S-12-061470 Svensk Energi: Kalle Karlsson Ipsos : Fredrik Borg Datum: 2012-10-12

1. Byten och attityder på den svenska elmarknaden S-12-061470Svensk Energi: Kalle KarlssonIpsos: Fredrik BorgDatum: 2012-10-12

2. Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning 4 Resultatredovisning 11 - Övergripande byten och omförhandlingar 12- Konsumenter efter reformen - attityder 20- Attityder till elbranschen 24- Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 37- Kundtjänst 40 Fakturan 43 Öppna svar ”Om jag säger el, vad tänker du då på? 49 Åldersgruppen 16-29 år 51

3. Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson: Kalle Karlsson Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre Fältarbetstid: 14 – 27 sept. 2012 Kontaktform: Telefonintervjuer Urval: Ipsos standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer: 1 000 st Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan 1998

4. Sammanfattning

5. Övergripande byten/omförhandling Aktiva - 66% av respondenterna har någon gång bytt elhandelsföretag (50%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (16%). Flera av dessa respondenter (20%) har både bytt elhandelsföretag och omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget. Passiva - 34% har inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris. Andelen aktiva har ökat jämfört med förra året då det var 62%. Därmed är andelen aktiva tillbaka på samma nivå som 2010 då det också var 66%. Likt tidigare år är andelen ”bytare” högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö. 53% av de som bor i villa/radhus har bytt elhandelsföretag. För de som bor i lägenhet är siffran endast 43%.

6. Attityder till elmarknadsreformen En klar majoritet (74%)är positiva till möjligheten att kunna byta elhandelsföretag. Andelen som är mycket positiva har ökat från 29% till hela 45%. Konsumenterna är däremot fortfarande betydligt mindre positiv till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar. Andelen som är positiva till hur elmarknaden fungerar är på samma nivå i år (33%) som den var förra året (33%). Det är något fler i gruppen ”mycket nöjda” jämfört med förra året men annars har det inte skett några stora förändringar. Andelen som tycker att elmarknaden fungerar dåligt är också ungefär på samma nivå i år (26%) som 2011 (27%)

7. Attityder till elbranschen Den övergripande attityden till elbranschen har ökat något efter en tillbakagång under 2011. Framförallt är det andelen negativt inställda som har minskat (29% jämfört med 41% 2011). Likt tidigare år är undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år) minst negativ. Kvinnor är också något mindre negativt inställda än män. I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter såsom; –pålitliga leveranser,-ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande. Av alla undersökta aspekter är det egentligen bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra. För samtliga övriga områden är det fortfarande klara imageproblem, även om en viss förbättring skett sedan 2011, och ungefär var tredje är direkt negativ och tar avstånd från påståendena. De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i högre utsträckning än de äldre. 60% av 16-29 åringarna instämmer i påståendet att: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag”. 30% av de unga (16-29 år) är intresserade av att arbeta inom energibranschen. Detta är en liten ökning mot förra året då motsvarande siffra var 24%.

8. Kundtjänst via telefon Andelen som har kontaktat kundtjänst via telefon minskade mellan 2007 och 2010. Minskningen har nu stannat av och de senaste åren har andelen som kontaktat kundtjänst legat runt 25% Samtliga frågor som har med kundtjänst via telefon har fått bra resultat jämfört med tidigare år. Resultaten har blivit lite bättre varje år (med 2011 som ett undantag). Andelen som är nöjda med väntetiden i telefon har exempelvis ökat med 27% sedan 2007 och nöjdheten med ”förmågan att lösa ditt ärende” har ökat 17% under samma period.

9. Fakturan Andelen som är negativa till fakturans begriplighet är på en lägre nivå än tidigare år, samtidigt som andelen positiva har ökat. Resultaten har även i detta område blivit lite bättre varje år. Andelen negativa har minskat från 37% 2007 till 23% 2012 och andelen positiva har ökat ifrån 25% 2007 till 50% 2012. Kunderna är fortsatt betydligt mer nöjda med fakturas korrekthet än med dess begripligheten. Enbart 6% är missnöjda avseende fakturans korrekthet. De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning. 42% av respondenterna går igenom så gott som varje faktura. Denna grupp är betydligt nöjdare med såväl fakturans begriplighet som med dess korrekthet i jämförelse med övriga respondenter.

10. Åldersgruppen 16-29 år • Kunderna i åldersgruppen 16-29 år är generellt mer positivt inställda till elbranschen. I frågan om vilken inställning de har till elbranschen är 44% positiva jämfört med 30% för de som är äldre. • Gällande de olika aspekterna för elbranschen som vi frågat om är det enbart för ”pålitliga leveranser” som den yngre ålders gruppen ger samma betyg som de äldre. För övriga områden är gruppen 16-29 år mer positiva (dvs gällande: ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande.)

11. Resultatredovisning

12. Övergripande – byten av och omförhandlingar med elhandelsföretag

13. Andelen som har bytt elhandelsföretag har ökat de 5 senaste åren Övergripande - byten/omförhandlingar Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen I uppställningen nedan kan intervjupersonen enbart ingå i en av grupperna. Om personen säger att han bytt elhandelsföretag hamnar han i grupp A och kan då inte även ingå i grupp B. 66% av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör 34% har inte själva gjort något aktivtvad gäller elpriset C+ D redovisas i denna rapport under ”Har varken bytt eller omförhandlat”

14. Många har både bytt elhandelsföretag och omförhandlat priset Övergripande - byten/omförhandlingar I uppställningen nedan till höger kan intervjupersonen ingå i grupp A, B och C. Vi ser då att det är många (20%) som både har bytt elhandelsföretag och förhandlat priset.

15. Har bytt elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? 53% av de som bor i villa/radhus har bytt elhandelsföretag. 43% av de som bor i lägenhet har bytt elhandelsföretag Bas: Samtliga, 1000 pers.

16. Andelen kunder som enbart omförhandlat priset, men ej bytt elhandelsföretag har inte förändrats över åren Övergripande - byten/omförhandlingar Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag (men ej bytt elhandelsföretag) Bas: Samtliga, 1000 pers.

17. Andelen kunder som har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat priset har ökat nästan varje år Övergripande - byten/omförhandlingar Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1000 pers.

18. De som bor i storstadsområdena har oftare bytt eller omförhandlat elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Andel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag, men ej bytt? Bas: Samtliga, 1000 pers. 18

19. Bättre pris är den främsta anledningen till byte av elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Vilken är den främsta anledningen till att du bytte elhandelsföretag? • Exempel på andra anledningar är: • "Abonnemanget" gickut • Värna om det nya energibolaget • Stöttaettmindreföretag • Ideologiskaskäl • Vi ville ha samma leverantör för el och elnät Bas: Bytt elhandelsföretag, 499 pers.

20. Konsumenter efter elmarknadsreformenAttityder

21. Attityder elbranschen 4 påståenden om el Observera att skalan i denna fråga är från 1 till 7. I övriga frågor är det från 1 till 5. Bas: 1000 personer 21 21

22. Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Många kunder har förflyttat sig från att tycka att det är bra kunna byta elhandelsföretag till att tycka att det är mycket bra Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1000 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

23. Något fler tycker att den avreglerade elmarknaden fungerat mycket bra jämfört med tidigare Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1000 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

24. Attityder till elbranschen

25. El är en bra lösning för ett hållbart samhälle % m= 5,3 73% 12% 13% 3% Q: Hur väl instämmer du i följande påståenden? Redovisning av samtliga svar på en 7-gradig skala där 1=instämmer inte alls och 7=instämmer helt och hållet

26. Elen är det som bäst kan ersätta miljöovänliga drivmedel för t.ex. bilar % m= 4,7 62% 19% 15% 5% Q: Hur väl instämmer du i följande påståenden? Redovisning av samtliga svar på en 7-gradig skala där 1=instämmer inte alls och 7=instämmer helt och hållet

27. I förhållande till den nytta jag har av el är elen prisvärd % m= 4,5 56% 24% 17% 3% Q: Hur väl instämmer du i följande påståenden? Redovisning av samtliga svar på en 7-gradig skala där 1=instämmer inte alls och 7=instämmer helt och hållet

28. El är prisvärt % m= 4,2 48% 31% 18% 3% Q: Hur väl instämmer du i följande påståenden? Redovisning av samtliga svar på en 7-gradig skala där 1=instämmer inte alls och 7=instämmer helt och hållet

29. Efter att ha gått ned förra året har den övergripande inställningen till elbranschen gått tillbaka upp till samma nivå som 2010 Attityder elbranschen Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga, 1000 pers

30. Den yngsta åldersgruppen och kvinnor är mer positiva till elbranschen Attityder elbranschen Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp

31. De flesta påståendena om elbranschen har fått högre betyg än förra året Attityder elbranschen Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala 2012 Pålitliga leveranser 2011 Får valuta för pengarna Starkt miljötänkande Lätt förstå vart man ska vända sig Ansvarstagande Lättförstådda ord & begrepp Är man nytänkande Sätter kunden i centrum Har god etik och moral Bas: Samtliga, 1000 pers

32. Årets värden för påståendena för elbranschen är bra jämfört med tidigare år men enbart pålitliga leveranser får ett högt betyg Attityder elbranschen Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga som besvarat frågan

33. De yngre ser mer positivt på elbranschen som en bransch att arbeta inom i framtiden än de äldre Attityder elbranschen Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” Bas: Besvarat, 917 pers.

34. De yngres syn på elbranschen i framtiden Attityder elbranschen Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” (Bas: 126 pers) (Bas: 55 pers) (Bas: 74 pers) (Bas: 82 pers) (Bas: 112 pers)

35. Synen på elbranschen som bransch att arbeta inom i framtiden har inte förändrats mycket under de tre senaste åren Attityder elbranschen Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” Bas: Besvarat, 917 pers.

36. Något fler unga är intresserade av att arbeta inom energibranschen jämfört med förra året Attityder elbranschen Skulle du vara intresserad att arbeta inom energibranschen? Frågan är ställd till åldersgruppen 16-29 år. Observera att basen är liten. Bas: Besvarat, 126 pers.

37. Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

38. Fler kunder är nöjda med sitt elhandelsföretag jämfört med tidigare år, framförallt har andelen mycket nöjda ökat Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? Mycket missnöjd Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Samtliga 1000 pers.

39. Nöjdheten med elnätsföretaget har ökat jämfört med tidigare men den är inte lika hög som för elhandelsföretaget Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? Mycket missnöjd Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Samtliga 1000 pers.

40. Kundtjänst

41. De senaste åren har runt 25% av kunderna använt kundtjänst via telefon Kundtjänst Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon? - Andel som svarat ja Bas: Samtliga 1000 pers.

42. Samliga områden inom kundtjänst via telefon harfått bra betyg jämfört med tidigare år Kundtjänst Kundtjänst via telefon - Hur nöjd eller missnöjd är du med… Väntetid i telefon Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Öppettider Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan 260 pers.

43. El-faktura

44. El-fakturan Runt 40% av kunderna går igenom varje el-faktura Vad stämmer in på i vilken utsträckning ni brukar läsa el-fakturan? Bas: Samtliga, 1000 pers.

45. Nöjdheten med både el-fakturans begriplighet och korrekthet fortsätter att öka El-fakturan - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans… …begriplighet …korrekthet Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 834 personer • De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet • och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning.

46. El-fakturan El-fakturans begriplighet skiljer sig inte beroende på företagsstorlek - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans begriplighet… Totalt 3 största företagen 4-12 största förtagen Övriga Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

47. El-fakturan De 4-12 största företagen uppfattas ha något mer korrekta fakturor - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans korrekthet… Totalt 3 största företagen 4-12 största förtagen Övriga Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

48. Grundar sig senaste fakturan på verklig förbrukning eller beräknad uppskattad förbrukning för perioden? El-fakturan Majoriteten av fakturorna baseras på verklig förbrukning Bas: Samtliga, 1000 pers.

49. Om jag säger el, vad tänker du då? - De vanligaste svaren från den öppna frågan Bas: Samtliga, 1000 pers.

50. Om jag säger el, vad tänker du då?- Word cloud som visar de vanligaste svaren Bas: 1000 personer