Ing. Aleš Choutka jednatel Alstanet, s.r.o.

1. ICT podpora Dispečinky a procesní moduly Ing. Aleš Choutka jednatel Alstanet, s.r.o.

2. Osnova přednášky • Proces v FM aplikacích • Proces jako workflow a jeho řízení • Příklady typových workflow • Požadavkové systémy a dispečinky • Hodnocení pomocí KPI • Další příklady procesních modulů

3. Úvod k procesům v FM aplikacích Všechny procesy, které při své práci vykonáváme jsou popsané ve firemních dokumentech, směrnicích, zákonech a normách. A nebo jsou zvykové. Software nám může usnadnit jejich realizaci, řízení a kontrolu. Jeden konkrétní způsob této podpory je řízení procesu, od vzniku požadavku až po jeho vyhodnocení a uzavření – dispečink, pro většinu z vás spíše helpdesk. Druhý konkrétní způsob je zautomatizování procesu – workflow.

4. Termíny - pojmy Dispečink forma centrálního operativního řízení a sledování technologického celku (typicky budovy, její části, složité technologie, atd.) Helpdesk je pracoviště nebo služba, poskytující pomoc z různých oblastí různým subjektům.

6. Termíny - pojmy Proces postupné a nějak zaměřené děje nebo změny, posloupnost stavů nějakého systému, nikoliv tedy děje náhlé nebo zcela chaotické. Procesy tedy dělíme na: • Zákonité • Deterministické (každý následující stav nutně vyplývá z předchozího, díky tomu můžeme takové procesy ve větší nebo menší míře nejen předvídat, ale i ovlivňovat) • Plánované (v každém kroku cíleně uplatňujeme takové prostředky, aby proces probíhal tak, jak chceme a potřebujeme) • Náhodné, stochastické (další vývoj dovedeme předvídat jen s určitou pravděpodobností)

7. Termíny - pojmy Workflow schéma provádění procesu rozepsané na jednodušší činnosti a jejich vazby a obvykle ho tvoří tři základní části: • Pravidla regulující procesy • Předávané informace • Pravidla posuzování … a tvoří ho čtyři složky: • Úlohy – aktivity (co má být vykonáno) • Lidé (kteří to vykonají) • Nástroje (co je potřeba na vykonání) • Data a informace

8. Proces obecně Co je tedy náš typický proces proces? • Je nástrojem přechodu a změny (stavu) • Sleduje činnosti Jak lze proces charakterizovat? • Musí mít začátek i konec a nesmí se cyklit! • Má definované vstupy a výstupy • Má jasné zdroje • Jednotlivé přechody/změny mají odpovědnou osobu, či pravidlo automatického přechodu Proces v čase: • Plánování činností/změn • Soustředění činností/změn • Operativní řízení činností/změn

9. Proces v FM aplikacích

10. Proces v FM aplikacích Příklady typických procesů řešených v FM aplikacích • Helpdesk • Dispečink • Inventura majetku • Schvalování • Řízení nemovitostí (Investice), atd. Procesy mohou být z pohledu společnosti interní či externí. Jako procesní lze tyto oblasti označit kvůli společnému jmenovateli a tím je průběžná změna stavů a tak lze proces v FM aplikaci charakterizovat také jako: „Průběžná a řízená změna stavů díky vyvíjeným činnostem za účelem vyřešení daného úkolu v rámci podpůrné činnosti.“

11. Proces v FM aplikacích – cvičení, příklad Inventura majetku, vybraná část • Nalezení dosud neevidovaného majetku • Rozhodnutí o jeho aktivaci jako majetku • schvalovací workflow: správce majetku, účetní, správce střediska – výsledek ovlivňuje pokračování procesu • Ocenění • Vytvoření inventární karty • Zařazení do evidence Napadají vás v tomto příkladu nějaké další vnoření procesů? Kde a jaká?

12. Proces v FM aplikacích

13. Proces jako workflow a jeho řízení Workflow je… vzpomínáte? schéma provádění procesu rozepsané na jednodušší činnosti a jejich vazby Je tedy zautomatizování, předem jasně popsaného, procesu, které nalezne dobré uplatnění v softwarových aplikacích. Představme si ho v základní podobě - stavovém diagramu. Při správné parametrizaci ho lze snadno řídit. Jak workflow nastavit? • Povolené a zakázané přechody, odpovědné osoby/podmínky • Automatický přechod u povolených kombinací • Umožnit vnořená workflow a/nebo schvalování • U každého stavu mít datum jeho nastavení, historii

14. Proces jako workflow a jeho řízení Ukázka nastavení přechodu stavů, definice uživatelských práv a vazby na vnořené schvalování. Priorita rozhoduje pouze v případě „konfliktu“.

15. Proces jako workflow a jeho řízení Ukázka párovacích podmínek, za kterých je workflow vůbec spustitelné.

16. Specifické workflow - schvalování Pro správnou parametrizaci schvalování je potřeba: • Mít k dispozici organizační strukturu • Dynamicky dohledávat nadřízené a podřízené • Vytvářet notifikace, rozesílat je a umožnit schvalovatelům přístup • Možnost nastavit zástupce • Vytvářet „odbočky“ – dílčí přischvalování • Umožnit automatické schvalování (uplynutí času) • Sledovat vyjádření (souhlas či odmítnutí)

17. Specifické workflow – schvalování, příklad • Ukázka šablony • Schvalování. • Pomocí parametrů lze nastavit • resp. určit skupinu schvalovatelů • případně jednoho konkrétního. • lze to dělat i dynamicky.

18. Specifické workflow – schvalování, příklad

19. Specifické workflow – schvalování, příklad

20. Specifické workflow – schvalování, příklad

21. Specifické workflow - schvalování

22. Helpdesk, dispečink Dispečink versus Helpdesk – vzpomínáte?

23. Požadavkové systémy, helpdesk Ať plánovaný nebo neplánovaný, každý požadavek musí být vyřešen, tedy projít procesem zpracování. Velmi zjednodušené schéma workflow! Zadání/ Automatické gener. Odmítnutí dispečerem Přijetí/ schválení Odmítnutí zpracovatelem Zpracování reklamace Akceptace doplnění Vyhodnocení/ uzavření

24. Ukázka stavového diagramu

25. Ukázka stavového diagramu, příklad

26. SW pro helpdesk, nároky Požadavky na helpdeskovou aplikaci: • Možnost nastavit různé uživatelské role • Přístup přes webové rozhraní • Snadné ovládání • Možnost konfigurace • Přehledné informace o stavu požadavků • Možnost zasílání emailových notifikací • Dokumentace všech změn, archiv • Bezpečnost provozu i dat

27. Helpdesk – sběr požadavků Zadávání požadavků může probíhat mnoha způsoby, pro FM aplikace jen nejtypičtější sběr pomocí přímého zadávání požadavků do aplikace přes webového klienta. Zadání by mělo obsahovat následující: • Jméno zadavatele (automaticky, možno doplnit někoho jiného) • Lokalizace (převyplněno, možno změnit) • Vazba na účetní dimenze a smlouvu/předpis • Typ požadavku (výběr z možností) • Název a popis požadavku Každý zadavatel musí mít k dispozici přehled jím zadaných incidentů a sledovat jejich stav. Vše musí být jednoduché, co nejvíce integrované do prostředí klienta.

28. Helpdesk, zadávání dat

29. Helpdesk – zpracování Požadavky získané z „veřejné části“ je potřeba utřídit pro dispečery: • Regionální pohled • Podle typu požadavku • Podle priority budovy/klienta • Kombinací Po utřídění a přidělení odpovědného dispečera je možné začít zpracování: • Přidělit účetní dimenze a smlouvu/předpis (paušál, nadpaušál, nabídka) • Naplánovat zdroje a zajistit jejich vykázání podle skutečnosti • Přednastavit a spustit workflow řešení • Určit milníky pro jednotlivé řešitele • Definovat způsob hodnocení – KPI a kontrolovat je

30. Helpdesk - zdroje Během procesu zpracování požadavků se využívají různé typy zdrojů: • interní (vlastní zaměstnanci, materiál, …) • externí (pořizujeme subdodávkou) rozlišujeme tyto typy zdrojů: • lidské zdroje • materiál • výrobní prostředky • subdodávka • doprava Jednotlivé zdroje pak mohou být spravovány pomocí dodavatelských a odběratelských ceníků a marží. U materiálu sledujeme stavy zásob a materiálové hospodářství

31. Helpdesk – workflow řešení Vlastní workflow probíhá pomocí změn stavů požadavku a doplňování příslušných informací. Klíčové je zaznamenání každé změny a sledování výsledku schvalování. Pro přehlednost je vhodné nastavit dispečerům dashboard/nástěnku, kde mají požadavky utříděné podle jednotlivých stavů pro lepší přehlednost. Co sledují • Plán zdrojů a jejich skutečné vykázání • Přednastavené workflow řešení • Určení termínů, milníků • Určení řešitelů • Definice způsobu hodnocení – KPI

32. Helpdesk, zpracování dispečinkem

33. KPI Je nutné kontrolovat a hodnotit dodržování SLA. Základem při používání systému musí být dohoda smluvních stran o způsobu měření kvality. KPI rozlišujeme: • časová • rozdíl dvou časů v minutách/hodinách/dnech • pro reakční časy, časy realizace • dotazníková • hodnocení pomocí procent, známkou, výskytem • sledování subjektivních parametrů Vyhodnocení: • při překročení časů a/nebo při dovršení určité hodnoty notifikace, opakované výzvy, … • výpočet penále dle podmínek v SLA

34. Ukázky procesních modulů, cvičení • Plánovaná údržba • Inventury • Autopark • Bezpečnost • Klíčové hospodářství • Investice Popište hlavní procesy pro tyto moduly! Kde všude lze použít schvalování a kde jsou vnořovaná workflow? Kde všude a jak konkrétně lze použít KPI?

35. Plánovaná údržba

36. Inventura

37. Autopark

38. Bezpečnost

39. Klíčové hospodářství

40. Investice

41. Otázky a odpovědi Aleš Choutka ales.choutka@alstanet.cz