5%. • OSS – סגירת אירוע בשיחה ראשונה – 80%. • אחוז שיחות יוצאות - עד 7%. • זמן הגעה ללקוח - תוך שעתיים. • זמן פתרון תקלה – תוך 4 שעות. • אחוז שביעות רצון לקוחות – לפחות 85%.

  9. שימור ופיתוח עובדים השימוש במתודולוגיה קיימת והניסיון בתפעול מרכזי תמיכה בארגונים שונים מאפשר: • תכנון עומס סביר. • הדרכות שוטפות והעברת ידע פנים ארגוני. • גב מקצועי ואופציה לאסקלציה אצל ספק ה HelpDesk OutSourcing • בניית אופק להתפתחות אישית וגיוון מקצועי.

  10. המודל הכלכלי לניהול HelpDesk – OutSourcing קיים אינטרס משותף בין אגף מערכות מידע לבין ספק HelpDesk OutSourcing להגדיל תפוקה ושביעות רצון במינימום עלויות. אינטרס זה מחייב יצירת מודל כלכלי המקובל על הצדדים.

  11. עלות תמיכה 90% שביעות רצון = מינימום עלות שירות המודל הכלכלי לניהול Help Desk ב OutSourcing

  12. כיצד מגיעים לאופטימום הכלכלי • כלי שליטה ובקרה על רמת השירות. • תחזוקת מנע במקום תחזוקת שבר. • צמצום תחלופת עובדים. • העברת הידע לשולחן המשתמש. • שיתוף ידע בין התומכים. • קשרי גומלין הדוקים בין קו ראשון לקו שני ולטכנאי השטח. • תגמול ספק ה Outsourcing על פי עמידה ביעדים

  13. שיטות תמחור רק באמצעות HelpDesk – OutSourcing ניתן להתאים את שיטת התימחור לאופי העבודה של הארגון. ניתן לתמחר לפי: • מספר תומכים. • מספר לקוחות. • מספר מחשבים. • מספר אירועים. • דקות שיחה. • שעות עבודה.

  14. לסיכום מסגרת ההתקשרות עם ספק ה HelpDesk – OutSourcing מאפשרת הגדלת שביעות רצון משתמשים, עובדים והנהלה. זאת במקביל לצמצום עלויות התפעול.

  15. השקט הנפשי שלך עם ספק ה HelpDesk – OutSourcing ירחיק אותך מספת הפסיכולוג !

  16. לפרטים נוספים יגאל קשטן – 050-741800צור אבנית – 051-363639אורי שי – 051-447448

More Related