ASIANTUNTIJAPALVELUT AJANVARAUKSELLA

1. ASIANTUNTIJAPALVELUT AJANVARAUKSELLA Merja Koponen, Kehittämispäällikkö, FM Valtakunnallinen maistraattien kehittämisen tiimi/Itä-Suomen lääninhallitus Sähköisen ajanvarausprojektin ohjausryhmän puheenjohtaja Yhteispalveluseminaari 22.5.2007 Itä-Suomen lääninhallitus

2. Sähköinen ajanvarauspalvelu • Palvelu käynnistyi 2.5.2007 • Kolmessa poliisilaitoksessa • Kahdessa maistraatissa • Kansalaisten on mahdollista varata Internetissä aika poliisin kaikkiin lupapalveluihin ja maistraatin eräisiin palveluihin • ensimmäinen valtionhallinnossa käyttöönotettu sähköinen ajanvarausjärjestelmä. • www.poliisi.fiwww.maistraatti.fi • Lisäpalvelu, jonka avulla asiakkaalla on mahdollisuus varata internetin kautta viranomaisen tarjoamaa palvelua 24-tuntia vuorokaudessa • Asiakaslähtöinen, reaaliaikainen palvelu, jolloin ajanvaraus näkyy heti maistraatin ja poliisin käyttöliittymässä Itä-Suomen lääninhallitus

3. Sähköisen ajanvarauksen lähtökohdat • Asiakkaalla mahdollisuus varata etukäteen asiointiaika viranomaisen toimipisteestä, liikkuvasta autosta tai yhteispalvelupisteestä • viranomaiset voivat tarjota asiointiaikoja asiakkailleen • Palveluiden saatavuuden turvaaminen • Ajanvarauksen ja asiakaspalvelun kehittäminen ja laadun parantaminen • Ajan käytön tasaaminen, toiminnan tehostaminen ja yhtenäistäminen • Laajennettavuus maistraattien ja poliisin lisäksi muihinkin palveluihin yhteispalvelussa. • Järjestelmän valinnassa painotus valmistuote Itä-Suomen lääninhallitus

4. Palvelun saatavuuden turvaaminen LAKI Julkisen hallinnon yhteispalvelusta • 1 § ”Tämän lain tarkoituksena on parantaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun saatavuutta ja toiminnan tehokkuutta”. MUTTA • 2 § ” Viranomainen ei 1 momentissa tarkoitetussa toiminnassa voi hoitaa tehtäviä, joihin sisältyy päätöksentekovallan käyttöä tai jotka lain mukaan edellyttävät palvelun käyttäjän henkilökohtaista käyntiä toimivaltaisessa viranomaisessa” Itä-Suomen lääninhallitus

5. Palvelun saatavuuden turvaaminen • Toimivaltaisen viranomaisen asiantuntijapalvelut ajanvarauksellamyös sinne, missä ei viranomaisen varsinaista toimipistettä • YHTEISPALVELUPISTE • Toimivaltainen viranomainen tulee ennalta määrättyyn aikaan yhteispalvelupisteeseen ajan varauksen perusteella • Liitännäisresurssit varattavissa joustavasti esim. tulkkipalvelut • Yhteispalvelupisteessä asiakas voi myös varata ajan yhteispalvelusihteerin avustuksella eri toimijoiden palveluihin. Itä-Suomen lääninhallitus

6. Asiantuntijapalvelut ajanvarauksella • Yhtenäistää ja tehostaa toimipisteiden toimintamalliaajanvarauksen osalta • Huomioidaan erilaiset toimipistekohtaiset tarpeet • Toimipistekohtaisesti säädettävät järjestelmäasetukset • Yhteispalvelupisteiden tehokas ja yhtenäinen toiminta • Täydentää ja tehostaa olemassa olevia palveluprosesseja • Esim. Hyvinkään maistraatti Itä-Suomen lääninhallitus

7. Asiantuntijapalvelut ajanvarauksella • Edellyttää • sopimusta toimeksiantajan ja yhteispalvelupisteen välillä • toimitila • välineistö Itä-Suomen lääninhallitus

8. Sähköinen ajanvaraus yleensä • Parantaa asiakaspalvelun laatua • Asiakas • saa etukäteen tietoa ja ohjeita palveluista • voi täyttää ja tulostaa palveluissa tarvittavat lomakkeet ennen palvelua • vähentää turhia käyntejä • tarvittavat dokumentit ovat mukana • saavat varmistuksen siitä, että heitä palvellaan juuri heidän haluamanaan ajankohtana. • Nopeuttaa asiakaspalvelutilannetta • Palvelun saatavuus lisääntyy • Viranomainen • Voi valmistella tapaamista etukäteen – nopeuttaa asiakaspalvelutilannetta • Ajankäyttö hallintaan • tarkasteltiin ja tullaan tarkastelemaan sekä muokkaamaan kriittisesti ajanvaraustoimintaan ja siihen liittyviä toiminta- ja työprosesseja Itä-Suomen lääninhallitus

9. Ajanvarauksen selainpohjaiset käyttöliittymät • Ylläpitäjän käyttöliittymä=Toimeksiantaja • toimipisteeseen liittyvien tietojen muokkaus: palvelut, henkilöt, aukioloajat, varauksentekoon liittyvät säännöt • Asiakaspalvelijan käyttöliittymä=Toimeksiantaja • varattavissa olevien aikojen määrittely • oman ja toisten varaustilanteen tarkastelu • varausten teko puhelinvaihteen tapaan • Asiakkaan käyttöliittymä=Kansalainen • aikojen varaus palveluihin: sopiva paikka, palvelu ja ajankohta • Yhteispalvelupisteen käyttöliittymä • toimitilaan liittyvät resurssit • asiakkaan puolesta varaus/peruminen palveluihin ja toimipisteisiin • Puhelinvaihteen käyttöliittymä • asiakkaan puolesta varaus/peruminen palveluihin ja toimipisteisiin Itä-Suomen lääninhallitus

10. Sähköisen ajanvarauksen pilotointi • I maistraatti ja poliisi 2.5.2007 • II yhteispalvelupisteet (lokakuu 2007) • Nurmijärvi/Klaukkala, Sonkajärvi sekä Keitele • III pilotointi laajenee poliisien ja maistraattien toimipisteissä syksyllä 2007 • IV yhteispalvelupisteet (joulukuu 2007) • Ähtäri, Heinola, Mäntyharju • Tuotantoon asteittain 2008 • Kokemusten kautta parempaan…. Itä-Suomen lääninhallitus

11. HUOMIOITAVA • Asiakkaat voivat asioida sähköisestä ajanvarauksesta huolimatta poliisilaitoksella tai maistraatissa myös ilman ajanvarausta kuten aiemmin Itä-Suomen lääninhallitus

12. Sähköinen ajanvaraus www.maistraatti.fi www.poliisi.fi Itä-Suomen lääninhallitus

13. Ajanvarauksen ohje Maistraatti- Palvelun etusivu Itä-Suomen lääninhallitus

14. Palvelu valittu ed. näytössä Toimipisteen valinta Itä-Suomen lääninhallitus

15. Palvelusta-> toimipisteeseen Poliisi -Palvelun etusivu Itä-Suomen lääninhallitus

16. Toimipisteet Itä-Suomen lääninhallitus

17. Tietoa ja ohjeita palvelusta Itä-Suomen lääninhallitus

18. Itä-Suomen lääninhallitus

19. Varauksen tekeminen Itä-Suomen lääninhallitus

20. Tiedot, Tallennus Itä-Suomen lääninhallitus

21. Yhteystiedot Itä-Suomen lääninhallitus

22. Itä-Suomen lääninhallitus

23. Itä-Suomen lääninhallitus

24. Kiitos! Lisätietoa: Merja Koponen ISLH merja.koponen@islh.intermin.fi Veli-Matti Tukio ISLH/SAVA asiakkaan toimitusprojektin ja maistraattien projektipäällikkö veli-matti.tukio@islh.intermin.fi Kaj Malmberg/SM,po/SAVA poliisien projektipäällikkö kaj.malmberg@poliisi.fi Itä-Suomen lääninhallitus

25. Seuraavissa kalvoissa lisätietoa projektista ja sähköiselle ajanvaraukselle asetettuja tavoitteita Itä-Suomen lääninhallitus

26. Ajanvarauspalvelut Poliisi • Kattaa kaikki poliisin lupapalvelut Maistraatti • Avioliitto ja parisuhde (palveluryhmä) - Avioliiton ja parisuhteen rekisteröinnin esteiden tutkinta- Ulkomaalaisten avioliiton esteiden tutkinta- Vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti maistraatin ulkopuolella- Vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti maistraatissa- Vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti viikonloppuna • Holhoustoimi (palveluryhmä) - Edunvalvonta - Lupa-asia - Vuosi- ja päätöstiliasiat • Julkisen notaarin palvelut (palveluryhmä) - Allekirjoituksen oikeaksi todistaminen- Apostille- Jäljennöksen oikeaksi todistaminen- Muu notaarin todistus • Muut asiat (palveluryhmä) - Kaupanvahvistus maistraatin ulkopuolella- Kaupanvahvistus maistraatissa- Ulkomaalaisten rekisteröinti- Veneen rekisteröinti Itä-Suomen lääninhallitus

27. Yhteisprojekti poliisit ja maistraatit Kypsyttelyä • Idea 2003, 2004, tulossopimuksessa/SM-ISLH • 2005 kevät – syksy/karkeita määrittelyjä mti:n osalta Toimeen • SM-online- hanke vauhdittajana, syksy 2005 maistraatit ja poliisit • Toiminnalliset määrittelyt (mti ja poliisi) 20.3.2006 • EU:n laajuinen kilpailutus toimituksesta kesällä 2006 • Hankintapäätös 3.11.2006 (ISLH) • Toimitus, Käyttöpalvelut, koulutus ja tukipalvelut • Osittain rahoitus SM-on-line-hankkeelta Itä-Suomen lääninhallitus

28. Yhteisprojekti poliisit ja maistraatit • SM:n asettama projektiryhmä 2.1.-30.10.2007 • Projektin käynnistyi varsinaisesti 15.1.2007 • Ohjausryhmä, pj. Merja Koponen/ISLH • Projektiryhmä pj. Veli-Matti Tukio/ISLH • Poliisien projektiryhmä pj: Kaj Malmberg/SM/po • Maistraattien projektiryhmä pj. Veli-Matti Tukio • Projektiryhmissä edustus pilotoivista yhteispalvelupisteestä • 1.11.2007 -> kehittämis- seuranta ryhmä HYÖDYT yhteisprojektista • Verkostoituminen • Yhdenmukaistaa ajanvarausprosessia • Tuottavaa ja tehokas • Voimavarat yhdistyvät Itä-Suomen lääninhallitus

29. Sähköisen ajanvarauksen tavoite • Optimoitu ajanvarausprosessi ja palvelu • Asiakaspalvelijoille enemmän aikaa palvelun tuottamiseen • Asiakkaan ei tarvitse jonottaa palvelua saadakseen • Lisäpalvelu, jonka avulla asiakkaalla on mahdollisuus varata internetin kautta viranomaisen tarjoamaa palvelua 24-tuntia vuorokaudessa • Asiakaslähtöinen, reaaliaikainen palvelu, jolloin ajanvaraus näkyy heti maistraatin ja poliisin käyttöliittymässä Itä-Suomen lääninhallitus

30. Sähköisen ajanvarauksen tavoite • Ajanvaraukseen ja palveluihin liittyvä informaatio on tilastoitavissa • Palveluiden kehittäminen kerättyyn statistiikkaan perustuen • Asiakkaiden tekemien varausten ohjaaminen ruuhka-aikojen ulkopuolelle • Hiljaisten aikojen ehdotus suoraan asiakkaalle • Integroituu kalenterijärjestelmään • Asiakaspalvelijalle tehdyt varaukset näkyvät sähköisissä kalenterissa • Sähköiseen kalenteriin tehdyt varaukset poistavat Internet-ajanvarauksen kautta varattavaa aikaa Itä-Suomen lääninhallitus