Atención Integral al Ciudadano (Red 060)

1. Atención Integral al Ciudadano (Red 060)

2. Atención integral al ciudadano Las Administraciones Públicas deben habilitar canales y medios para garantizar el acceso de todos los ciudadanos a los servicios electrónicos (Ley 11/2007 Título primero). Canales : • Oficinas de atención presencial dotadas de medios e instrumentos libres y gratuitos. • Puntos de acceso electrónico. • Servicios de atención telefónica. 2

3. Conseguir que todos los servicios se desarrollen colocando al ciudadano en el centro de atención. Adecuar los servicios y procedimientos administrativos a la Ley. Catálogo. Actualizar, desarrollar y mantener infraestructuras y servicios comunes para interactuar con los que desarrollen los distintos ministerios. Formar de forma específica en administración electrónica. Plan de actuación Ley 11/2007. Objetivos 3

4. Plan de actuación Ley 11/2007. Líneas estratégicas • Servicios públicos centrados en los ciudadanos. • Adaptación y simplificación de los procedimientos administrativos. • Disponibilidad de infraestructuras y servicios comunes. 4

5. Plan de actuación Ley 11/2007. Línea estratégica 1 Servicios públicos centrados en los ciudadanos Los ciudadanos son los principales beneficiarios del desarrollo de los servicios públicos en términos de ahorro de costes y tiempo, por lo que los servicios deben ser acordes con sus necesidades, proactivos, fiables y seguros, deben garantizar el acceso en igualdad de condiciones y la participación ciudadana para la mejora de los mismos. 5

6. Plan de actuación Ley 11/2007. Línea estratégica 1 Servicios públicos centrados en los ciudadanos Medidas • Atención integral al ciudadano (Red 060) • Ventanillas únicas sectoriales • e-Inclusión • Participación ciudadana • Creación de sedes electrónicas • Difusión de los servicios electrónicos 6

7. 7

8. Red 060: Objetivos • Integrar servicios para mejorar la atención ciudadana: • Mediante la construcción de un sistema integral de atención al ciudadano, de forma coordinada con los tres niveles de administración (AGE, CCAA, EELL). • Que ofrezca múltiples canales y servicios avanzados e interactivos basados en la integración de los procesos administrativos de información y gestión • Que fomente la participación del ciudadano y la transparencia y accesibilidad de la actividad pública.

9. Atención presencial Atención telefónica Atención en internet Atención en terminalesde auto-servicio Red 060: Objetivos SistemaIntegral de Atención Oficinas de Atención Personalizada Oficinas de registro Oficinas de información Oficinas de gestión integral AGE CIUDADANOS CC.AA. Teléfono unificado de Atención (060) Plataforma de mensajes a móviles C A U Entes Locales www.060.es Otros entes colabo-radores Oficinas Virtuales

10. Red 060: Objetivos • Red de espacios administrativos comunes: • Uso intensivo de tecnologías de la información. • Elegir el medio por el que recibir servicios individualizados de atención (presencial, internet, teléfono, móviles...). • Aprovechamiento de las infraestructuras públicas dedicadas a la atención del ciudadano. • Participación de la sociedad civil a través de instituciones como las Cámara de Comercio o entidades financieras.

11. Red 060: Antecedentes Ventanilla única y Ventanilla única empresarial • Año de creación: 1995 y 1999 respectivamente. • Participantes: Comunidades Autónomas y Ayuntamientos. Portal administracion.es • Portal web desde el cual se pueden acceder a los diferentes servicios que ofrecen las administraciones de manera telemática. • Teléfonos de atención administrativa AGE • 172 números telefónicos para el Ministerio de Administraciones Públicas y, en general, para toda la AGE 5000 extensiones más. Red de Oficinas de atención al público • 2800 Oficinas de atención al público en AGE (registros, oficinas de información y oficinas de gestión) • 20000 Oficinas de atención al público en CCAA y EELL

12. Red 060: Puesta en marcha El Consejo de Ministros acordó en su reunión del 15 de julio de 2005 la implantación de una red de oficinas integradas de atención al ciudadano en colaboración con la Comunidades Autónomas y las entidades que integran la administración local. Se encomendó al Ministro de Administraciones Públicas la coordinación de las actuaciones precisas para su puesta en marcha.

13. Red 060: Características 2 UN PROYECTO MULTI NIVEL 1 UN PROYECTO MULTI CANAL RED DE REGISTROS RED DE OFICINAS DE INFORMACIÓN RED DE OFICINAS GESTIÓN ADMINISTRATIVAS ATENCIÓN 24 HORAS / ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA RED DE OFICINAS 060 ATENCIÓN TELEFÓNICA 060.es PORTAL ADMINISTRATIVO 3 UN PROYECTO DE COOPERACION INSTITUCIONAL AGE CC.AA. EE.LL. CÁMARAS COMERCIO MARCO LEGAL, COORDINACIÓN, FORMACIÓN EMPLEADOS, INTEGRACIÓN TECNOLOGICA, IMAGEN INSTITUCIONAL INTEGRACIÓN DE INFORMACION Y GESTION DE SERVICIOS.

14. Red 060: Características Un proyecto multicanal • Garantizar el acceso a los servicios a todos los ciudadanos y empresas, con independencia de su capacidad tecnológica, conocimientos, recursos económicos, ... • La Red 060 ofrecerá sus servicios a través de internet, teléfono y oficinas presenciales. Un proyecto multinivel • Las relaciones se establecen con los tres niveles de las AAPP: registro, información o asesoría, gestión de trámites • La Red 060 actuará de manera conjunta para proveer todos los servicios a ciudadanos y empresas, en algunos casos de manera directa y en los de mayor complejidad remitiendo a los usuarios al proveedor último del servicio. • Las Administraciones adheridas seleccionaran sus niveles de participación en la Red 060.

15. Red 060: Características Un proyecto de cooperación institucional • El proyecto exige la cooperación entre los tres niveles de las Administraciones del Estado: Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, mediante la correspondiente firma de convenios de colaboración. • Convenio marco de colaboración con las Comunidades Autónomas. • Entidades Locales se adhieren al convenio marco de su Comunidad. • Y también, requiere de la colaboración de sociedad civil, como en la actualidad mediante convenios con las Cámaras de Comercio para el desarrollo de las Ventanillas Únicas Empresariales o 060 Empresas. • Convenio de colaboración con las Comunidades Autónomas y las Cámaras de Comercio. • Las Entidades Locales se adhieren al convenio de su Comunidad.

16. Red 060: Canales • Canal presencial • Canal telefónico • Canal web

17. Canal Presencial • Nivel 1.- Oficinas de registros • Puntos de inicio de tramitación (presentación de documentos) • Red comunicada en tres niveles escalables: • Envío de aviso inmediato a punto de destino de la entrada de un documento en la red • Envío de aviso + imagen de documento • Envío de documento electrónico firmado (habilitación del funcionario receptor) • Nivel 2.- Oficinas de atención e información • Puntos de información y orientación personalizada • Acceso a información multi-administración Nivel 3.- Centros integrales de gestión • Puntos de gestión de procesos integrados (integración de procedimientos de diversas Administraciones) • Acceso a servicios avanzados

18. Canal Presencial Situación • Nivel 1. • 13 Comunidades Autónomas con convenio marco. • Más de 1800 oficinas de registro. • Nivel 2. • Oficinas 060 en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno. • 61 oficinas . • Nivel 3. • Ventanillas únicas empresariales. 18

19. Canal Presencial Líneas de actuación: • Sistema de Interconexión de Registro. • Escritorio con recursos compartidos. • Puestos de información autoservicio. • Oficinas integradas – Ventanilla Única Empresarial : Racionalización de RRHH con programas de colaboración con AEAT y TGSS para asesoramiento y tramitación. • Convergencia con Ventanilla Única de Directiva de Servicios (www.eugo.es). 19

20. Sistema de Interconexión de Registros SIR es la infraestructura tecnológica de las AAPP que convertirá en documentos electrónicos los documentos presentados originalmente en papel por los ciudadanos, y permitirá su intercambio en forma de comunicaciones electrónicas seguras entre las Oficinas de Registro y los Organismos competentes, aportando beneficios tanto al ciudadano como a las AAPP. • Desarrollo de un servicio de intercambio de asientos registrales que permita la interconexión de registros a nivel nacional integrando las redes existentes en las CCAA: desarrollo de una red de cooperación administrativa • Ayuda a la resolución de los aspectos referentes al intercambio registral entre Oficinas. • Garantiza confidencialidad e integridad en la transmisión de datos, teniendo en cuenta el punto de vista aportado desde la LAECSP. • Construida a partir del estándar SICRES 3.0. • Integra los esfuerzos ya realizados por los diferentes organismos públicos para el intercambio eficaz de asientos registrales por medios electrónicos entre todo el territorio Español

21. Sistema de Interconexión de Registros

22. Relación entre oficinas de registros 22

23. Escritorio unificado Escritorio Unificado es un repositorio común de recursos útiles para la información al ciudadano compartida por todos los integrantes de las Oficinas. Cuenta con funcionalidades adicionales: agenda, notas, avisos, …

24. Oficinas integradas – Ventanilla Única Empresarial Racionalización de los recursos humanos en Oficinas Integradas – Ventanillas Únicas Empresariales. • Aplicación común de gestión de expedientes para todas las VUEs accesible a través de la red SARA con funcionalidades de gestión de citas, asesoramiento, inicio de tramitación. • VUEs cuentan con personal de las Cámaras, del MPTAP, de la Comunidad Autónoma y del Ayuntamiento. • Herramienta de colaboración para consultas especializadas a la AEAT y TGSS. • Tramitación AEAT: firma de convenio de colaboración que permite la gestión mediante su oficina virtual (modelo 036). • Tramitación TGSS: a partir de la documentación física. Se adelanta la tramitación mediante la digitalización del expediente y el envío a través de la aplicación de gestión de expedientes.

25. Oficinas integradas – Ventanilla Única Empresarial Herramienta de colaboración remota: • Webcall (1 a 1). Emprendedor y/o personal de la VUE contactar con personal especializado de la TGSS y de la AEAT: • Requiere instalación de un software de agente en los puestos de la TGSS y AEAT que presten servicio de asesoramiento. • Videoconferencia (N a N). Establecer reuniones virtuales.

26. Oficinas integradas – Ventanilla Única Empresarial COMUNIDADES AUTÓNOMAS AYUNTAMIENTOS

27. Primer nivel de atención (agente) 2º nivel Transferencia al Mº Interior o DGT, 012 Contestadores automáticos Plataforma SMS Canal Telefónico Portal de voz

28. Canal Telefónico Características: • Disponible 24 horas * 7 días semana (servicio automática) • Información personalizada de lunes a viernes de 9 a 21h y los sábados de 9 a 14 horas. • Tarifa máxima: llamada provincial. • Más de dos millones de llamadas / año. • Incluye un Centro de Atención a Usuarios especializado en cuestiones técnicas para dar soporte a los ciudadanos en el uso de los servicios electrónicos del 060. 28

29. Canal Telefónico Líneas de actuación: • Servicio en red. • Mejora del servicio al ciudadano • Liberar recursos de la centralita del 060 • Servicio adaptado a las necesidades mediante el análisis del tipo de llamada y acciones seguidas por los ciudadanos. • Convertir teléfono 060 en un distribuidor de llamadas. • Grabación de llamadas. 29

30. Canal Telefónico Servicio en red: Ministerio del Interior Dirección General Tráfico • Recursos del 060: • Primer nivel • Segundo nivel especializado

31. Canal web Portal 060.es • Portal nacional para ciudadanos y empresas. • Acceso directo a más de 1500 servicios electrónicos de los tres niveles de la administración. • Información sobre la estructura de la administración y acceso a planes y recursos. • Buscadores especializados: empleo público, ayudas / becas y subvenciones, legislación. • Área de participación ciudadana. • Área personal con servicios de suscripción.

32. Canal web

33. Plataforma tecnológica 060 Portales Directivas servicios … Sia/ sgca Ventanilla única CTT Observatorio Software de Portal Gestión de contenidos Software Sistemas de base

34. Entornos 060

35. Canal web Líneas de actuación: • Mejora de la calidad de la información: • Gobernanza. • Optimización de búsquedas. • Guías de información. • Participación e implicación ciudadana: • Difusión. • Opinión de los ciudadanos. • Web 2.0 • Sede electrónica 060.es • Portal your europe 35

36. Mejora de la calidad de la información Ofrecer a los ciudadanos no sólo la relación de servicios electrónicos que hay disponibles, sino también guías de ayuda y tramitaciones. • Desarrollo de un modelo de gobernanza basado en la corresponsablidad de los organismos en la gestión de los contenidos de las temáticas y materias de su responsabilidad. • El modelo de gobernanza debe aprovechar la automatización del traspaso de información y no debe suponer un esfuerzo excesivo para los organismos. • Mejorar la localización de la información y los recursos que la administración pone a disposición de los ciudadanos (potenciar buscador federado buscador.060.es y buscador.gob.es). • A partir del modelo de gobernanza ofrecer información de valor añadido mediante guías de ayuda basadas en los hechos vitales.

37. Participación e implicación ciudadana La administración electrónica será una realidad si los servicios electrónicos son utilizados por los ciudadanos. • Dar a conocer la administración electrónica a los ciudadanos mediante planes de difusión de los servicios electrónicos: publicitar los servicios electrónicos disponibles y también mostrar cómo se utilizan (videos divulgativos, formación). • Conocer la opinión de los ciudadanos: • Incorporar al portal 060.es la opción de comentar la información facilitada. • Pedir opinión sobre la utilización de los servicios electrónicos. • Fomentar web 2.0: • Foros, encuestas o blogs en los propios portales. • Redes sociales de uso público.

38. Sede electrónica 060 El Punto de acceso general de la AGE contendrá la sede electrónica que, en este ámbito facilita el acceso a los servicios, procedimientos e informaciones accesibles de la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de la misma. También podrá proporcionar acceso a servicios o informaciones correspondientes a otras administraciones públicas, mediante la celebración de los correspondientes convenidos (Apartado 1, artículo 9 del RD 1677/2009). • Desarrollo de la sede electrónica 060 con (sede060.gob.es): • Acceso directo al directorio de sedes electrónicas de la AGE. • Acceso directo a los servicios electrónicos publicados en sedes electrónicas de los ministerios y de sus organismos. • Acceso a los servicios electrónicos de la DGIAE: registro electrónico común, inscripción en pruebas selectivas, cambio de domicilio, notificaciones, …

39. Registro electrónico común • El Registro Electrónico Común (REC) tiene como objetivo proporcionar una vía de tramitación para todas aquellas solicitudes, escritos y comunicaciones realizadas por el ciudadano y dirigidas hacia la AGE, que no se ajusten a procedimientos administrativos ya contemplados en los registros electrónicos de las distintas Administraciones. • Los objetivos operativos de REC son: • Registro Electrónico accesible a través de lasede del punto de accesogeneral establecido en el artículo 9 (sede 060). Se redirigirá al ciudadano hacia los registros electrónicos competentes en caso de tratarse de procedimientos administrativos tasados, o bien, no tasados pero con otro registro electrónico común destinado al efecto en el Departamento destino. • Garantizar la posibilidad al ciudadano de presentar comunicaciones dirigidas a la AGE que no se ajusten a procedimientos administrativos ya contemplados en otros registros electrónicos • El Registro Electrónico Común informará y redirigirá a las oficinas de registro competentes las solicitudes registradas por los ciudadanos así como la documentación aportada. 39

40. Registro electrónico común El ciudadano, a través de Internet, solicita la tramitación/registro correspondiente. Podrá realizarlo a través de la Sede(s) correspondiente(s) a cada Departamento, o bien, a través del punto de acceso general previsto en la Ley 11 (sede 060). 1 En el caso de acceder a la sede 060, se realizará un filtrado pautado de contenidos que permitirá redireccionar al ciudadano hacia el destino apropiado En el caso de que su solicitud no se ajuste a procedimientos administrativos ya contemplados en otros registros electrónicos, podrá acceder al Registro Electrónico Común como vía alternativa. 2 El Registro Electrónico Común presentará un formulario genérico que, en cualquier caso, asignará la solicitud a un Departamento de la AGE. Este Departamento tendrá habilitada la funcionalidad para consultar esta solicitud (mediante aplicación web), y en su caso, tratar este asiento si corresponde a sus competencias 3 En el caso de que la solicitud del ciudadano no corresponda al Departamento destinatario, éste podrá redireccionar el asiento 4/5

41. Registro electrónico común La Aplicación de Registro Electrónico (ARE) será la herramienta de registro electrónico que permita a los ciudadanos dirigir escritos y comunicaciones hacia la AGE, que no se ajusten a procedimientos administrativos tasados o con registro electrónico común dedicado en destino. Contendrá un frontal web accesible a través del punto de acceso general La Aplicación de Gestión del Registro Electrónico (AGRE) posibilitará la recepción, consulta y descarga por parte de los registros competentes, de las solicitudes procedentes de ARE, así como de su documentación asociada. AGRE permitirá acciones de redireccionamiento sobre las solicitudes recibidas. * REC utilizará el Sistema Integrado de Registros (SIR) como plataforma de intercambio, para aquellas oficinas de registro integradas en él que no requieran por tanto de AGRE.

42. Buscador federado El Buscador Federado es una infraestructura encaminada a facilitar al ciudadano la localización de la información publicada en el conjunto de los portales de la AGE. Además ofrece un servicio de afiliación a los ministerios y sus organismos dependientes. • El buscador federado está accesible en el portal 060.es y en el buscador general de la AGE (buscador.gob.es). • Actualmente indexa alrededor de 350 portales de la AGE. • Dispone de un sistema de administración que permite a los responsables web el control de los parámetros de exploración. • Dispone de una plataforma de conocimiento que permite la extracción de conclusiones acerca de lo que demandan los ciudadanos en los portales federados y las consultas más frecuentes. • La afiliación de organismos permite que cada organismo decida qué, cómo y cuándo se rastrean sus portales. Además de proporcionar acceso a todas las herramientas.

43. Muchas gracias por su atención Julia Sánchez SG Innovación y Programas de Atención al Ciudadano DGIAE – Ministerio de la Política Territorial y Administración Pública julia.sanchez@mpt.es