Qualità & Certificazione

1. Qualità & Certificazione Modulo 4 Sistema di Gestione e Gestione per Processi: Elementi di analisi e re-engineering dei processi 14 Aprile 2005 Genova Mauro Zambelli

2. Gli obiettivi • Discutere le ragioni el’importanza dell’approccio per processi nella gestione dell’organizzazione • Razionalizzare il concetto di “processo” • Definirne la metodologia di descrizione • Presentare e sperimentare le tecniche di rappresentazione (mappatura) dei processi

3. Pianificazione argomenti (1) • Organizzazione per funzioni e per processi • Organizzazione per processi e qualità • La rete fornitori-Clienti • Clienti interni ed esterni • Rappresentazione dei processi • Gli elementi descrittivi

4. Pianificazione argomenti (2) • La struttura gerarchica dei processi • Processi, sottoprocessi • Macroprocessi, metaprocessi • Processi e miglioramento continuo • I gruppi di miglioramento • Criteri per l’analisi dei processi • Esempi di mappatura di processi

5. Pianificazione argomenti (3) • Metodi avanzati per l’analisi di processo • Approccio “as is” e approccio “to be” • Analisi “bottom-up” e analisi “top-down” • Strumenti software specifici • All Fusion Process Modeler (BPwin) • Analisi e mappatura di processi

6. LA TRASFORMAZIONE ORGANIZZATIVA

7. Il concetto di “organizzazione” • Le organizzazioni (aziendali), sono intese come: • complesso organizzato di benie persone • per svolgere • un'attività (economica) • consistente nella • produzione e scambio • di beni e/o servizi

8. La trasformazione organizzativa funzione 1 funzione 2 funzione 3 processo 1 risultato 1 processo 2 risultato 2 processo 3 risultato 3 sapere 1 sapere 2 sapere 3 … a così DIR Staff Staff FUN 1 FUN 2 FUN 3 Da così …

9. I perché di una trasformazione • L’organizzazione gerarchico- funzionale • Come modello tayloristico in risposta ad un particolare contesto-mercato • L’organizzazione per processi • Come necessità per gestire le esigenze del contesto socio-ambientale-territoriale attuale

10. Processo Processo Procedura Attività Organizzazione per processi Visione aziendale “olistica” Teoria secondo cui l’organismo costituisce una totalità organizzata non riconducibile alla semplice somma delle parti componenti Controllo dei processi Il “cosa” Conformità alle procedure “Il come”

11. Organizzazione verticale Organizzazione per processi (presenza funzioni) Identificazione processi organizzazione verticale 1 2 3 KPI KPI KPI KPI KPI KPI La trasformazione organizzativa

12. Processo vs. prodotto ? PRODOTTO

13. Organizzazione La sequenza logica Processi Sistema Requisiti Certificazioni

14. Altre Norme ISO 9001 SA 8000 HACCP EMAS 2 ISO 14001 BS 7799 OHSAS 18001 626 675/196 Altre Leggi Il metodo Sistema di Gestione Organizzazione Prodotto

15. DALLE FUNZIONI AI PROCESSI

16. Processi e funzioni (1) • FUNZIONI • Aggregazioni di persone e mezzi per lo svolgimento di attività della stessa natura • Sono spesso suddivise in insiemi via via più ristretti e specifici (uffici, reparti, ecc.) • Permettono di definire semplicemente i compiti da svolgere • Derivano da una visione meccanicistica legata al principio della divisione del lavoro

17. Processi e funzioni (2) • FUNZIONI • Risultato di una visione meccanicistica del lavoro (taylorismo) • Le persone producono la massima efficienza se svolgono pochi compiti ripetitivi • Il modello organizzativo ottimale presuppone la disaggregazione del lavoro in attività elementari affidate a esperti/specialisti

18. Processi e funzioni (3) • FUNZIONI • L’organizzazione per funzioni non riesce a rispondere alle esigenze organizzative e operative odierne a causa di: • Rapida evoluzione/innovazione di prodotto • Rapida innovazione tecnologica • Crescente complessità delle organizzazioni • Estensione spazio-temporale delle catene del valore • Integrazione tra tecnologia e gestione • Mutamento nella concezione di specialismo e managerialità

19. Processi e funzioni (4) • La FUNZIONE viene costruita aggregando attività della stessa natura • Il PROCESSO è composto da attività, spesso di natura molto diversa tra loro, finalizzate al raggiungimento di un unico risultato (output) • Il PROCESSO è trasversalerispetto alle FUNZIONI • Più funzioni concorrono allo svolgimento dello stesso processo

20. Le resistenze • L’introduzione in una organizzazione dell’approccio per processi incontra resistenze, essenzialmente dovute a: • Cultura gestionale consolidata • Conflitti nella ridefinizione di responsabilità e autorità • Diversi atteggiamenti individuali • Preoccupazione di perdere competenze • Timore di perdere potere sulle risorse

21. I vantaggi • Spostamento dell’attenzione manageriale dai rapporti interfunzionali al coordinamento delle attività • Individuazione di precise responsabilità nei confronti dei risultati e dei destinatari degli output • Considerazione di ogni output intermedio come elemento di un processo più ampio che arriva all’utente finale

22. I riflessi sull’organizzazione • Organizzazione imperniata sui processi • Associazione tra processo e“process-owner” • Organizzazione del lavoro in team, responsabili del raggiungimento degli obiettivi • Riduzione dei livelli gerarchici e coordinamento orizzontale • Empowerment del personale

23. LA GESTIONE PER PROCESSI

24. Processo (1) • Insieme di attività • Organizzazione di attività per il raggiungimento di un obiettivo • Sequenza standardizzata • Necessita risorse • Contiene vincoli • Presenza di un responsabile

25. Processo (2) • Operazioni, attività, generazione prodotto • Processo = complessità • Missione di un’organizzazione • Presenza di input e output • Intersettorialità • Percorso, valore, risorse • Processo  progetto

26. Progetto • Processo che non ha reiterazione • Definito temporalmente • Attività unica / non ripetibile • Scopo/obiettivi ben definiti • Necessità di gestione specialistica • “Project management”

27. Definizione di “Processo” “Metodo, operazioni o serie di operazioni da eseguire per ottenere un certo risultato” “Metodo o maniera di condurre una determinata operazione” “Complesso di formalità da osservare da parte di operatori” Zingarelli – Dizionario della Lingua Italiana

28. I punti fondamentali • Un processo genera un risultato • Possiede degli input • E’ costituito da una serie di operazioni soggette a vincoli • I vincoli possono essere cogenti, non cogenti, interni, esterni • Utilizza delle risorse

29. Le definizioni (1) • Processo • Insieme di attività, correlate e interagenti, che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita • In un’organizzazione, al fine di aggiungere valore, i processi sono pianificati ed eseguiti in condizioni controllate

30. Processi e creazione del valore • La creazione del valore • In riferimento ai processi, la creazione del valore è la capacità di offrire al destinatario dell’output un beneficio superiore all’insieme delle risorse impiegate • Il valore creato • Viene valutato in termini di • EFFICACIA • EFFICIENZA

31. Le definizioni (2) • Prodotto • Il risultato di un processo • Procedura • Modo specificato e documentato per svolgere in condizioni controllate un processo o le singole attività che lo compongono

32. Processo & Progetto • Progetto • Processo a sé stante, spesso unico e non ripetibile, composto di più attività tenute sotto controllo, con obiettivi di tempo, costi e caratteristiche del prodotto finale

33. OUTPUT INPUT La struttura del processo REGOLE VINCOLI PROCESSO RISORSE STRUMENTI

34. C F CLIENTI ESTERNI FORNITORI ESTERNI C F C F F C C C C C C F F F F F F C C F RELAZIONI PROCESSI Processi e clienti/fornitori Una struttura di processi L’organizzazione Una rete di relazioni "clienti-fornitori"

35. L’organizzazione tradizionale L’organizzazione non orientata

36. Politiche organizzative La nuova organizzazione L’Organizzazione “orientata”

37. Centralità del processo Miglioramento organizzazione Contesto/ territorio Sistema di Gestione Requisiti/ esigenze PROCESSI Soddisfazione degli “Stakeholders” NormeLeggi

38. Processi “P” • Primari • Principali • Produttivi • Processi di “line” • Processi “visti” dal Cliente • Processi che generano prodotti per i quali in Cliente è disposto a pagare

39. Processi “S” • Secondari • Supporto • Strumentali • Processi di supporto ai processi primari • Processi “non visti” dal Cliente • Processi che generano prodotti utilizzati all’interno dell’organizzazione

40. L’analisi di Processo

41. CONTROLS INPUT OUTPUT MECHANISMS Gli elementi del processo ICOM PROCESSO

42. Ambiente Sicurezza Qualità PROCESSO Leggi cogenti EDP Etica La centralità del processo I fattori di governo

43. Leggi Norme Istruzioni Procedure PROCESSO La centralità del processo Processi & Procedure Aspetti PRESCRITTIVI Aspetto DESCRITTIVO

44. La mappatura del processo DISEGNO DOCU- MENTI AUDIT • Diagrammaa blocchi(mappa IDEF) • Procedure • Istruzioni • Moduli • Check-list • NC/AC/AP

45. Descrizione dei processi IDEF Integration DEFinition for function modelling

46. IDEF 0 (IDEF zero) • Federal Information Processing Standard Publication • FIPS PUB 183 • December 21, 1993 • www.idef.com/idef0.html

47. CONTROLS OUTPUT INPUT MECHANISMS C I O IDEF 0 PROCESSO M

48. Mappatura del processo

49. Processo Processo Processo Sottoprocesso Sottoprocesso Fase Fase Fase Attività La struttura ad albero dei processi Macroprocesso

50. I sottoprocessi