Sociálne poradenstvo (poradenský proces)

1. Sociálne poradenstvo (poradenský proces) 3. ročník ak. rok 2010/2011 Milan Tomka

2. Historický náhľad na „radenie“ • Radenie ako neformalizovaná komunikácia človeka s človekom • Poradenská činnosť ako určitá rola v spoločenstve • Poradenská činnosť ako aspekt či funkcia moderných profesií • Poradenstvo ako samostatná špecializovaná činnosť (Schavel, 2002)

3. Britská asociácia poradcov „chápe poradenstvo ako proces, v ktorom sa poradca stretáva s klientom, aby spolu preskúmali ťažkosti klienta, zredukovali pocity neistoty, zmätenosti a strachu, uľahčili klientovi voľbu a spolupracovali na implementácii zmeny“

4. Sedem základných podmienok poradenstva • Vytvoriť klímu otvorenej komunikácie o problémoch • Akceptovať klienta a jeho postoje • Diagnostikovať reálny problém klienta • Umožniť klientovi ventiláciu a emocionálnu katarziu • Pomáhať klientovi získavať relevantné informácie, poznatky, zručnosti • Skúmať spolu s klientom možné alternatívy • Motivovať a podporovať klienta v realizácii voľby (Klemer, 1965)

5. Charakteristické črty poradenstva • Interdisciplinárny a komplexný charakter • Multisférový a multikonzumný charakter • Profesionálny charakter • Inštitucionalizovaný charakter • Biodromálny charakter • Edukatívno-formatívny charakter • Personálny charakter • Vnútorná diferenciácia

6. Poradenstvo a psychoterapia • Rozdiely sa týkajú: • Profesionálnej prípravy • Do určitej miery i charakteru pracoviska • Poradenstvo pracuje s klientami „v norme“, psychoterapeut aj so psychózami, psychopatiami • Miery kontroly klienta nad situáciou • V hĺbke pohľadu na problém • Ďalej z hľadiska času, frekvencie stretnutí, cieľov a pod.

7. Poradenské prístupy • Dynamický • Behaviorálny • Experienciálny • Eklektický

8. Dynamický prístup • Koncept riešenia problémov • Riešenie skrytých konfliktov, nevedomie do vedomia • Spôsob zmeny • Pochopenie rannej minulosti • Časový prístup • Historický, subjektívna minulosť • Úloha poradcu • Sprostredkovať pochopenie nevedomých obsahov • Prostriedky • Asociácie, analýza prenosu, odporu, snov, chybných výkonov • Poradenský model • Terapeutické spojenectvo

9. Behaviorálny prístup • Koncept riešenia problémov • Odstránenie symptómov, návykov, zmena správania • Spôsob zmeny • Priame učenie • Časový prístup • Nehistorický, objektívna prítomnosť • Úloha poradcu • Programovať, odmeňovať, trénovať • Prostriedky • Podmieňovanie, posilňovanie, cvičenie, modelovanie, učenie • Poradenský model • Učebné spojenectvo

10. Experienciálny prístup • Koncept riešenia problémov • Rast osobnosti, aktualizácia potenciálu • Spôsobzmeny • Bezprostredné prežívanie, spontánne vyjadrenie zážitku • Časovýprístup • Ahistorický, fenomenologický okamih • Úloha poradcu • Povzbudzovať sebavyjadrenie, aktívne počúvať, akceptovať • Prostriedky • Vzájomný dialóg, stretnutie, empatia, kongruencia, neštr. rozhovor • Poradenský model • Ľudské spojenectvo

11. Eklektický prístup • Poradenstvo „čistej školy“ u nás nemá tradíciu • Väčšina poradcov pracuje eklekticky • Prístup sa prispôsobuje problému, typu klienta • Sociálne poradenstvo – typický príklad eklektického poradenstva

12. Sociálne poradenstvo • Premisa - človek je sociálna bytosť • Psychologické poradenstvo – skôr intrapersonálne problémy a konflikty • PSYCHOPROCES • Sociálne poradenstvo – trojuholník: prostredie – potreby – vzťahy • SOCIOPROCES • Založené na sociálnej podpore, sociálnej participácii, sociálnom učení, plnení sociálnych úloh a rolí

13. Oblasti využitia sociálneho poradenstva • Problémy s kompetenciami v soc. Vzťahoch • Deficity v sociálnych zručnostiach • Problémy vo vzťahu k formálnym inštitúciám • Problémy vo výkone sociálnych rolí • Ťažkosti so zvládaním sociálnych tranzícií • Interpersonálne konflikty • Reaktívny emočný distress • Sociálne insuficiencie • Problémy sociálnej adaptácie • Problémy v oblasti sociálnej patológie • Zmena životného scenáru a štýlu

14. Formy sociálneho poradenstva • Osobné / kontaktné sociálne poradenstvo • Sociálne telefonické krízové poradenstvo • Internetové sociálne poradenstvo • Písomné sociálne poradenstvo • Masmediálne sociálne poradenstvo

15. Tématické okruhy a cieľové skupiny SP • Sociálne poradenstvo: • pre rodičov a deti • pre slobodné matky • v náhradnej rodinnej starostlivosti • rozvodové a porozvodové sociálne poradenstvo • pre týraných a zneužívaných • pre klientov vyššieho veku

16. Tématické okruhy a cieľové skupiny SP • Sociálne poradenstvo: • špeciálne poradenstvo • resocializačné sociálne poradenstvo • v oblasti závislostí • sociálne poradenstvo vzájomnej pomoci /peer/ • svojpomocných skupín • pastoračné poradenstvo • v práci s marginálnymi skupinami

17. ZÁKLADNÁ CHARAKTERISTIKA SOCIÁLNEHO PORADENSTVAPoradenstvo je založené na vzťahu pomoci, pričom poradca má snahu podporiť rast, rozvoj, zrelosť a lepšie uplatnenie klienta, aby sa efektívnejšie orientoval vo svete a vyrovnával sa so životom.

18. Poradenstvo chápeme ako metódu: • vzdelávania a výchovy • redukovania emocionálneho napätia • pomoci človeku pri riešení problémov každodenného života • pozn. profesionálna pomoc sa vyznačuje predovšetkým tým, že prichádza na rad vtedy, keď ostatné spôsoby, ktorými si obyčajne ľudia riešia svoje problémy, zlyhávajú. To znamená, že až tam, kde končia možnosti vlastnej i bežnej medziľudskej pomoci v rámci rodiny i širšieho okolia, prichádza na rad pomoc odborníka. Jedno príslovie hovorí, že ak hľadáme pomocnú ruku, najlepšie je hľadať ju na konci vlastnej paže. • hľadania nových primeranejších foriem života

19. Často je laickou predstavou: • poradenstvo je iba udieľanie rád, hotových receptov, okamžité riešenie problémov • poradca je rezervoár všetkých múdrostí a sociálnych zručností • poradca vyrieši všetky problémy bez toho, aby klient musel do procesu investovať svoj čas, vlastnú prácu a námahu • Úlohou poradcu je tieto neprimerané očakávania korigovať a poskytnúť klientovi reálny pohľad na možnosti poradenstva. ???Sformulujte príklady ďalších neprimeraných očakávaní klienta, ktoré by vyžadovali korekciu zo strany poradcu

20. SOCIÁLNE PORADENSTVO § 19 z. č. 448/2008 o sociálnych službách Sociálne poradenstvo (1) Sociálne poradenstvo je odborná činnosť zameraná na pomoc fyzickej osobe v nepriaznivej sociálnej situácii. Sociálne poradenstvo sa vykonáva na úrovni základného sociálneho poradenstva a špecializovaného sociálneho poradenstva.

21. (2) Základné sociálne poradenstvo je posúdenie povahy problému fyzickej osoby, rodiny alebo komunity, poskytnutie základných informácií o možnostiach riešenia problému a podľa potreby aj odporúčanie a sprostredkovanie ďalšej odbornej pomoci. Základné sociálne poradenstvo je súčasťou každej sociálnej služby poskytovanej podľa tohto zákona.

22. (3) Špecializované sociálne poradenstvo je zistenie príčin vzniku, charakteru a rozsahu problémov fyzickej osoby, rodiny alebo komunity a poskytnutie im konkrétnej odbornej pomoci. (4) Sociálne poradenstvo možno vykonávať ambulantnou formou prostredníctvom poradní sociálneho poradenstva zriadených na tento účel a terénnou formou prostredníctvom terénnych programov.

23. VONKAJŠIE PODMIENKY PORADENSKÉHO PROCESU • lokalizácia pracoviska • architektúra priestorov pracoviska/poradne • vybavenie pracoviska/poradne ??? • S ktorými „problémami architektúry“ sa v praxi najčastejšie stretávate?

24. PORADENSKÝ TÍM • interní pracovníci • externí pracovníci • univerzalita & špecializácia členov tímu • intervízia a supervízia • ďalšie vzdelávanie ??? Čo v sociálnej práci znamená termín polyvalencia?

25. PRVÝ KONTAKT S KLIENTOM Priebeh prvého kontaktu s klientom predznamenáva aj typ klienta: • spontánny klient • klient poslaný do poradne tretími osobami /partnermi, rodičmi, inými autoritami/ • - pozor na halo efekt!! • klient distribuovaný do poradne z iných zariadení a inštitúcií /škola, súd, zdravotnícke zariadenie, úrad práce, sociálnych vecí a rodiny a pod./ - pozor na halo efekt!! ???Ktoré iné faktory majú významný vplyv na priebeh prvého kontaktu s klientom?

26. proces prvého kontaktu: • príchod a privítanie klienta • vzájomné predstavenie + usadenie klienta • úvodné fázy rozhovoru • reflektovanie prvého dojmu poradcom • rozhodnutie klienta ísť k profesionálnemu pracovníkovi znamená pre klienta často pripustenie si, že nedokáže sám riešiť svoje problémy – tenzia, negatívne emócie • rozhodujúci fenomén – vzťah poradcu a klienta /zároveň spoločný menovateľ rôznych poradenských smerov/ • dôvera vo vzťahu • „Klient by čo najskôr mal zažiť, že je prijímaný /prijatý/ a poradca by čo najdlhšie mal nerozumieť, t.j. neurobiť si závery“ • Je dobré vyhnúť sa označeniu niečoho ako „problém“ /aspoň do doby, pokiaľ tak neučiní sám klient/

27. ŠABLÓNA PRIEBEHU ÚVODNÉHO (ÚVODNÝCH) STRETNUTIA S KLIENTOM • privítanie a predstavenie (minimalizovať rozhovor medzi dverami, podanie ruky – špecifické, usadenie klienta, sledovanie neverbality klienta – zaklopanie, podanie ruky, spôsob akým si klient sadá a kde si sadá, ak má možnosť výberu), spôsob sedenia...) • v prípade potreby, krátky neformálny rozhovor, navodenie neformálnej atmosféry, neutrálne témy – tzv. technika topenia ľadov, ponúknutie napr. minerálky na občerstvenie (keď sa ľady roztopili, vody je dosť..) • informácia o čase a dohoda – ako dlho bude trvať dnešné stretnutie

28. prvotná formulácia problému (problémov) - klient následne možno začne sám rozprávať, ale je na zvážení poradcu, či rozhovor neposunie ďalej on sám.. napr. „Ok, no zaujímalo by ma čo vás ku mne (k nám) privádza“; „s čím za mnou prichádzate“; „povedzte mi krátko, kvôli čomu ste dnes tu“... – primárne naformulovanie problému klientom býva len málokedy skutočnou objednávkou klienta, niekedy je na to potrebných i niekoľko stretnutí.. • formulácia očakávaní klienta od poradcu („ako vám v tomto môžem pomôcť ja?“...) • korigovanie neprimeraných očakávaní, vyjasnenie si možností poradenstva, možností poradcu, motivovanie klienta pre ďalšiu spoluprácu • uzatváranie kontraktu (ústne alebo písomne)

29. Platí, že: • nie každý pracovník môže pracovať s ktorýmkoľvek klientom /je potrebné mať možnosť distribuovať klienta kolegovi/ • poradca je viazaný loajalitou voči zameraniu agentúry /aj keď by dokázal pracovať i mimo rozsah služieb agentúry/ • oblasť spoločnej práce je vymedzená priestorom, v ktorom sa prelínajú možnosti a potreby všetkých troch strán

30. ČAS V PORADENSTVE • temporalizácia zohráva v poradenskom procese významnú úlohu. Samotný termín má niekoľko rovín významov: • čas kozmologický & čas vnútorný • orientácia poradenských prístupov • plánovanie časových dimenzií práce s klientom (je obsahom kontraktu s klientom)

31. a. kde a ako často sa bude poradca s klientom stretávať b. časové trvanie jedného stretnutia – (individuálne, skupinové, poradenstvo s rodinou) ??? Kedy môže poradca prekročiť tento časový limit? • rešpektovanie a dodržiavanie času určeného na konzultáciu • práca s časom – verejná c. informácia o orientačnom trvaní poradenskej práce (v niektorých prípadoch je potrebné dohodnúť sa aspoň na trvaní prvej etapy spolupráce)

32. Poruchy počúvania • počúvanie polovicou hlavy • selektívne počúvanie ??? Prečo môžeme povedať, že aktívne počúvanie je potrebou poradcu, ale i klienta?

33. PRÁCA S OTÁZKAMI • sú súčasťou komunikácie poradcu • ak sú účelne, zmysluplne a efektívne využívané, podporujú poradenský proces (konštruktívna reflexia)

34. Základné pravidlá kladenia otázok: • jasnosť a zrozumiteľnosť • priorita otvorených otázok • neklásť viacero otázok naraz • vyvarovať sa sugestívnych, manipulatívnych otázok • správna načasovanosť • vyvarovať sa explorácii nepotrebných detailov • otázky typu „prečo..“ a „keby..“ ???Prečo sa nepýtať „prečo“? • vyhýbať sa kladeniu „vatových otázok“ • Poradca by mal zároveň klienta povzbudzovať a motivovať pre prácu s otázkami, aby sa sám pýtal na všetko, čo je pre neho dôležité, zaujímavé príp. nejasné.

35. OTÁZKY V SYSTEMICKEJ TEÓRII „V systemickej teórii majú konštruktívne otázky ústredný význam. Nevyvolávajú žiadnu pripravenú odpoveď, takže sa zdajú byť vhodné k podnecovaniu ďalších otázok – teda nového zmyslu. Pretože vnášajú do dialógu niečo neočakávané, podporujú konštruovanie zmyslu“ (Ludewig, 1992, s. 93)

36. Ukážky konštruktívnych otázok v poradenskom procese: • NA ZAČIATKU • Predpokladajme, že tento rozhovor, je na konci a ukázal sa ako užitočný, podľa čoho to poznáte? • Uvádzate rôzne problémy. Mohli by spolu súvisieť? Ako?

37. PRIESKUMNÉ OTÁZKY • Ak odhliadneme od vášho problému, čo u vás prebieha najlepšie? • Čo je /sa deje/ u vás inak, keď sa problém nevyskytuje? • Mnohí ľudia, ktorí majú problém ako máte vy, majú ešte tieto ťažkosti... . Ktoré z nich vy nemáte?

38. OTÁZKY NA BUDÚCNOSŤ • Keď sa cez noc stane zázrak a problém v spánku zmizne, podľa čoho to nasledujúci deň poznáte? • Ako dlho bude trvať, než sa problém vyrieši sám od seba? • Čo by ste museli robiť /nerobiť/, aby bolo všetko ešte horšie? (Ludewig, 1992, s. 92)

39. Otázkami možno dosiahnuť náhľad klienta na situáciu, ktorý zahŕňa uvedomenie si týchto subjektívne významných súvislostí. • súvislosť jeho správania vzhľadom k druhým ľuďom a naopak /interpersonálny náhľad/ • poznanie dôvodov, prečo jedná, prežíva a myslí tak a nie inak /motivačný náhľad/ • odhaľovanie vplyvov, ktoré utvárali jeho osobnosť vo vývoji od detstva až do súčasnej doby /genetický náhľad/ (Vymětal, 1991, s. 97)

40. JAZYK V PORADENSTVE • Poradenská situácia nie je klasickým úradným stykom (ani bežným neformálnym stretnutím) Táto okolnosť ovplyvňuje i používaný jazyk • cieľom poradenských stretnutí je, aby klient bol autentický a ako taký používal aj svoj jazyk t.j., aby mal klient možnosť bez poradcových jazykových korektúr voľne používať výrazy získané vo svojom životnom priestore

41. úroveň vyjadrovania by mala rešpektovať kapacitu klienta, i to čo sa deje v procese • poradca by sa mal pri rozhovore s klientom vyjadrovať jasne,  zrozumiteľne a primerane. • mal by sa vyhýbať inotajom, narážkam i neprimeraným zovšeobecneniam. • slovník poradcu pracujúceho v teréne by sa mal štýlovo i obsahovo približovať skupine, s ktorou poradca pracuje /napr. bezdomovci, mládež, drogovo závislí a pod./ Takýto spôsob práce však vyžaduje od pracovníka znížiť sa k ľuďom, ktorí to potrebujú. Potrebujú niekoho vzdelaného, dôveryhodného a skúseného no zároveň človeka, ktorý je ochotný „stať sa jedným z nich“.

42. Empatia • je priebežný proces, v ktorom poradca odkladá bokom svoj vlastný spôsob prežívania a vnímania reality a dáva prednosť cíteniu a reagovaniu na prežívanie a vnímanie klienta. Toto preciťovanie u poradcu môže byť intezívne a pretrvávajúce. • Poradca prežíva myšlienky a pocity klienta tak silne, ako keby vznikli v ňom samom. Nebezpečenstvo: identifikácia – ak vymizne „ako keby“

43. Empatia nie je len „premýšľanie“ o klientových pocitoch; • je pravdepodobné, že poradca sám bude prežívať napr. stiesnenosť, smútok.., že bude mať sám stiahnuté hrdlo, ako pred plačom, ale prejav svojej empatickej citlivosti má stále pod kontrolou. Nestráca sa v klientovom referenčnom rámci a môže ho opustiť, kedykoľvek si to želá.. Ústredným aspektom teda zostáva ono „ako keby“.

44. Empatické odpovede • „Keď niekoho sprevádzame na ceste, pravdepodobne komentujeme to, čo vidíme a to isté sa deje na „empatickej“ ceste: poradca komentuje, čo vidí. Odpovede samotné však nie sú empatiou – sú jej produktom • zo samotnej empatickej odpovede možno často iba ťažko posúdiť, či je skutočne výsledkom empatie. Jediným, kto to môže reálne posúdiť je KLIENT SÁM. /na druhej strane existujú i škály na hodnotenie úrovne empatických odpovedí – ich využitie je najmä vo výcvikoch poradcov a vo výskume/ • Aby bola empatia účinná, musí klient cítiť, že mu poradca rozumie Empatia je ako film, zatiaľ čo empatické odpovede sú ako fotografie tohoto pohybujúceho sa procesu.

45. Škála empatie 0. úroveň • - nevykazuje porozumenie pocitom, vyjadrených klientom • - pr. Irelevantná poznámka, hodnotiaca odpoveď, zraňujúca alebo odmietavá rada 1. úroveň • - vykazuje čiastočné porozumenie tých pocitov, ktoré sú z hľadiska klienta na povrchu • - tzv. subtraktívna odpoveď, pretože poradca vo svojej reakcii pominul niečo z klientovho prežívania

46. 2. úroveň • - počúvajúci ukazuje porozumenie a akceptovanie pocitov a myšlienok, ktoré klient vyjadruje • - táto úroveň je tzv. presná empatia 3. úroveň • - táto odpoveď vykazuje porozumenie klientovi až za hranice jeho momentálneho uvedomovania • - poradca sprostredkováva porozumenie povrchových pocitov a reakcií klienta, ale zároveň aj pocitov, ktoré ležia pod povrchom. • - tzv. „aditívna empatia“, ale najčastejšie sa označuje ako hlboká reflexia.

47. Hoci hlboká reflexia predstavuje lákavú úroveň empatie, v žiadnom prípade to nie je najčastejší spôsob odpovedí poradcu. Odpovede na 1. a 2. úrovni sú omnoho častejšie. Na týchto úrovniach ukazuje poradca ochotu sledovať vedomie klienta s rôznym úspechom, ale na 3. úrovni vlastne toto vedomie trochu predbieha. • Napriek tomu je 1. a 2. úroveň hlavnou náplňou poradenských sedení. To umožňuje poradkyni a klientovi sledovať blízkosť ich ciest. Dokonca aj odpoveď na 1. úrovni môže stačiť na to, aby ukázala klientovi, že poradca je ochotný a často sa aj snaží porozumieť. A túto ochotu a snahu často ocení viac než čokoľvek iné. • Keď poradca porozumie klientovo prežívanie iba čiastočne, klient často pokračuje a objasňuje svoje prežívanie – pre poradcu, ale mimochodom i pre seba.

48. Prečo je empatia účinná? • klient zažíva pocit „porozumenia“ druhou osobou • zisťuje, že „niekomu“ stojí za námahu zaoberať sa klientovým problémom resp. ním samotným • zvyšuje klientovu sebaúctu • pomáha lepšie porozumieť vlastným pocitom a prevziať za ne zodpovednosť ??? Empatickým sa poradca rodí alebo robí?

49. NEPODMIENENÝ POZITÍVNY POHĽAD (UNCONDITIONAL POSITIVE REGARD) • podobne ako empatiu i nepodmienený pozitívny pohľad je ťažko zadefinovať len na základe výpočtu konkrétnych prejavov správania, nakoľko sa jedná o postoj • o NPP možno teda povedať, že sa jedná o označenie základného postoja poradcu voči klientovi. Poradca, ktorý zastáva tento postoj, si hlboko cení ľudskosť klienta a od toho ho neodradí žiadne konkrétne klientove správanie. Postoj sa prejavuje tým, že poradca klienta sústavne akceptuje a je voči nemu ľudsky srdečný. • výraznnosť takéhoto prístupu sa prejavuje v jeho sústavnosti

50. v skutočnosti je „ono“ nepodmienené ťažké v praxi naplniť, keďže každý človek je omylný, má svoje limity - „aj poradca je len človek“; podstata – podmieňovať čo najmenej, na čo používame termín protipodmieňovanie. „S klientom zaobchádzam a jednám ako s cennou osobou, bez ohľadu na to, či spĺňa podmienky ocenenia, ktoré mu v živote (aj iní) stanovili. • Rozbíja sa tým tzv. porazenecký cyklus