1 / 42

Incidens-, probléma-, változáskezelés

Intelligens rendszerfelügyelet. Incidens-, probléma-, változáskezelés. Szombath István szombath @ mit.bme.hu. Tartalomjegyzék. Probléma / motiváció Eseménykezelés ( ism .) Incidenskezelés Problémakezelés Konfigurációmenedzsment ( ism ) Hatásanalízis / diagnosztika Változáskezelés Demo.

Download Presentation

Incidens-, probléma-, változáskezelés

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Intelligens rendszerfelügyelet Incidens-, probléma-, változáskezelés Szombath István szombath@mit.bme.hu

  2. Tartalomjegyzék • Probléma / motiváció • Eseménykezelés (ism.) • Incidenskezelés • Problémakezelés • Konfigurációmenedzsment (ism) • Hatásanalízis / diagnosztika • Változáskezelés • Demo

  3. Bevezető Ma már az n. ügyfél fordul hozzám fura panaszokkal. Továbbítom a problémát a nagykutyáknak. • Hiba esetén értesítendő  • Józsi a rendszergazda • IT support • HelpDesk • Telefonon • E-mailben • Keretrendszer segítségével Kapcsolja ki a gépet, majd be. Oh, újra működik, csodás! Nem megy a vindóz, nem tudok dolgozni! Most mondtam, nem megy! Értem uram, mik a tünetek? ?!#@? A múlt heti frissítésben valószínű maradt egy bug. Ezt azonnal orvosolni kell!

  4. Gartner felmérés • Milyen szintű integráció van az eseménykezelés (mgmt) és a Service Desk között? • 10% semmilyen • 46% „analóg” manuális (telefon, …) • 20% félig automatizált („digitális manuális”) • 24% teljesen automatizált • Ki felelős a kritikus problémákért? • … • 17% nem formalizált

  5. ITIL • IT menedzsmentfolyamatokhoz • keretrendszer • technikák • eszközök • „bestpractices” • Jobbat • Olcsóbban

  6. Terminológia • Monitorozás != eseménykezelés • Miért is? • Ticket • TroubleTicket, RFC Ticket, … • Azonosító • Visszahívási cím (CallbackNumber) • Jól strukturált információ • RFC • RequestforChange • Ticket ha változtatni szeretnénk valamin

  7. Terminológia • Baseline – alapbeállítás • KnownError (Ticket) • Ismert hiba (GyIK, FAQ, RTFM, …) • Miért is lesz ez hasznos? • Reaktivitás, proaktivitás • Példa az eseményekre: • Új bejegyzés egy naplófájlban • Script üzenetet küld (e-mail, …) • Ágens jelentést küld • …

  8. Menedzsment folyamatok

  9. Eseménykezelés (ism) • ITIL: Event Management • „Event Management is the process of raising significant infrastructure events and responding to those events.” • Fogalmak: • Szűrés (filtering) • Továbbítás (forwarding) • „Lassítás” (throttling) • Duplikátumok detektálása (duplicatedetection) • Korreláció • Elévültetés • Metrikák (példa?)

  10. Eseménykezelés ism. • Generálás • Detektálás • Szűrés • Akció • Automatikus / humán • Loggolás • Eszkalálás • Incidenskezelés • Problémakezelés • Változáskezelés • Felülvizsgálás • Lezárás

  11. Menedzsment folyamatok

  12. Service Desk • Felület a felhasználók felé • Ide fordulnak zavar esetén • Ticket nyitása, kitöltése, lezárása • Kísérlet a probléma megoldására • Eszkalálás • Aliasok(?) • Call Center, HelpDesk, …

  13. Menedzsment folyamatok

  14. ITIL – Incidenskezelés • Incidens: • Nem tervezett leállás, hiba vagy anomália egy szolgáltatásban (vagy komponensben) • Formalizált incidenskezelés előnye: • Kevesebb leállás • Priorizálás, jobb erőforrás kihasználás • Szolgáltatási szint javítása • Folyamatok, szerepkörök, felelősségek definiálása

  15. Táblánál: Incidenskezelés házilag

  16. Incidenskezelés – Alfolyamatok • Azonosítás • Milyen forrásokból jöhet? • EventMgmt • Web Service Interface • Telefonhívás kívülről • Belülről • Naplózás (mit is?) • ID, Időbélyeg • Probléma leírás • Érintettek száma, súlyosság, prioritás • Kontakt (visszahívási szám) • Vonatkozó CI adatok (!) • Status (?) Incidentidentification Logging

  17. Incidenskezelés – Alfolyamatok (2) • Kategorizálás • HW / SW … • Granularitás változó • Priorizálás • Impacton Business • Hány ember érintett? • Anyagi, személyi, erkölcsi (?) kár • (Initial) Diagnózis • Kísérlet a hibaok feltárására Categorization Prioritization InitialDiagnosis

  18. Incidenskezelés – Alfolyamatok (3) • Eszkalálás • Updateljük a ticketet • Továbbítjuk felsőbb szintekre • 2-level, 3-level • Diagnózis felállítása • Mi romlott el? • Mi vezetett ide? • Okok, eseménysorok megértése • KnownErrorTicket(ek) frissítése Escalation? Diagnosis

  19. Incidenskezelés – Alfolyamatok (4) • Helyreállítás • Tesztelés • Végrehajtás (hol?) • Incidens lezárása • Ticket útjának ellenőrzése • Visszajelzés • Dokumentálni • Újra előfordulhat Resolution &Recovery IncidentClosure

  20. Incideskezelés – Ticket állapotai • Opened • Assigned • Resolved • Closed Opened Assigned Resolved Closed

  21. Prioritás • Prioritás = sürgősség x hatás • Ökölszabály: Impact = érintettek száma (?) • Példák: • Backup elromlott (nem sürgős, nagy „impact”) • Logo nem szép (sürgős, közvetlen hatás nincs)

  22. Gondolkodtatók • Milyen metrikákat mérhetünk? • Ticket/óra, Ticket hossz, … • Milyen más folyamatokkal van együttműködés? • Esemény, probléma, változáskezelés • Konfigurációkezelés • … • Kritikus pontok • KnownErrorTicketek kezelése • Incidensek észlelése • Képzett csapat  • Elkötelezettség a felhasználók részéről (!)

  23. Menedzsment folyamatok

  24. ITIL – Problémakezelés • Probléma: • Incidens(ek) oka • Problémák életciklusát kezeli • Szisztematikusan • Incidensek számát / hatását minimalizálja • Hibaok feltárása • Megoldás keresése, tesztelése, implementálása • Szoros integráció az incidenskezeléssel és a változáskezeléssel

  25. Problémakezelés • Folyamat incidenskezeléshez hasonló: • Detektálás • Hogyan (itt kezd érdekes lenni)? • Loggolás • Kategorizálás • Priorizálás • Diagnózis • Workaroundok, megoldás tesztelése, implementálása • KnownErrorTicket létrehozása, dokumentálás • Lezárás

  26. Demo Trac, Munin • Ticketek • Mit tartalmaz? • Terminológia • Ticket állapotváltás • Jelzés (e-mail) • Munin • Ticketek számának változása • Open / Closed / All

  27. Tartalomjegyzék – kis kitérő • Probléma / motiváció • Eseménykezelés (ism.) • Incidenskezelés • Problémakezelés • Konfigurációmenedzsment (ism) • Hatásanalízis / diagnosztika • Változáskezelés • Demo

  28. CMDB architektúra séma (ism) • Klasszikusconsumer – provider • CMDB központi adatház • Szabványos Interfészek • Konf. mgmt. körülöleli • Cserélhető eszközök Data Consumer Data Consumer Interface CMDB Interface Data Provider Data Provider

  29. CMDB architektúra (ism) * Menedzsment Egyéb eszközök Vizuali-záció Konfigurációkezelés CMDB Monitorozás Queryinterface Beépített szenzorok IT infra-struktúra Másik DB Külső szenzorok

  30. Modell (példány) sicily 10.10.10.1 DHCP, AD Server chicago 10.10.10.2 Belső web don DHCP 10.10.10.10 255.255.255.0 rome 152.66.252.250 10.10.10.254 florence DHCP vegas 10.10.10.3 Külső web naples DHCP

  31. (Logikai) Infrastruktúra Modell

  32. Modell vezérelt analízis és visszacsatolás (ism) Mérnöki Modell Matematikai analízis Automatizáltmodell generálás CMDB MatematikaiModell Middle- ware Modell Analízis

  33. Hatásanalízis (ImpactAnalysis) • Inf. térkép a CMDB-ből: • Elemek és kapcsolataik • Pl. A függ B től • Komponens hiba kihat-e aszolgáltatásra? • Hány embert érint? • Szolgáltatás leállását melykomponens hibák okozhatják? • Tfh. ismert egyes komponensek állapota

  34. Menedzsment folyamatok

  35. Változás • Nem megtervezett változás következményei: • Szinkron megszűnik a valóság és a CMDB között • Nem tervezett leállások • Bevezetés nem sikeres • Késések • HotFixek

  36. Változáskezelés • Változások életciklusát kezeli (meglepő) • Változások káros hatásainak kiküszöbölése • Folytonos(abb) üzletmenet biztosítása • Erőforrások hatékony kihasználása • Szisztematikus, folyamatvezérelt • CMDB szinkronban tartása • Business impact meghatározása • Scope behatárolása (érintettek értesítése, bevonása) • Incidensek elkerülése (változás miatti ~)

  37. Változáskezelés – kulcsfaktorok (minden ITIL folyamatra igaz, különösen a erre) • Vállalati kultúra • Prioritások figyelembevétele • Jogosultságok, felelősségek tisztázása • Kockázatok kézben tartása

  38. Változáskezelés RequestForChange Go / Nogo Implementálás koordinálása Értékelés (nem)változtatás hatása, rizikó, ütemezés Változáskezelés Lezárás Sanyi dolgozik Konfiguráció Menedzsment

  39. Változáskezelés – összefoglalás • Világosan látni kell: • Ki kezdeményezte a változást? • Miért? • Mi a profit? • Rizikó? • Erőforrásigénye? • Felelősök (teszt, implementálás)? • Van kapcsolat más „objektumokkal”(?)?

  40. Összefoglalás • Esemény-, incidens-, probléma-, változáskezelés • Szisztematikus folyamat • Jórészt automatizált • Service Desk által támogatott • Szakértői csapat bevonásával • CMDB-t igénybe vevő • Hatásanalízis • Diagnosztika • … • Reaktív / Proaktív

More Related