1 / 13

Kano Modeli

Kano Modeli. Prof. Dr. Ali ŞEN. Kano Modelinin Ortaya Çıkışı. Noriaki Kano Tokyo Rika Üniversitesinde Profesör, Uluslar arası Danışman 1997 Yılı DEMING ödülü sahibi. Kano Modelinin Ortaya Çıkışı. Noriaki Kano

zytka
Download Presentation

Kano Modeli

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kano Modeli Prof. Dr. Ali ŞEN

  2. Kano Modelinin Ortaya Çıkışı • Noriaki Kano • Tokyo Rika Üniversitesinde Profesör, • Uluslar arası Danışman • 1997 Yılı DEMING ödülü sahibi

  3. Kano Modelinin Ortaya Çıkışı • Noriaki Kano • “Kano Modeli” olarak bilinen “Cazip Kalite Yaratımı” yaklaşımının mucidi. • Geleneksel Müşteri Memnuniyeti Modeli yerine Müşteri Beklentilerinin tanımlamasını Kano modeli ile genişletmiştir.

  4. Kilit Faktörler • Memnuniyetsizlik Kaynakları– Olmazsa olmazlar– Mecburi pazara giriş maliyet kalemleri • Memnun Ediciler– Daha Fazlası Daha İyi– Rekabetçi Elemanlar • Beklentileri Aşanlar– Açığa çıkmamış beklentiler– Farklılaştırıcılar

  5. Kano Modeli Prosesi Araştırma Analiz& Beyin Fır. Plot & Diyagram Strateji • Uygun Veri Kaynaklarını Bul. • Veri Toplama stratejilerini Belirle, • Veri Toplama Planı Yap, • Verileri topla ve özet bilgiler oluştur. • Veri Analizi yap, • Kavram ve Fonksiyonları Listele, • Fonksiyonu yerine getirme konusunda bir anket hazırla, • Anketi Uygula, • Müşteri Gereksinimi Matrisi Oluştur. • Anket sonuçlarını matrise sok ve değerlendir, • Sonuçları Kano Modeline Kaydet. • Proje Seçimlerini yap, • Ürünleri geliştir, • Hizmetleri geliştir, • Pazarlama Stratejisini Belirle.

  6. Örnek: Şartların Araştırılması Telefonun SMS yazım yetenekleri olsaydı ne hissederdiniz? Soruların Fonksiyonel Formu Telefonun SMS yazım yetenekleri olmasaydı ne hissederdiniz? Soruların Fonksiyonel Başarısızlık Formu

  7. Örnek: Şartların Anketi

  8. Karşılaştırmalar O. Tek Boyutlu veya doğrusal özellikler Farksızlık Yanıtı, Heyecan Verici Özellik E. Beklenen Özellik, R. Değişebilir, Q. Sorgulanabilir Yanıt

  9. Müşteri Şartlarının Değerlendirilmesi Müşteri Şart: A: Heyecan VericiR: DeğişebilirQ: Sorgulanabilir E: BeklenenO: Bir Boyutlu I: Farksızlık

  10. Uygulama • Takım Lideri Seçin • Hazırlık Yapın • Sunum Yapın • Senaryo– Otel performansı için müşteri sesi analizi yapacaksınız.. • Adımlar: • Müşterilerin Otelden Beklediklerinin Beyin Fırtınasını Yapın. • İş Adamı ve Tatilci diye ayıracağımız iki tip müşteriden veri toplayıp • Olmalı • Performans • Heyecan Verici sınıflaması yapın. • Otelin bu alanlarda gösterdiği performansı varsayın (Zayıf ya da Tatminkar)

  11. Örnek Sonuçları

  12. Sorular ?

More Related