Tartalom

1. „Szürkék-e a hétköznapok? – Az üzemeltetés”VII. Főinformatikus találkozóBérelt erőforrások – Outsourcing okosan – 2005. november21. – Németh ZoltánosztályvezetőT-Com Informatikai IgazgatóságOutsourcing Menedzsment KözpontE-mail: nemeth.zoltan@t-com.huTel.: +361-347-5292

2. Tartalom • I. Háttér • II. Amiből főzünk • III. Üzemeltetés helyett szolgáltatásmenedzsment? • IV. Változáskezelés

3. I. Háttér

4. A Magyar Telekom - EDS outsourcing szerződés • Partner: EDS Magyarország Kft. • 1,5 év előkészítés, 1 év szerződéses tárgyalás • Szerződés kezdete: 2000. június 1. • Időtartam: 7 év • Volumen: mintegy 120 millió USD • Mintegy 280 átadott dolgozó • 40+ SLA • Túl az első jelentős szerződés- módosításon • Túl a folytatásról szóló tenderen

5. Magyar Telekom - az outsourcing hatóköre • Végfelhasználói támogatás • HelpDesk, felhasználók támogatása • PC és szerver frissítés (jelenleg kb. 9 000 PC) • Irodai szerverek üzemeltetése (kb. 150 szerver) • Eszközkezelés (30 000+ eszköz) • Levelezési infrastruktúra üzemeltetés (mintegy 8 000+ Notes felhasználó) • IT biztonság adminisztráció • Középkategóriás gépek üzemeltetése • Hardver és operációs rendszer üzemeltetés (kb. 100 középkategóriás szerver) • Adatbázis kezelő üzemeltetés

6. II. Miből főzünk?

7. Amiből főzünk • Adottságok • Egy szerződésünk(definiált szolgáltatások, definiált definiált projektek, szabott árak) • Egy infrastruktúránk • Egy szolgáltatónk • Eszközök • SLA-k • Változáskezelés • Menedzsment szervezet • Árazás, belső árazás

8. Bent és kinn – a fő különbségek Az üzemeltetéshez szükséges eszközök a felhasználói oldalon Szükséges szaktudás Kontroll Elszámolás Dokumentálás Menedzsment erőforrások Optimális esetben ... ! • Menedzsment • Adminisztratív • Jogi – szerződés • Pénzgyi, jogi szankciók • Kárfelelősség • Valódi pénzügyi • Mennyiségi • Minőségi • Külső SLA-k • Az elszámolás alapját képező riportok • Indirekt, high-level • Üzleti Outsourcing      • Technológiai • HR • „Munkaügyi” • Prémiumrend-szer • Mérő és monitorozó rendszer • „Játékpénz” • Belső riportok • Direkt • Műszaki, szakmai • Fejlesztési (pl. infrastruktúra) Belső erőforrás

9. Mivel is foglalkozunk? Szürke? • Az outsourcing szállító kezelésének tevékenysége jelentős részben adminisztratív, illetve menedzsment jellegű feladatokat takar.

10. Ami az életünket nehezíti • Szolgáltatói monopolhelyzet • Rugalmatlanság • Technológia „elvesztése” • Szakértelem „elvesztése” • Nehezebben mozdítható költségek • Többszereplős játszmák

11. Ami segít • Szabványosság • Mért, szankcionált SLA-k • Jobb dokumentáltság • Adottság: üzemeltetési érdekek találkoznak • Költség transzparencia • Megteremtődik a belső árazás alapja • Kevesebb direkt menedzsment erőforrások

12. III. Üzemeltetés helyett szolgáltatásmenedzsment?

13. Belső SLA-k „Típus” SLA Külső SLA-k Külsőszolgáltatók Szolgáltatásiszerződések Üzleti egys. 1 Üzleti egységek Üzleti egys. 2 Üzleti egys. 3 Fejlesztési szerződések Külsőszállítók,fejlesztők Egyéb SLA-k Belsőszolgáltatók(hálózat, ingatlan, stb.) Az SLA-k rendszere outsourcing esetén • A szervezeti kapcsolatok és SLA-k rendszere Belső SLA-k SLA 1 SLA 2 Informatikai belső szolgáltató SLA 3

14. Az előírt fejlődés - minőség Történelem előtt ... CMO Jelenlegi működés TMO Átmeneti működés FMO Jövőbeli működés Szerződéskötés,szolgáltatás kezdete

15. Tipikus HD SLA értékek – a világ szabványosodik

16. Végponttól végpontig - infrastruktúra • Az end-to-end szolgáltatás és SLA mérés megvalósítása szinte lehetetlen • Teljes outsourcing esetén megvalósítható: egyetemleges felelősség • Teljes outsourcing valójában nincs • KliensAlkalmazásOperációs rsz.Hardver HálózatTűzfalakÁtjárókWANLAN SzerverAlkalmazásAdatbázisOperációs rsz.Hardver

17. Végponttól végpontig - folyamatok • Az end-to-end folyamatok kialakítása egyszerűbb egy outsourcingolt környezetben • Szemléletváltásra van szükség • Előny: gyorsaság „Hívás”Hívás fogadásIgény rögzítésTovábbítás JóváhagyásVezetői jóváhagyásSzakmai jóváhagyásTovábbítás VégrehajtásJog beállításÉlesítésVisszajelzést

18. SLA kategóriák - példák Üzleti folyamat Hol? End-to-Endalkalmazásrendelk. End-to-Endalkalmazásválaszidő Ügyfél Szolgáltatás Szerverválaszidő Szerverrendelk. Rendszer CPUterhelés Rendszer-gazda Teljesítmény Teljesítés Működés Mit?

19. IV. Változáskezelés

20. Változáskezelés • A változáskezelést kikényszerítő tényezők • Technológiaváltás, infrastruktúraváltás, platformváltás • Új folyamatok, rendszerek, alkalmazások • Változó üzleti igények, változó piac, változó szervezetek • Hiányos, hibás szerződés • Elvárások • Előre definiált változáskezelési folyamat • Gyorsaság • Kontrollálható addicionális költségek • Kétirányú Mit ne várjunk el? • hogy magát a változásokat is előre meghatározhatjuk • hogy nem lesz konfliktus • hogy nem ez lesz a leginkább erőforrás-igényes feladat

21. Változáskezelés • HD02 SLA • HD06 SLA • 1 sor vs. 11 oldal?

22. Változáskezelés • Egységes folyamat a különböző jellegű változtatásokhoz: • Új szolgáltatások • Speciális szolgáltatási igények (pl. mennyiségi limit felettiek) • Infrastruktúrális változtatások • Szerződés-módosítások (megállapodások formájában) • Szállítói kérések • Egykapu az outsourcing partner legyen (HelpDesk)

23. a káosz a felismerés az álom a rend a pech A rend útja

24. A siker mércéje • Az outsourcing sikerességének mérőszáma: • Outsourcing előtt Tipikus értéke = 20 -50 [noks] • Sikeres outsourcing után Tipikus értéke = 1-5 [noks] Az IT vezető által ismert szerver nevek száma Mértékegysége: noks (Number of Known Servers)

25. Köszönöm a figyelmet! Kérdések? Vélemény?