Rancang Bangun SISTEM INFORMASI PENGENDALIAN LAYANAN PELANGGAN Welyanto Kurniawan 1)

1. Rancang Bangun SISTEM INFORMASI PENGENDALIAN LAYANAN PELANGGAN WelyantoKurniawan1) S1 / Jurusan Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Komputer & Teknik Komputer Surabaya, email : welyanto.kurniawan@gmail.com Abstract :“PT. Bioli Lestari is manufacture company which doesn’t have any customer service information system. Services in use today still use phone to accommodate suggestions and complaints from customers. This lead to the high costs associated with customer complaints and suggestions, so that communication between the customer and the company cannot well organised too. Transaction purchase and customer data still not well used too to support the company's current managerial activities. PT. Bioli Lestari don’t know who their loyal customer, potential customers and non-potential customers yet. To solve the current service problems that exist, PT Bioli Lestari need an customer service management information system. The system can accommodate suggestions and complaints get from SMS or website. The system uses and SMS Gateway to receive and give feedback to customer. Suggestion and complaints will be received and divided into several catagories. Customer classification will be calculated using RFM methods, measuring 3 dimensional aspects, there is Currency, Frequency and Monetary Value. As a resilt of the implementation of customer service management information system, Company can control suggestions and complaints, giving feedback to costumers, determine the level of customer satisfaction and service and informed which one their loyal customers, potential customers and non-potential customers that can support company managerial activities”Keywords: RFM Methods, Loyal Customers, Potential Customers, Non-Potential Customers. Kemajuanteknologikhususnya di bidangmanajemenpengetahuan, menawarkancara-carabarudaninovatifuntukmemeliharahubunganpelanggan. Kemampuanperusahaanuntukmajutergantungpadakemampuannyadalammenangkap data pelanggan yang tepatdariberbagaititikkontakpelanggan, antara lain: aruskliksitusweb, e-mail, telepon, fax, pusatpanggilantelepon (call-center), atautenagapenjualanlangsung. Biladimanfaatkandenganbenar, data tersebutmemungkinkanperusahaanuntukmemberirespontersendiridarimasing-masinginteraksipelanggandalamapa yang seringdisebutsebagaimass customization (Griffin, 2003:1). PT. Bioli Lestari merupakanperusahaanmanufaktur yang memilikiwilayahpemasaran di seluruh Indonesia, meliputiJawa, Bali, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, NTB, NTT, Maluku, dan Papua dengan 988 outlet di seluruh Indonesia padatahun 2010. Saatini PT. Bioli Lestari masihbelummemilikisistemlayananpelanggan yang terotomatisasi, merekajugamasihbelumdapatmengetahuibagaimanatingkatkepuasandanpelayananterhadappelangganuntukdapatmenjagaloyalitaspelangganmereka. Salah satucara yang merekagunakan

2. untukmenjagahubungandenganpelanggansaatiniadalahmengirimkan parcel harirayadanmemberikangiftsebagairewardkepadasetiapkonsumenmereka yang memilikipembeliandenganjumlah yang besarsetiaptahunnya. Denganbanyaknyawilayahpemasarandanpelanggan yang tersebar di berbagaidaerah, PT. Bioli Lestari harusberusahauntukmenjagadanmeningkatkanloyalitaspelanggan yang menguntungkan agar tidakberalihkekompetitor. Saran ataupunkritikjugabergunauntukperkembanganperusahaankedepannyauntuktetapdapatbersaingmenghadapikompetitorlainnya. Sebagaiperusahaan yang sudah lama berdiri, PT. Bioli Lestari jugaharusmenjagacitradannamabaikperusahaan. Jikaadaketidakpuasandaripelangganharussegeraditanganidandicarisolusinya agar tidaksampaikepublikdanmerusaknamaperusahaan, karenaakanmembutuhkanwaktusangat lama untukmemperbaikicitra yang buruk di matapelanggan. Jikamasalahdibiarkansecaraterusmenerustanpaadanyasolusi, makadapatmengakibatkanperusahaankehilanganpelanggansecaraterusmenerustanpasebab yang diketahui, pelanggantersebutdapatberalihkekompetitorlainnya. Perusahaan jugadapatmengalamibanyakkerugiankarenatidakbisamemanfaatkan data konsumenuntuklebihmendukungmanajerdalammengambilkeputusandanmendukung salesman dalamaktivitasnya. Dengankehilanganpelanggan, perusahaanakanmengalamikerugiansecaralangsungmaupuntidaklangsung. Kerugiansecaratidaklangsungadalahperusahaankehilangan profit secaratidaklangsungdanmanajemenperusahaanjugasusahdalammengambilkeputusan. Kerugiansecaralangsungadalahmenurunnyatingkatpenjualandankehilanganpelanggan yang loyal. Otomatisasilayanandigunakan agar perusahaandapatmenjalankanfungsipelayananterhadappelanggansecaraotomatis, baikmelaluicall centerataupuncontact center yang merekamiliki. Atau, melaluifasilitaswebsiteperusahaan, bahkanmelaluitatapmukasecaralangsungantarapetugaspelayanandengankonsumen di lapangan. Paket-paketperangkatlunaksepertiitumemudahkanperusahaandalammengaturdanmengoordinasikansegalabentukkomunikasikeluarataumasuk yang terkaitdenganaspekpelayanankonsumenmelaluisemuasaluran yang ada. (Buttle, 2004:12). Denganmelakukanpenerapanotomatisasilayananmakadiharapkanakanmenghematongkospelayanandanmeningkatkankualitaslayanansehinggadapatmeningkatkanproduktivitasdanmeningkatkankepuasanpelanggan. SistemInformasiPengendalianLayananPelanggan yang akandibuatnantinyadiharapkandapatdimanfaatkanmenjadisuatusolusibagi PT. Bioli Lestari untukmengetahuiloyalitaspelanggandanpelayananterhadappelanggan, dansebagaiwadahuntukmenampungsegalakeluhanbaikkritikataupun saran dariseluruhpelanggandanwilayanpemasaran PT. Bioli Lestari.

3. METODE PENELITIAN Metode penelitian menjelaskan tentang metodologi dalam perancangansisteminformasipengendalianlayananpelanggan. Pada metode penelitian terdapat penjelasan konsep atau pokok pikiran utama yang menjadi dasar rancangan karya yang akan dibuat. Metode penelitian yang digunakan dalam proses pembuatansisteminformasipengendalianlayananpelangganini di buatberdasarkan SDLC (System Development Life Cycle) dimana SDLC didefinisikan oleh Dewan Perwakilan Rakyat AS sebagai sebuah proses pengembangan software yang digunakan oleh analis sistem, untuk mengembangkan sebuah sistem informasi. Tahapan-tahapan yang digunakan dalam SDLC diantara adalah planning atau perencanaan, analisa, desain, implementasi (build and coding), pengujuan (testing), dan pemeliharaan (maintenance). PerancanganSistem Dari analisasistemdiatas, perancangansistem yang akandijelaskansecaraberurutanadalahsebagaiberikut : • GambaranUmumSistem. • Data Flow Diagram (DFD). • Entity Relationship Diagram (ERD). Evaluasi Setelahmelakukanimplementasisistem, tahapselanjutnyaadalahmelakukanujicobadanevaluasiterhadapsistem. Tujuanevaluasiiniadalahuntukmengetahuiapakahaplikasi yang telahdibuatinisudahberhalandenganbaikdansesuaidengantujuanatau output yang diharapkan. Disampingitujugadilakukanujicobaperhitunganpenentuanpelangganuntukmenentukankategorisetiappelangganmenggunakanperhitungan manual danperhitungan yang adapadasistem, dimanadarikeduahasilperhitungantersebutharussama/cocok.

4. KESIMPULAN Setelahmembuatrancangbangunsisteminformasipengendalianlayananpelanggan, makadisimpulkanbahwasistemtelahdapatmenyediakanlayanan survey secara online yang dapatdigunakanoleh user dealer, sistemdapatmengirimkanpesansingkatkepadapelangganbaik single SMS ataupun group SMS, sistemtelahdapatmemberikanlayanan feedback umpanbaliksecaraotomatisuntuklayanan saran dankeluhanmenggunakan SMS Gateway, sistemdapatmenampung saran dankeluhanpelanggan yang lebihekonomisdarisebelumnyakarena saran dankeluhandapatdiberikan via website ataupun SMS, sistemdapatmemberikaninformasi saran dankeluhanberdasarkanbeberapakategori, sistemmemudahkanpenyampaianinformasi survey dealer kepadamanajer yang sebelumnyamasihdilakukansecara manual dandapatmengurangikesalahandalampenghitungan survey. Setelahdilakukanujicoba, kesimpulan yang dapatdiambiladalahaplikasi yang dibuatdapatmenerima saran dankeluhandaripelanggandealerataupunend user, memberikanumpanbalikataupunfeedbackbaikberupaauto replydanlayanansingle SMS, group SMS ataubroadcasting SMS memberikaninformasipelanggan loyal, pelangganpotensialdanpelanggankurang loyal, memberikaninformasisurveypelayanan yang adalebihcepatuntukmendukungdanmemonitoringkegiatanmanajerialperusahaan. SARAN Saran yang dapatdiberikanuntukpengembanganaplikasipenilaian status gizidanpenentuan menu makananiniantara lain : Aplikasidapatditambahkanfasilitas saran dankeluhan via email, yahoo messangeratau media lainnya yang nantinyadapatterusmendukunglayanankeluhandan saran pelanggan. Aplikasidapatdiintegrasikandenganaplikasipenjualansecaraonlineataupunaplikasikeuangan yang saatinibelumdimilikiolehperusahaan.