Kundundersökning mars 2010

1. Kundundersökning mars 2010 Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Visby - Nynäshamn

2. Bakgrund och syfte Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken. 2010 års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

3. Metodbeskrivning Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Nynäshamn - Visby samt Visby - Nynäshamn. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 582 st. Antal insamlade enkäter: 525 st. Svarsfrekvens: 90,2%. Bortfall: 9,8%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

4. Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

5. Sammanfattning • Helhetsintrycket av resan får ett index på 69, vilket motsvarar ett medelbetyg. Detta är en nedgång sedan förra årets mätning. En mycket hög andel av resenärerna skulle rekommendera andra att resa med denna färjelinje. • Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. • Att resa med bagage upplevs som mycket enkelt, fast vi kan se en nedgång från 2009. • Att stiga ombord på färjorna upplevs som utomordentligt enkelt, vilket även äldre resenärer anser. • Värdena för hur bekväma sittplatserna är ombord får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från förra året. • Temperaturen ombord anses vara behaglig, fast det är en nedgång från 2009. • Färjorna anses vara mycket välstädade, fast det är en nedgång från förra året. • Informationen på terminalen och på skyltningen ombord anses vara mycket tydlig. • Informationen från personalen ombord anses vara mycket tydlig. • Personalen ombord anses vara mycket serviceinriktad, fast det är en nedgång sedan förra årets mätning, vilket kan bero på att frågan är något omformulerad. • Utbudet av mat ombord samt kvalitén på maten får låga betyg av resenärerna. • Resenärerna känner sig utomordentligt trygga och säkra när de reser med färjor på denna linje. • Tidhållningen på färjorna ligger på en utomordentligt bra nivå och har förbättrats sedan 2009. • För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna kiosk/ servering ska ha bättre utbud (39%), lägre priser (28%) och lugnare miljö/ bättre sovmöjligheter (20%).

29. Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Billigare biljetter för de som åker många gånger/ år t.ex. bonuskort som på flyget.” ”Ny matsedel, mer fräsch vegetarisk mat och bättre kvalité på husmanskosten.” ”Sänk matpriserna.” ”Tidigare kvällstur vardagar från Nynäshamn.” ”Gratis trådlöst Internet. Mer eluttag.” ”Bekvämare stolar, hela ryggstöd och bättre plats för benen.” ”Varmare ombord.” ”Bättre anpassning med lokaltrafik (båda ändarna).” ”Att filmen visas i hytterna.” ”Möjlighet att själv välja sittplats i för/ aktersalong via Internet vid bokning.” ”Samma typ av bagagelämnings- och hämtningssystem i Nynäshamn som i Visby.” ”Fräschare ombord - ny klädsel i salongerna.”