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IQNet9004 简介. 山东质量认证中心 IQNet9004 项目组. 课程简介. IQNet9004 背景 / 作用； IQNet9004 主要要求简介；. 质量管理体系目前存在的问题. 在组织战略中，质量管理体系没有发挥应有的作用； 领导作用发挥不到位 ; 组织结构不适应组织发展需求，严重影响管理的效率与效果； 质量目标 / 指标缺乏针对性、无含金量、考核流于形式，与组织经营目标缺乏有机结合 ; 文件适宜性，与成本，风险，营销等管理缺乏有机的结合，“两层皮”现象突出； 人力资源管理仅仅局限于培训范畴，没有发挥应有的作用；
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IQNet9004简介 山东质量认证中心 IQNet9004项目组
课程简介 IQNet9004背景/作用； IQNet9004主要要求简介；
质量管理体系目前存在的问题 • 在组织战略中，质量管理体系没有发挥应有的作用； • 领导作用发挥不到位; • 组织结构不适应组织发展需求，严重影响管理的效率与效果； • 质量目标/指标缺乏针对性、无含金量、考核流于形式，与组织经营目标缺乏有机结合; • 文件适宜性，与成本，风险，营销等管理缺乏有机的结合，“两层皮”现象突出； • 人力资源管理仅仅局限于培训范畴，没有发挥应有的作用； • 改进机制没有没有成为组织创新的重要功能； • “危机”应变能力差，风险管理机制不健全； • 9001标准的局限性；
IQNet9004产生背景 • ISO9001:2000的局限性 ——作为认证依据的ISO9001标准，主要目的是为组织的外部提供质量保证，对于组织内部运作的效率、财务收益、风险等关注不够。 ——ISO9001所追求的是顾客满意，但组织的其他相关方的满意程度对组织的绩效具有重大影响和约束力，不关注投资者、员工、政府机构等相关方的满意程度，组织是不可能获取卓越绩效的。 ——按照ISO9001建立和实施质量管理体系遇到了诸如评价绩效水平、识别改进区域和统计技术应用等瓶颈问题,组织整体业绩的持续改进能力不足，这就需要进行突破和延伸。
>> 业务卓越 满 意 Senior 管理职责 相 关 方 相 关 方 要 求 资源管理 测量、分析和改进 产品/ 服务实现 产品/ 服务 输入 输出 IQNet9004评价体系简介 1． IQNet9004评价体系与ISO9001均采用了一样的过程模式
标准章节 4 5 6 7 8 总计 ISO 9001 18 20 11 51 30 130 ISO 9004 2 16 12 13 10 53 IQNet附加 14 23 13 5 10 65 IQNet9004评价体系简介 2 ．基于整合影响组织绩效的诸如财务管理、风险管理、工作安全管理、环境管理等要素，IQNet提出了部分关键性的评价问题。 3．IQNet9004评价体系的检查表问题清单包含了ISO9001提问、ISO9004提问和IQNet特定的问题等三个组成部分，248个问题。 问题数量
IQNet9004评价体系简介 国际上应用情况 • 以2002年SQS(瑞士质量和管理体系协会)开发SQS9004为基础，制定卓越绩效组织评价模型； • 2003年SQS将使用权转让给IQNet、作为IQNet成员可以使用IQNet9004； • SQS已向50家企业颁发了认证证书 • 2003年4月日本开始IQNet9004在日本的应用和推广，并于2005年7月～8月对2家企业实施正式评价；
IQNet9004评价体系简介 国内应用情况 • 2001年9月27日，方圆标志认证集团有限公司（CQM）在IQNet （国际认证联盟）第七次全体成员大会上正式成为IQNet成员。 • 2004年方圆标志认证集团有限公司成为IQNet在中国唯一的IQNet9004评价授权机构。 • 2005年方圆标志认证集团有限公司山东分公司成立了IQNet9004评价体系研发项目组承担IQNet9004的研究和开发。
IQNet9004评价体系简介 • 2006年4月 启动力诺公司的IQNet9004试点； • 2006年7-8月 研发深度审核系统技术方案，致力于为企业提供管理能力综合诊断，帮助企业识别改进领域，并完成了两家企业的试点工作； • 2006年9月IQNet9004项目部分成果通过了评审和验收； • 2006年10月 IQNet9004项目组，在总结以往研究、推广和管理咨询实践的基础上，开发IQNet9004理解、实施课程； • 2006年年底完成其他技术文件； • 2007年启动正式的试点工作。
管理强度 卓越方向 IQnet9004评价 管理力度 整合 RM FR ISO/TS 16949 EMS AS ISO 9001:2000 整合程度 组织管理体系的发展 RM = 风险管理 FR = Finances and Accounting财务 EMS = 环境管理体系 AS = 工作安全
方法 结果 运作水平 没用结果 没有正式的方法 没有正式的方法 1 不明显的改进结果 以纠正为定位 被动的方法 2 存在改进趋势 早期的系统改进 健全、有效的系统方法 3 保持改进趋势 采用改进过程 密切关注持续改进 4 水平对比 完整的改进过程 最好的运作级别 5 IQNet 9004评价原理
IQNet 9004目的 • 利用ISO 9001:2000 和 ISO 9004:2000 对质量管理体系进行全面评价，识别企业核心竞争力,识别薄弱环节,明确改进方向； 2.帮助企业踏上有效高效运作之路，实现卓越绩效； • 提高顾客忠诚度； • 建立完善对市场的快速反应机制，提高市场份额 • 整合优化流程，提高工作效率； • 缩短生产周期，降低成本； • 改善人力资源，提升员工满意程度； • 增强相关方满意，提升组织形象； • 可靠的风险管理,确保企业持续成功; 3.逐步整合财务、安全、风险、环境等方面管理，提升企业综合管理水平； 4.与认证同步进行,不需要增加额外的文件,实施IQNet 9004评审,向企业颁发IQNet 9004认证证书 ；
IQNet 9004主要要求 特别强调八项质量管理原则更深入的应用； 功能：质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。 质量管理体系的在组织管理中的定位； 质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略决策。 • 更加重视领导作用，进一步明确其职责与作用； • 强调以顾客为导向的同时，要充分满足相关方的需求； • 重视“以人为本”的管理模式，强调人性化管理， • 强调过程方法的充分应用,关注效果与效率; • 全面系统测量过程与整体业绩，强化改进机制，持续改进组织绩效； • 重视风险管理，要求建立完善的管理机制，确保组织可持续发展；
质量管理原则的应用 1、一个宗旨。“以顾客为关注焦点”是质量管理体系模式的源头，组织通过为顾客创造价值，来实现自身期望的经济效益与社会效益。 2、一个关键原则。“领导作用”原则强调管理者在质量管理体系的建立、实施和改进中起主导和关键作用。 3、一种管理理念。指“全员参与”原则。人力资源通常是组织核心竞争力的关键组成部分，组织应实施“人性化”管理，最大限度实现全员参与，这也是实现组织高效管理的根本途径之一。 4、一种机制。指“持续改进”原则。创新是组织的重要功能之一，持续改进是质量管理模式新的起点。持续改进机制是质量管理体系重要功能。 5、四个方法性原则。指“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”和“互利的供方关系”这四个原则，这四个方法性原则都是建立在现代管理理论基础之上的，是实现科学管理的重要方法论。
IQNet 9004主要要求 • 更加重视领导作用，进一步明确其职责与作用； ——战略管理与质量管理的有机结合；（目标、计划、实施、改进） ——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标； ——企业质量文化建设：领导要成为文化的执行表率； • 管理者应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。 • 通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任； • 就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通； • 宣传方针和目标，以提高组织内人员的意识、能动性并鼓励参与； • 营造鼓励组织内人员参与和发展的环境； • 管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。 ——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源； ——实施目标管理，制定业绩测量方法； ——人材梯队建设，培养后继管理者：培养组织未来管理人员的领导艺术和形象； ——策划实施管理变革。
IQNet 9004主要要求 IQNet 9004主要问题摘要: • 最高管理者如何建立一个以顾客为导向的组织? • 战略和战略贯彻是否考虑到组织所有场所？（销售、生产、分支机构，等） • 如何确定战略和予以贯彻? • 职责和权限对战略的反映程度? • 公司如何处理阶梯结构和过程管理? • 管理者如何应用过程方法有效和高效地控制过程，以改进其业绩。?
IQNet 9004主要要求 • 强调以顾客为导向的同时，要充分满足相关方的需求,为企业发展创造和谐的生态环境 ——关注顾客现在与未来需求，追求顾客忠诚 进一步明确顾客和最终使用者的需求和期望包括符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现活动、价格和寿命周期的费用、产品安全性、产品责任、环境影响等。 ——关注竞争者：优势与劣势； ——关注主要相关方需求： • 组织的相关方包括： １）顾客和最终使用者； ２）组织内人员； ３）所有者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）； ４）供方和合作者； ５）社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
IQNet 9004主要要求 • 在考虑与社会的关系时，组织应当： • ——表明对卫生和安全的责任； • ——考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源； • ——识别适用的法律法规要求； １．倡导在职业道德的规范下，有效和高效地遵守当前和预期的要求； ２．高于法律法规要求而给相关方带来的收益； ——识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。 ——测量相关方满意程度 ——沟通与关系维护
IQNet 9004主要要求 IQNet 9004主要问题摘要: • 组织如何识别与其建立目标有关的其它相关方的需求和期望？ • 管理者如何考虑与基础设施有关的环境问题？ • 在实际的设计和开发阶段，如何考虑环境因素？(Incl. life cycle, waste disposal, etc.)（例如：寿命周期、废物排放等) • 管理者如何让供方参与采购需求的识别和联合战略的开发？ • 管理者如何促进与供方的合作关系？
IQNet 9004主要要求 • 重视“以人为本”的管理模式，强调人性化管理； 1、建立尊重员工的核心价值观。 2、创造公平竞争的环境，为员工提供发展与晋升的机会，提高员工的满意度。 3、对员工进行教育培训，帮助员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色与约束，使员工充分理解其职责、权限及义务，增强员工的主人翁的责任感。 4、将组织利益与员工利益有机结合在一起，明确团队和个人的目标，实施员工高度参与的绩效管理，对员工承担的目标进行评估并改进其业绩，使员工具有成就感。 5、倡导“知识管理”，自由地分享知识和经验，采取措施主动增强员工的能力、知识和经验。 6、识别关键员工调整、离职带来的风险，并采取保密、沟通、严格交接等措施，有效控制。
IQNet 9004主要要求 9004标准要求，人力资源管理 • 继续培训，并进行个人发展的策划； • ——明确各自的职责和权限； • ——确立个人和团队的目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价； • ——促进人员参与目标的确立和决策； • ——对工作成绩给予承认和奖励； • ——促进开放式的双向信息沟通； • ——对其人员的需求进行连续评审； • ——创造条件以鼓励创新； • ——确保团队工作有效； • ——就建议和意见进行沟通； • ——对人员的满意程度进行测量； • ——调查人员加入和离开组织的原因。
IQNet 9004主要要求 为促使人员积极参与，教育和培训还应当包括： • ——组织的未来设想； • ——组织的方针和目标； • ——组织的变化和发展； • ——组织对社会的影响； • ——改进过程的提出和实施； • ——从创造和革新中获益； • ——对新人员的入门培训方案； • ——对已受过培训的人员的定期再培训方案。
IQNet 9004主要要求 IQNet 9004主要问题摘要: • 管理者如何确保组织内人员的能力足以满足当前和将来的需求？ • 为提高组织的有效性和效率，管理者如何促进和支持其人员的参与？ ——如何了解员工的满意程度？ ——是否经常与员工进行宽泛的交谈？ ——是否采取并监视措施？ • 管理者如何确保工作环境能促进组织内人员的能动性、满意程度、发展和业绩？ • 公司如何处理人员依赖性？
IQNet 9004主要要求 • 强调过程方法的充分应用,关注效果与效率; ——过程方法理念的建立； ——以过程的效果与效率为目标,可包括: • 顾客的忠诚； • 业务的保持和扩展； • 营运结果，如收入和市场份额； • 对市场机会的灵活与快速反应； • 成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）； • 相关方满意程度； • 其他关键成功因素的业绩；
IQNet 9004主要要求 ——对核心竞争力的维护与提升； ——过程方法的掌握与运用： • 识别能使组织增值的产品实现过程；理解并满足要求； • 识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程； • 减少浪费，控制产出比； • 以目标测量为依据对过程进行持续改进；
IQNet 9004主要要求 IQNet 9004主要问题摘要: • 管理者如何应用过程方法有效和高效地控制过程，以改进其业绩？ • 最高管理者如何使用过程方法确保产品实现和支持过程以及相关过程网络有效和高效地运作？
IQNet 9004主要要求 • 全面系统测量过程与整体业绩，强化改进机制，持续改进组织绩效； ——目标的确定与分解：标杆管理 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改进的目标。 ——关键绩效指标的确定，系统针对性的考核； 过程业绩的测量应当兼顾各相关方的需求和期望，可包括： • ——能力； • ——反应时间； • ——生产周期或生产能力； • ——可信性的可测量因素； • ——投入产出比； • ——组织内人员的有效性和效率； • ——技术的应用； • ——废物的减少； • ——费用的分配和降低。
IQNet 9004主要要求 ——对知识管理的控制； ——持续性、汇总分析数据、IT解决方法； ——关注改进过程对战略和策划的影响；
标杆管理 标杆管理的定义 标杆管理是指将产品、服务和实践与行业内部或外部最佳的运作实践和绩效相比较的持续过程。
IQNet 9004主要要求 IQNet 9004主要问题摘要: • 管理者如何宣传测量、分析和改进活动的重要性，以确保组织的业绩使相关方满意？ • 如何将管理评审与公司评定和定期财务统计相结合？ • 管理者如何确保组织内人员认识到产品质量和成本的关系？ • 组织如何用公司特定的IT工具支持数据分析？ • 质量改进的策划是否考虑下面因素： - 确定优先顺序 -注意功效和效率成本/使用的建议 - 具备解决问题能力的人员的参与：解决问题技巧、培训、方法、沟通 - 汇总分析： 员工满意度分析、顾客满意度分析、供方评价分析、过程统计分析/水平对比分析、财务统计分析 • 文件和记录如何支持组织过程的有效和高效运作？
IQNet 9004主要要求 • 重视风险管理，要求建立实施完善的管理机制，与质量管理体系有机结合，确保组织可持续发展；
风险管理 风险管理的定义 1、风险 任何可能妨碍成功的特定情况发生的可能性和后果的组合，并且当前是未知的或不确定的。 2、风险管理 所谓风险管理，就是在对风险进行识别、预测、评价的基础上，制定、保持和优化各种风险预防、控制、应急处理及恢复等措施，以一定的风险管理成本达到有效的预防、控制和处理风险的过程。
风险管理 9004涉及的典型风险 1、产品风险：比如产品失效模式分析、产品法律责任风险、产品取代风险等； 2、过程风险：比如过程能力确认； 3、质量战略和目标实现的风险：对影响质量目标实现的各种因素和潜在风险进行评估； 4、产品设计与开发的风险：如产品责任风险、设计缺陷风险、产品与市场需求不相匹配的风险、设计无法转化成生产力的风险等； 5、环境和安全风险：如环境污染、能源消耗、安全风险等。
风险管理 6、财务风险：如现金流断裂、利率波动、呆/死帐过多的风险等 7、资源风险：如资源不足的风险、人力资源依赖性风险等 8、市场风险 交易对手无力偿付货款、或恶意倒闭致求偿无门、顾客依赖的风险。 9、法律风险 合同充分、有效与否对组织可能产生的风险和对法规认知与遵守情况对组织可能产生的风险，如完成合同的能力、外文合同及外国法律法规的认知和遵守情况。 标准中涉及到违反销售合同或订单的风险（与产品有关要求评审）、法律风险（质量、环境和安全法规）等。 10、管理信息系统风险 信息安全导致的风险等
风险管理 IQNet 9004主要问题摘要: • 如何与其它管理体系整合？ 例如：风险管理（10大风险）、工作安全（OHAS18001和EKAS6508）、EMS等。 • 如何在管理层安排后继管理者？ • 公司替代产品/服务时如何处理相应的风险？ • 公司如何处理人员依赖性？ • 公司如何处理供方依赖性？ • 公司如何处理对币值浮动的依赖性？ • 如何通过风险管理过程解决相关方的关注？ （包括：风险管理过程的范围）。 • 如何通过相应的职责和权限处理具体的风险，如环境、顾客依赖性、交叉投资，等方面。
