1 / 36

DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP

Pertemuan 6. DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP. Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Oleh : I Putu Artaya,SE.,MM. Definisi Driven.

vivek
Download Presentation

DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Pertemuan 6 DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP PeningkatanKepuasanPelanggan Oleh : I Putu Artaya,SE.,MM

  2. Definisi Driven Mengubah, merubah, memicu, memperbaiki, mengkondisikan, hal-halatauaspek-aspek yang berhubungandengankomponenpelayananuntukmempertahankandanmeningkatankepuasanpelanggan. Meningkatkanpelayanandapatberupa: lebihcepat, lebihefisien, lebihakurat, lebihnyaman/senang, lebihmemadai, lebihramah, lebihmenjanjikan, lebihfokus, dansebagainya. Tujuannya : agar produk / jasa yang dikonsumsilebihmenyenangkandanmemuaskandarikondisisebelumnya.

  3. PELAYANAN BANK Pelayanandibuatringkasshgberjalanlebihcepat • Contoh : Pemberianlayanandi bank, saat customer datangmelakukantransaksi, biasanyaantriberdiriberderetdanmemanjang, kadangantrianhinggakeluargedung, pengap, panasdansesak, cenderungtidaknyaman. Apanilaitambah yang dapatdilakukanoleh Bank ??

  4. PELAYANAN BANK • Bank merubahruanganmenjadilebihluasdanlega, adapendinginruangan, tempatduduk, bahanbacaan, model antriandirubahmenjadipenomoran, shg customer lebihsantaimenunggugiliranuntukmendapatpelayanandalambertransaksi. Alatkerja (perangkat) dibuatlebih modern, shgtidakberpotensimenghambatprosesantriandalampelayanan customer.

  5. Model PelayananSebelumnya

  6. Dirubah, Di tata, Di aturmenjadilebihbaik

  7. SehinggaDapatMenjadiLebihNyaman

  8. TimbulNilaiTambahSaatMenantiPelayanan

  9. Antri Di SPBU, dapatdirubahmenjadilebihbaikdanlebihpraktis ??

  10. JelasBisa !! Menggunakan Voucher Elektronik/Tiger Card Pembelidatang, memasukkan card/voucher keTig Rider, Bukatutuptankidanmasukkanslankbensin, tekantombolhijaupadaTig Rider, tekanangkapadapapan numerator sesuaijumlahbensin yang dibelidanbensinmengalirsesuai nominal pembelian Setelahselesai, kembalikanslankbensin, kemudiantekantombolmerahtandatransaksiselesai, cabut card/voucher Pengisian BBM selesai, pembelimeninggalkan SPBU Voucher/card dapatdiisiulangdengan nominal 50rb, 100rb dan 200rb.

  11. MendiversifikasiLayanan Model pembayarantersebutdapatdimodifikasilebihlanjutmenjadi: • Pembelian ticket, barang, jasadansejenisnya • (minimarket, ticket nonton, pajak, dll) • Transfer uang (bayardenda, ongkos2) • Save Deposit Box • Asuransi, penjaminan • Investasi

  12. Activity Driver Aspek Salesmanship SemakinKompleks

  13. Knowledge-Centric Driver Kegagalanperusahaanuntukmengetahuiapayang telahdiketahuinya. MousedikembangkandiXerox, tetapi yang mengkomersialkannyapertama kali adalahApple

  14. Knowledge-Centric Driver Kebutuhanakansystematic unlearning (melupakansecarasistematis) Para pembuatminicomputer bangkrutkarenamerekagagalmenyesuaikandiridenganindustri PC. Kegagalaninikarenamerekatidakbisamenanggalkancara-carabisnis/produksi mini.

  15. Technology Driver Teknologitidakmenjadisumberkeunggulan yang berjangkapanjang Bank NiagamempeloporipenggunaanATM, tapikemudiandisalipolehBCAdan bank-bank lainnya. FedExpertama kali menggunakantracking system, yang kemudiandiikutiolehDHLdan yang lain-lain, termasukPT POS

  16. Technology Driver Pemadatansiklushidup(life cycles) produkdanproses Kamera digitaldanhandphonecepatmenjadikunokarenamunculnyaproduk yang baru CDNowberhasilmenjadiperusahaanpertama yang menjual CD secarabesar-besaranmelaluiInternet, namunbeberapawaktukemudianperusahaaninitidakbisamempertahankankeunggulannya.

  17. PendorongBerbasisStrukturOrganisasi(Organizational structure-based driver) Konvergensifungsional: Berbagaifungsi (seperti marketing, keuangan, dll.) salingtergantungsatusama lain. Pembelimobilmelihatnilaisuatuproduk, tidakhanyadariproduknyasaja, tetapijugadaripelayananpurnajual, penyediaansukucadang, ketersediaanbengkel, sampaihargajikamobilakandijuallagi. Inimembutuhkankonvergensifungsional. Kesadaranini yang mendasaripendirianAUTO 2000 olehAstrapada 1975 . SementaraHONDA yang merasa Honda Civicnyalebihunggulmenganggapkualitasprodukyang menentukanpenjualan.

  18. PendorongBerbasisStrukturOrganisasi(Organizational structure-based driver) Konvergensiprodukdanservis. PorsiTerbesarPendapatan IBM Bergeser: Hardware  Software  Consulting Howard Schultz (president of Starbucks) menganggapdiaberadadalam “romance-theatrics and community business”, bukanbisnis kopi.

  19. Pendorong Personal Production KolaborasiLintasFungsi MobilitasdanFluiditas Tim Tuntutan/PerubahanKerja Yang Makin Kompleks Finance Distribution Marketing

  20. Pendorong Proses Pengulangankesalahandanpengulanganpencariansolusi Antisipasiperkembanganpasar Meresponpersaingan

  21. PendorongProses(Process Driver) AntisipasiPerkembanganPasar PT POS Indonesia melihatInternetbisamengancambisnispengirimansurat, karenaituiamendirikanWasantara, mempopulerkanfilateli, perangko yang disertaifoto, danmenjadiperusahaanlogistik Nokiaberhasilmengubahdiridariperusahaanpulp/kertasmenjadiperusahaantelekomunikasi

  22. Economic Driver Increasing Return (manfaat yang terusmeningkat) Pengetahuansemakinterusdigunakan, semakinmeningkatmanfaatnya. Semakinbanyak yang menggunakan, semakinbesarmanfaatnya. Diminishing Return (manfaatnyasemakinmenurun) Barang, jikaseringdigunakan, ataubanyak yang menggunakan, lama-lama akanturunmanfaatnya, bahkanmenjadirusak

  23. Economic Driver Terlalumenggantungkandiripada TI sebagaisumberdayasaing Meskipunsejakawaltelahmemiliki TI yang canggih, AmazonberhasilmengefisiensikanlogistiknyasetelahmerekrutahlilogistikdariWal-Mart Banyak portal B-to-B bangkrutkarenahanyamengandalkanpada TI

  24. SumberKeunggulan:KemampuanMempelajari Hal-Hal Baru Transportasi Dulubismalam, keretaapidanpesawatterbangdianggapsebagaisektor yang terpisahsatusama lain. Namunkinimerekasalingbersaing. Ketidak-mampuanmemahamiperkembanganinimembuatmerekatersisihdaripersaingan. Retail Awalnya: Pasar RakyatdanToko. Kemudianmuncul: Supermarket(Matahari), Grosir(Makro), Hypermarket (Carrefour), FranchisedanMinimarket (Indomart)

  25. Sumber Keunggulan:Kemampuan Menyebarkan Pengetahuan Penyebaran Best Practice Arthur Andersen Penyebaranprosedur yang standar McDonald, Dunkin Donut, Es Teler77 Pengeksploitasianinformasi yang dimiliki Jawa Pos Group (>25 media)

  26. SIKLUS KEBUTUHAN PRIMER INDIVIDU KONSUMEN Kebutuhan, keinginan Dan permintaan Produk NilaiKepuasan Dan Mutu Pasar Pertukaran, transaksi, danhubungan

  27. Kebutuhan, Keinginan & Permintaan Kebutuhan Pernyataandari rasa kehilangan Keinginan Bentukkeinginanmanusia yang dihasilkanolehbudayadankepribadian individual Permintaan Keinginanmanusia yang didukungolehdayabeli

  28. Nilaibagipelanggan Perbedaanantaranilai yang dinikmatipelanggankarenamemilikisertamenggunakansuatuprodukdanbiayauntukmemilikiproduktersebut. Kepuasanpelanggan Sejauhmanaanggapankinerjaprodukmemenuhiharapanpembeli. Bilakinerjaproduklebihrendahketimbangharapanpelanggan, pembelinyatidakpuas. Bilaprestasisesuaiataumelebihiharapan, pembelinyamerasapuasatausurvive. NILAI, KEPUASAN DAN MUTU

  29. HubunganPemasaran Prosesmenciptakan, memelihara, danmeningkatkankomunikasi yang semakin lama semakinbernilaidenganpelanggandanpihak-pihakberkepentingan yang lain. PERTUKARAN, TRANSAKSI DAN HUBUNGAN

  30. Perbedaannyataantarakonseppenjualandansalesmanship Titik awal Fokus Cara Akhir PabrikProdukPenjualandanLabalewat yang sudahadapromosi volume penjualan Konsep penjualan Target KebutuhanHubunganLabalewatkepuasan Market pelangganHumaniorapelanggan Konsepsalesmanship

  31. Apaartiseorangpelanggan ? • Menurut L.L. Bean : Seorangpelangganadalahorang yang paling pentingdalamperusahaanini—baiksecarapribadimaupunlewat pos. Seorangpelanggantidaktergantungpadakita, kitatergantungpada dia. Kita tidakmembantudenganmelayaninya, dia yang membantukitadenganmemberipeluangbagikitauntukmelayani. Seorangpelangganbukanseseoranguntukdiajakberdebatatauberadukecerdasan--- tidakseorang pun pernahmenangkaluberdebatmelawanseorangpelanggan. Seorangpelangganadalahseseorang yang membawakeinginannyakepadakita ---tugaskitaadalahmenanganinyasecaramenguntungkanbagidiadanbagikitasendiri.

  32. MaknaPelangganBagiPenjual MemberiKepastian MemberiManfaat Perusahaan Pelanggan MemberiJaminan MemberiContohdanInformasi

  33. Tigapemikiran yang melandasikonsepSalesmanship Masyarakat (Kesejahteraanmanusia) Sales Konsumen ( Kepuasankeinginan) Perusahaan (Laba)

  34. Sales promotion Advertising Products Services Prices Target customers Distribution channnels Company Sales force Public Relations Direct mail, Telemarketing, and Internet Promotion & Offering Mix Offering mix

  35. Kesimpulan • Mencaripelangganitumudah, mempertahankanpelangganitususah, makadariitumemperbaikibentuk (mutu) pelayanankepadapelanggansangatmemegangperananpenting agar nilaikepuasan yang didapatpelanggan/konsumenbisa survive. • Dalammemperbaikipeyalanan, aspekapa yang paling krusial, tergantungdariapa yang paling diinginkanolehpelanggan/konsumendalamkegiatanperbaikantersebut ! • Memperbaikimutupelayananharusdipandangdarisemuaaspek, bukanhanyaberdasarkanaspektertentusaja !!

More Related