Osobní prodej KOSPR

1. Osobní prodej KOSPR Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2009-10

2. Osobní prodej KOSPR • Cíl: • Na základě získaných informací a procvičení komunikačních, prezentačních a prodejních dovedností účastníci kurzu: • Uvědomí si význam zvládnutí technik osobního prodeje. • Pochopí procesy, které probíhají při obchodním jednání. • Naučí se postup v procesu prodeje. • Seznámí se se zásadami jednotlivých fází prodeje. • Zvládnou základy prodejních dovedností. • Uvědomí si komunikační odlišnosti partnera v jednání. • Získají návod ke zdolávání námitek a argumentaci. • Naučí se připravit se na efektivní obchodní jednání. • Seznámí se se způsobem vedení prodejních týmů. • Účel:Pochopení role prodejce. • Zvládnutí procesu prodeje. Cíl a účel kurzu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

3. Osobní prodej KOSPR Osobní prodej, součást marketingového mixu, komunikační mix. Vývoj osobního prodeje. Úloha prodejců, činnosti prováděné v rámci prodeje (průzkum, také nositelé image), kompetence prodejce - znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti, typy prodejců. Fáze obchodního jednání – EDICT - E - Vstup. D – Diagnóza. I - Ovlivňování – vyjednávání, argumentace, námitky. C - Uzavírání dohody. T - Přenos – péče o zákazníka, budování vztahu. Řešení případové studie. Organizace pracovního času prodejce, vyhledávání a databáze zákazníků, plánování obchodních schůzek, cíle, výbava prodejců. Výběr, výcvik prodejců. Řízení prodejních týmů, hodnocení prodejců. Kulturní odlišnosti při prodeji. Test. Obsah kurzu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

4. Osobní prodej KOSPR • Ukončení kurzu: klasifikovaný zápočet. • Požadavky na studenta: • dochvilnost • aktivita ve cvičeních • test na min. 60 %. • Hodnocení testu:A – 94 – 100 % • B – 86 – 93 % • C – 76 – 85 % • D – 68 – 75 % • E – 60 – 67 % • F – pod 60 % Organizace kurzu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

5. Osobní prodej KOSPR • ČERNÝ, V.: Prodejní techniky, 1. vyd. Brno, ComputerPress 2003. Počet stran 470, ISBN 80-251-0032-4. • KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 1999. Počet stran 119, ISBN 80-7169-375-8. • LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. • WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vyd. Praha, Management Press 2000. Počet stran 116, ISBN 80-7261-014-7. Základní literatura Osobní prodej PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

6. Osobní prodej KOSPR SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování, 1. vyd. Brno, ComputerPress 2004. Počet stran 633, ISBN 80-251-0094-4. VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2004. Počet stran 283, ISBN 80-247-0393-9. WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje, 1. vyd. Praha, Management Press 1998. Počet stran 123, ISBN 80-85943-47-6. LEWIS, D.: Tajná řeč těla, 1. vyd. Praha, Victoria Publishing 1995. Počet stran 229, ISBN 80-85605-49-X. PEASE, A.: Řeč těla, 1. vyd. Praha, Portál 2001. Počet stran 137, ISBN 80-7178-582-2. PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2002. Počet stran 120, ISBN 80-85865-32-7. ŠRONĚK, I.:Kultura v mezinárodním podnikání, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2001. Počet stran 167, ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín, UTB 2001. Počet stran 134, ISBN 80-7318-035-9. SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2003. Počet stran 272, ISBN 80-247-0422-6. Doporučená literatura Osobní prodej PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

7. Osobní prodej KOSPR Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… Víte, proč firmy přicházejí o zákazníky? PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

8. Osobní prodej KOSPR • Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: • Výrobní koncepce • Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. • Výrobková koncepce • Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? • Prodejní koncepcePředpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. • Marketingová koncepcePředpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. • Sociálně-etická koncepcePředpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým. Vývoj prodeje v moderní společnosti PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

9. Osobní prodej KOSPR Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

10. Osobní prodej KOSPR Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky:Product(produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place(distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P:nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plánování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita). Ale… Osobní prodej jako součást marketingového mixu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

11. Osobní prodej KOSPR • customer (zákazník) - zákaznická hodnota, zákazníkovo vydání, zákazníkovo pohodlí • channel (kanál, distribuční cesta) • coast (náklady) – firmy i zákazníka • communication (komunikace) • competition (konkurence) • company (firma) Moderní prozákaznická orientace PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

12. Osobní prodej KOSPR Pojem zastřešuje tyto oblasti: • reklama – masové oslovení segmentu • public relations - vyvolávání sympatií • direct marketing - přímé oslovení zákazníka • podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje • osobní prodej- osobní prezentace nabídky Komunikační mix PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

13. Osobní prodej KOSPR • Osobní prodej: • nástroj marketingové komunikace • komunikace tváří v tvář • nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty • zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. • Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: • živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami • kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy • příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany. Osobní prodej jako součást komunikačního mixu PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

14. Osobní prodej KOSPR • obchodní nabídky - mail, telefon, osobně • osobní návštěvy • obchodní setkání • aktivní programy • vzorky • předvádění produktů nebo jejich částí • prodej na zkoušku • a další • Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování. Prostředky osobního prodeje PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

15. Osobní prodej KOSPR • Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. • Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej • Vyřizování reklamací a stížností. • Průzkum trhu (získávání informací z trhu). • Poskytování informací o nových výrobcích. • Technické poradenství. • Veletrhy a prodejní výstavy – příležitost. Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

16. Osobní prodej KOSPR Provádění prodeje. Činnosti poprodejní. Informační činnosti. Plánovací činnosti. Kontrolní činnosti. Spolupráce s ostatními útvary organizace. Organizační činnosti. Přehled činností prováděných v rámci prodeje PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

17. Osobní prodej KOSPR 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

18. Osobní prodej KOSPR 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

19. Osobní prodej KOSPR 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

20. Osobní prodej KOSPR 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

21. Osobní prodej KOSPR Práce obchodních se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: DoručovatelDopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Obchodní zástupci působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. Podle Mc Muray Typy obchodních zástupců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

22. Osobní prodej KOSPR • vyhledávání a posuzování • příprava na navázání kontaktu • navázání kontaktu • diagnostika • prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek • uzavření obchodu • péče po uskutečnění prodeje • poradenstvía nezapomeňme na podíl na tvorbě image! Hlavní úlohy prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

23. Osobní prodej KOSPR • Popište, klíčové kompetence prodejce v kategoriích • znalosti • dovednosti • schopnosti a vlastnosti. Klíčové kompetence prodejců PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

24. Osobní prodej KOSPR Asociace osobního prodeje – AOP Cíl: podpora zájmů členů s ohledem na společný způsob prodeje. O členství ve sdružení se mohou ucházet pouze právnické osoby se sídlem v České republice, které nabízejí a prodávají své zboží a služby spotřebitelůmformou přímého prodeje především v domácnostech, na pracovištích a jiných dohodnutých místech.http://www.osobniprodej.czSdružení obrany spotřebitelů - SOS Cíl: poskytovat informace, zkušenosti a záštitu spotřebitelům. http://www.spotrebitele.infoEvropské spotřebitelské centrum – ESC Cíl: poskytuje bezplatné informace a rady o právech spotřebitelů v zemích EU. http://www.mpo.cz/dokument528.html Zákon č. 634/1992 Sb. Zákon o ochraně spotřebitele Organizace, asociace a sdružení PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

25. Osobní prodej KOSPR Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2008

26. Osobní prodej KOSPR • Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází. • Nelze přeskakovat z fáze do fáze. • Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. • V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. • E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. • D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. • I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. • C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. • T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován. Fáze obchodního jednání PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

27. Osobní prodej KOSPR E – Entry(vstup) – proces, kterým otevíráme vztah.U komunikačního partnera Je třeba vytvořit atmosféru důvěry, podpořit věrohodnost, vzbudit zájem, vytvořit podmínky pro komunikaci, navázat vztah, posilovat porozumění, najít společná východiska – osobní, obchodní, vyplývající z prostředí.Zabránit je třeba nervozitě, nejistotě, strachu, předsudkům, nesprávným předpokladům, nejednoznačnosti, jednání s nevhodnou osobou. U situaceJe třeba zajistit vhodné místo, čas, prostředí, organizaci akce.Zabránit nedostatku času a usazení na nevýhodné místo. Aktivity v jednotlivých fázích PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

28. Osobní prodej KOSPR • dobrá příprava – poznat firmu partnera • znát nabídku • umět lámat ledy (icebreak) • odhadnout komunikační typ člověka, jeho interpersonální styl • odhadnout situaci • být strukturovaný • znát a umět sledovat jasně definovaný cíl • být pružný • mít zájem a umět ho projevit • umět navázat kontakt • dokázat se motivovat • zvládat přizpůsobování, naslouchání a dotazování… Fáze Entry – Vstup – dovednosti PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

29. Osobní prodej KOSPR Vůdčí typ Touží po moci, chce být vždy první a obdivován. Je iniciativní, rozhodný, energický, nezávislý. Motivuje sám sebe. Submisivní typ Má sklon přenechávat vedení a rozhodování jiným. Je nerozhodný, pasivní, závislý, má nedostatek sebevědomí. Prokazuje ochotu být veden, vyhýbat se osobním konfrontacím a přizpůsobovat se přáním jiných lidí. Cíle i motivace často musí dostávat od ostatních. Orientace na lidi Je orientován na jiné lidi, citlivý k jejich potřebám, spolupracující, ví že své cíle může plnit, pomáhá-li plnit cíle jiným. Při jednání očekává vzájemný zisk nebo názor: já jsem OK, ty jsi OK. Motivuje nebo pečuje o vztahy. Hledá jistotu. Orientace na úkol Nedostatek ohledu k druhým, orientován na sebe a na úkol (na výsledek nebo jak úkol probíhá), působí lhostejně, necitlivě až nevraživě, často emocionálně chladný, ne vždy spolupracující Kombinace těchto čtyř rysů poskytují rozpoznatelné komunikační typy: Analytický typ (chce být veden, orientace na úkol – jak probíhá) Přátelský typ (chce být veden, orientace na lidi – pomáhat jim) Řídící typ (vůdčí typ, orientace na úkol – výsledek, cíl) Expresívní typ (vůdčí typ, orientace na lidi – motivovat je, nadchnout) Komunikační typy PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

30. Osobní prodej KOSPR Vztahy mezi lidmi se vytvářejí na základě verbální a neverbální komunikace. To, co říkáte, často vede k úspěchu méně než jak to říkáte. Lépe budeme komunikovat, snadněji dosáhneme svého cíle, vyznáme-li se v lidech, poznáme typ svého komunikačního partnera a budeme používat metod, které jsou v komunikaci s tímto typem vhodné. Důležité je umět člověku správně naslouchat (to je víc, než slyšet, co říká). Tak zjistíme, co skutečně sděluje. Komunikace PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

31. Osobní prodej KOSPR Komunikační sdělení obsahuje 31 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

32. Osobní prodej KOSPR Co si myslí Fakta – údaj o něčem Myšlenky – vztahy mezi fakty Co si myslí o sobě – jak se cení, za koho se považuje Co si myslí o nás – jak nás cení, za koho nás považuje Co si myslí o našem vztahu – jsme si blízko, rozumíme si nebo nezájem, nepřátelství … Co cítí Své emoce – vyjádřené neverbálně Postoje – jsem pro nebo proti Názory Přesvědčení Co chtějí To je někdy sděleno zašifrovaně, málokdy jasně Co lidé sdělují PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

33. Osobní prodej KOSPR jednoduchost - jasně se vyjadřovat - srozumitelné výrazy, názornost podání, vysvětlení neznámých slov, dodržování pravidel o dělání přestávek a pauz v řeči, správné kladení větného důrazu, krátkost projevu přehlednost sdělení - zdůrazňovat, co je podstatné, ohlášení toho, co bude, rozčlenění podle jednotlivých témat, logická vazba slovního projevu, navazování nového na to, co už bylo řečeno, shrnutí nejpodstatnějších věcí výstižnost - volba nejvhodnějších slov, hovoření k věci, soustředění se na podstatné a vynechávání nepodstatného podnětnost - používání příkladů, vyhýbání se neosobnímu způsobu řeči, používání modelů, příměrů a podobenství Co dělá řeč srozumitelnou PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

34. Osobní prodej KOSPR • mluvit nesrozumitelně, monotónně, únavně a dlouho • stále opakovat totéž, nepřinášet nové informace • používat fráze a klišé • hovořit namyšleně, vnášet do hovoru napětí • mluvit příliš rychle nebo pomalu • plést páté přes deváté • nepustit druhého ke slovu • mluvit v dlouhých blocích • skákat do řeči • zachovávat při hovoru kamennou tvář nebo dívat se při hovoru jinam • vyhýbejte se slůvku JÁ, používejte slova VY • argumentujte užitkem pro posluchače • používejte co nejméně cizích slov • nepoužívejte silných slov Vyvarujte se při jednání PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz