Derechos y Deberes de los Usuarios ARIAE 2007 Cartagena de Indias Colombia

1. Derechos y Deberes de los Usuarios ARIAE 2007 Cartagena de Indias Colombia

2. Agenda • Principios Regulatorios Generales • Marco Institucional • Caso Colombiano • Descripción del Entorno • G • GN • Energía Eléctrica • El Contrato de Condiciones Uniformes (R108/97)

3. Principios Regulatorios Generales • Credibilidad • Legitimidad • Transparencia

4. Principios Regulatorios Generales Elementos que determinan el cumplimiento de los Principios • Independencia • Rendición de Cuentas • Participación Pública • Previsilidad • Claridad de Roles

5. Principios Regulatorios Generales Elementos que determinan el cumplimiento de los Principios • Claridad de Reglas • Proporcionalidad • Empoderamiento • Organización Institucional Adecuada • Integridad

6. Principios Regulatorios Generales Caso Colombiano

7. Organización Institucional

8. FACULTAD PARA PROTEGER A LOS USUARIOS Ley 142 de 1994: • Artículo 9: Las Comisiones de Regulación fijarán los plazos y términos relacionados con la medición del consumo de los usuarios con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o a la categorización de los municipios establecida por la ley. • Numeral 10, Artículo 73: La Comisión de Regulación de Energía y Gas podrá limitar, por vía general, la duración de los contratos que celebren las Empresas de Servicios Públicos para evitar que se limite la posibilidad de competencia.

9. FACULTAD DE LA CREG Ley 142 de 1994: • Numeral 21, Artículo 73: La Comisión de Regulación de Energía y Gas, la competencia para señalar, de acuerdo con la Ley, criterios generales sobre abuso de posición dominante en los contratos de servicios públicos, y sobre la protección de los derechos de los usuarios en lo relativo a facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación de la empresa con el usuario; • Artículo 128: Las Comisiones de Regulación podrán señalar, por vía general los casos en los que el suscriptor podrá liberarse temporal o definitivamente de sus obligaciones contractuales, y no será parte del contrato a partir del momento en que acredite ante la empresa, en la forma en que lo determinen las comisiones, que entre él y quienes efectivamente consumen el servicio existe actuación de policía o proceso judicial relacionado con la tenencia, la posesión material o la propiedad del inmueble;

10. FACULTAD DE LA CREG Ley 143 de 1994: • Literal d) del artículo 3: Señala que en relación con el servicio público de electricidad, al Estado le corresponde asegurar la protección de los derechos de los usuarios y el cumplimiento de sus deberes. • Literal q) del artículo 23 : La Comisión de Regulación de Energía y Gas con relación al servicio de electricidad, velar por la protección de los derechos de los consumidores, en especial los de estratos de bajos ingresos.

11. CONTENIDO DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997 CAPÍTULO 1. Principios generales CAPÍTULO 2. Criterios generales sobre protección CAPÍTULO 3. Contrato de servicios públicos. CAPÍTULO 4. Conexión del servicio CAPÍTULO 5. Determinación del consumo facturable CAPÍTULO 6. Liquidación del consumo y las facturas CAPITULO 7. Suspensión del servicio de común acuerdo CAPITULO 8. Sanciones CAPITULO 9. Procedimientos

12. COMENTARIOS GENERALESDEFICIENCIAS DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997 • No contempla a los usuarios del servicio de GLP en cilindros. • No es clara la inclusión en este régimen de protección de los usuarios no regulados. • Evolución jurisprudencial. • Incluye temas técnicos que no son relevantes para los usuarios. • No se encuentran relacionadas las cláusulas de abuso de posición dominante establecidas en el artículo 133 de la Ley 142 de 1994 de manera directa con cada tema.

13. COMENTARIOS GENERALESDEFICIENCIAS DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997 • Incluye temas técnicos que no son relevantes para los usuarios. • Necesidad de un fortalecimiento a los mecanismos de defensa del usuario. • Necesidad de involucrar a los usuarios con sus comentarios en la elaboración de la resolución. • Trabajo cercano con los diferentes organismos relacionados con el tema.

14. Capítulo 1. Principios generales OBSERVACIONES CONTENIDO Definiciones Ámbito de aplicación Criterios generales de protección DEFINICIONES • Contiene definiciones en desuso. • Necesidad de unificar algunas definiciones para claridad del usuario. • Necesidad de actualizar definiciones. AMBITO DE APLICACIÓN • Se aplica sólo a usuarios regulados. • Se aplica sólo usuarios del servicios de gas combustible por red.

15. Capítulo 2. Criterios generales OBSERVACIONES • Algunos no tienen una real aplicabilidad. • Necesidad de fortalecer lo existentes. • Se requiere la actualización de los criterios de protección. • Se mezclan obligaciones, derechos y deberes con criterios de protección. • CONTENIDO • Criterios generales de protección

16. Capítulo 3. Contrato de servicios públicos CONTENIDO Contrato de Servicio Público Separación entre actividades de distribución y comercialización Deber de no discriminar por parte de los distribuidores Contenido mínimo del contrato Deber de informar sobre las condiciones uniformes Forma de acreditar que existe actuación de policía o proceso judicial Causales para liberación de obligaciones Abuso de posición dominante Confiabilidad y continuidad del servicio. Falla en la prestación del servicio Reparaciones por falla en la prestación del servicio Terminación unilateral del contrato por cambio de comercializador. • OBSERVACIONES • Se observa que no todos los temas están ligados directamente con el CSP y deberían trasladarse a temas diferentes. • Es necesario fortalecer aspectos relevantes del CSP. • Se necesita sintetizar el contenido mínimo del CSP. • Faltan elementos que necesariamente deben ser conocidos por los usuarios para el desarrollo de la relación contractual. • Carece de fuerza el concepto de legalidad del CCU. • Falta de correlación entre las cláusulas de abuso posición dominante y su aplicación.

17. Capítulo4. Conexión del servicio CONTENIDO Solicitud Negación del servicio Modalidades del servicio Red Interna Conexión del servicio Cargo por conexión Cobros prohibidos Propiedad de las conexiones domiciliarias Medición individual Control al factor de potencia en el servicio de energía eléctrica Control sobre el funcionamiento de los medidores Otros cobros • OBSERVACIONES • Es necesario actualizar aspectos técnicos y regulatorios. • Es necesario actualizar necesidades de mayor información al usuario. • Es necesario aclarar aspectos no definidos claramente en la resolución.

18. Capítulo5. Determinación del consumo facturable CONTENIDO Período de facturación. Falta de medición por acción u omisión. Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios con medición individual. Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios que carecen de medición individual por razones de tipo técnico, de seguridad o de interés social. Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios con medición colectiva. Determinación del consumo facturable para usuarios residenciales localizados en zonas de asentamientos subnormales. • OBSERVACIONES • Es necesaria la actualización sobre el tema de prepago • Se requiere la revisión de los casos especiales de medición

19. Capítulo6. Liquidación del consumo y las facturas CONTENIDO Liquidación de los consumos Facturación oportuna Investigación de desviaciones significativas Facturación en caso de desviaciones significativas Restablecimiento económico por desviaciones significativas Plazo máximo para realizar la investigación de desviaciones significativas y el cobro de servicios no facturados por error u omisión Contenido de las facturas Requisitos mínimos de la factura Mérito de la factura Cobro de varios servicios públicos Remisión de la factura Entrega de la factura Prohibición de exoneración Pago del servicio de los trabajadores • OBSERVACIONES • Se requiere precisar y actualizar temas. • Es necesario hacer explícito los derechos de los usuarios en materia de facturación.

20. Capítulo7. Suspensión del servicio de común acuerdo • OBSERVACIONES • Es importante incluir otras causales de suspensión del servicio. • Es necesario establecer los requisitos para la suspensión del servicio. • Es importante establecer como debe proceder la empresa para que el usuario pueda tener claridad sobre como debe actuar ante la misma. • Así mismo debe incluirse aspectos sobre corte y reconexión del servicio. • Se deben incluir aspectos jurisprudenciales. CONTENIDO Suspensión del servicio de común acuerdo Presentación de la solicitud Facturación durante la suspensión Terminación del contrato y facturación por inmueble demolido

21. Capítulo8. Sanciones • OBSERVACIONES • No basta con establecer aspectos relativos a las sanciones. • Se considera importante hacer mención a los diferentes principios que operan en las actuaciones adminstrativas como un mecanismo de protección del usuario. • Si bien el corte y la suspensión se pueden catalogar como sanciones es recomendable separar estos temas con el fin de dar claridad a los usuarios en su actuar frente a las empresas. CONTENIDO Incumplimiento del contrato Sanciones pecuniarias Suspensión por incumplimiento Corte del servicio Restablecimiento del servicio

22. Capítulo 9. Procedimientos CONTENIDO Derecho de petición y de recurso De la oficina de peticiones y recursos De los recursos Del pago y de los recursos De las causales y trámite de los recursos Del término para responder el recurso De la notificación de la decisión sobre peticiones y recursos Plazo para adecuar los contratos de condiciones uniformes • OBSERVACIONES • El título no corresponde al contenido del capítulo por lo que es necesario aclarar este punto separando el tema de procedimientos del tema de atención al usuario. • Es indispensable dar mayor información al usuario sobre el derecho de petición.