Serviceledelse

1. Serviceledelse Organisatoriske aspekter

2. Agenda • 11:15 - 11:45: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering. • 11:45 - 12:00: Intro til organisatoriske aspekter. • 12:15 - 13:00: Org. aspekter på ledelsesnivå og ansattnivå.Sammenhengen ml. personaltilfredshet og lønnsomhet. • 13:15 - 14:00: Internmarkedsføring, personaltilfredshet og arbeidsmiljø. • 14:00 - 14:20: Oppsummering.

3. Organisasjonen • Færre små bedrifter - flere store kjeder i meglerbransjen • Franchising • Fordeler/ulemper • ”Riv pyramidene” (Janne Carlzon) • Empowerment - delegering av beslutningsmyndighet • Gapmodellen (Parasuraman, Zeithaml og Berry) • Seleksjon av ansatte versus segmentering • Serviceklima (Schneider) • Serviceescapes (Bitner)

4. Rev. GROWTH Cust. SAT. Cust.LOY. PROF. The Service Profit Chain Operating strategy and service delivery system Emp. RET. Intern. SQ Emp. SAT. Ext. SERV.VA. Emp. PROD.

5. WOM Pers. Needs Past Exp. Exp. Service GAP 5 Perc. Service MARKETER GAP 4 Service Delivery Ext. Com. to Consumers GAP 3 Trans. of Percept. into SQ Spec. GAP 1 GAP 2 Mgt.Perc. of Consumer Exp. The Gap Model of Service Quality

6. Kvalitetsgapene Gap 1: Ikke vite hva kundene forventer Gap 2: Service standarder som ikke reflekterer ledelsens oppfatning av kundenes forventninger Gap 3: Service leveranse som ikke matcher spesifikasjoner Gap 4: Ikke levere det som er lovet Gap 5: Erfaringer - forventninger = tjenestekvalitet (Zeithaml, Parasuraman og Berry 1985; 1988; 1990)

7. Gap 1 Gap 5 Gap 2 The Extended Gap Model of Service Quality Markedsorientering Kommunikasjon oppover Materielle ting Ant. nivå i bedriften Pålitelighet Response Tjenestekvalitet som bedriftsfilosofi Tillit Målsetting Empati Gjennomføringspotensiale Oppgavestandardisering

8. Gap 3 Materielle ting Pålitelighet Gap 5 Response Tillit Empati Gap 4 The Extended Gap Model of Service Quality Teamarbeide Arbeidstilpasning Teknologi tilpasning Opplevd kontroll Kontrollsystemer Rollekonflikter Rolletvetydighet Horisontal kommunikasjon Tilbøylighet til å love mer enn en kan holde

9. Ja Nei Nei Ja Nei Ja Nei Ja Nei Rett på feilen Potensielle årsaker for sviktende tjenestekvalitet Opplever kundene at tjenesten møter eller overgår deres forventninger? Fortsett å måle kunders forventninger og opplevelser Har ledelsen en nøyaktig forståelse av kundenes forventninger? Rett på feilen Er de nødvendige forutsetningene for å møte eller overgå kundenes forventninger til stede? Rett på feilen Møter eller overgår tjenesten standarden? Rett på feilen Er informasjonen kommunisert til kundene riktig?

10. Internmarkedsføring • ..alle de aktiviteter som gjennomføres for å skape de vilkår som motiverer medarbeiderne til å yte en engasjert og effektiv innsats både internt og ved kundekontakter (Lund, Knudsen og Thomsen 1986) • grunntanken: interne og eksterne kunder

11. Jobbtilfredshet versus kundetilfredshet • kundetilfredshet: en funksjon av opplevd ytelse, forventninger og avkreftelse. Forventninger er avledet av den enkelte kundes normer. • personaltilfredshet: arbeidsplassens opplevde evne til å legge forholdene til rette for oppfyllelse av den enkelte ansattes viktige jobbverdier (Locke 1976).

12. Kundetilfredshet

13. Personaltilfredshet Turnover Jobbverdier Fravær Personaltilfredshet Utbrenthet Oppfyllelse av jobbverdier Lojalitet -wom,blir

14. Faktorer som påvirker personaltilfredshet Øk.komp. Arb. marked Fys. arbm. Bedr.image Evner og komp. Pers.loj. Vekst og sikkerh. Sos.integr./gr.samh. Pers. tilfredsh. Kundetilfredh. Rettferdigh. Rollekonf./uklarh. Ind. kar. Overor./arbt. Prod. salgs-/serv.evn.

15. Gå inn Forlate Frivillig Ufrivillig Turnover • Frivillig • Ufrivillig • Gå inn • Forlate 1. Frivillig gå inn i en organisasjon, dvs. enten bli akseptert som medlem eller ansatt 2. Frivillig forlate en organisasjon, som når man slutter for en ny jobb i en annen organisasjon 4.Ufrivillig bli innlemmet i en organisasjon, som f.eks. innkallelse til førstegangstjeneste 3.Ufrivillig forlate en organisasjon, dvs. oppsigelse eller ufrivillig pensjonering

16. Kor e’ alle (service)helter hen? ambisiøs effektiv jobbkunnskap kunnskapssøkende høy arbeidsmoral liker å løse problemer selvmotiverende

17. Hvordan skape servicehelter? • arbeidsmiljø • anerkjennelse • medbestemmelse • incentivsystem

18. Bedriftens ansvar • utdanning • respekt • personalpolitikk

19. Personalpolitikk: Man (lederne) må ta vare på de personene som gjør og vil det beste for bedriften. De som virkelig er gode, de må motiveres for å bli. De to viktigste måtene er å motivere på er å gi ros, og gi en konkurranse dyktig lønn De (lederne) må jo også være tøffere når det gjelder å luke bort ”ugresset” blant de ansatte. For at denne bedriften skal bli mer anerkjent, så må man ha flere personer som bryr seg om jobben sin og vil det beste for sin arbeidsgiver. (Andreassen og Selnes, 2001)

20. Test deg selv - Viktige begreper Kan du redegjøre for: • Organisatoriske aspekt som er viktige for lønnsomhet gj. lojale kunder. • Interne kunder versus eksterne kunder • Internmarkedsføring • Performance • Organisasjonskultur • Personaltilfredshet • Turnover og fravær • Postive og negative konsekvenser av personaltilfredshet. • Sammenhengen mellom personaltilfredshet, kundetilfredshet, lojalitet og lønnsomhet.