CALIDAD TOTAL

1. CALIDAD TOTAL

2. UNIDAD 1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

3. OBJETIVO UNIDAD 1 • El estudiante identificará los conceptos clave y las políticas de calidad, así como la calidad de vida.

4. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD

5. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Competitividad de una empresa. • Calidad. • Precio. • Tiempo de Entrega. • ¿Qué es Calidad? • La calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto.

6. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. • La satisfacción está ligada a las expectativas generadas de acuerdo con: • Las necesidades. • Los antecedentes. • El precio. • La publicidad. • La tecnología. • Etc.

7. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como las expectativas y la percepción, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estén retroalimentándose en forma constante con la percepción del cliente respecto a su producto o servicio.

8. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Aún se tiene la idea de que más calidad implica un precio más alto y un mayor tiempo de elaboración. • Lo cual se utiliza como pretexto para mejorar la calidad. • Estas apreciaciones equivocadas son reflejo del desconocimiento del concepto de calidad y son un obstáculo para iniciar un programa con tendencia a mejorar la competitividad y la eficiencia en una organización.

9. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Consecuencias de la Mala Calidad. • Invertir en elaborar productos defectuosos. • Inspecciones excesivas. • Reinspecciones y rechazos. • Más capacitación e instrucciones. • Gastos por las fallas del desempeño del producto y por devoluciones. • Problemas con proveedores. • Más servicios de garantía. • Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas. • En general ineficiencias de todo tipo. • ¡ MÁS GASTOS Y MENOS INGRESOS !

10. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD Costos de Calidad. • A los costos originados por las deficiencias en productos y procesos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad. • Ampliando más el concepto de costos de calidad, incluye a los costos de no calidad y a los costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad. • La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos con lo que, entre más deficiencias y fallas se tena, los costos por lograr calidad y los costos por no tener calidad serán más elevados.

11. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD Clasificación de Costos de Calidad. • Costos de Prevención. Son aquellos en que incurre una empresa, destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones, desviaciones y/o defectos, durante cualquier etapa del proceso. • Costos de Evaluación. Son los costos en que incurre la empresa, destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así como para mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad, previamente planeados y establecidos por el sistema de calidad y las normas aplicables.

12. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Costos por Fallas Internas. Son aquellos costos resultado de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes, semiproductos, productos o servicios, y cuya falla y/o defecto es detectada dentro de la empresa antes de la entrega del producto o servicio al cliente. • Costos por Fallas Externas. Son los costos resultado de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuya existencia se pone de manifiesto después de su embarque y entrega al cliente.

13. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Filosofía de Calidad. • Es el establecimiento de principios para actuar con calidad y proporcionar servicios y productos de calidad. • La forma de trabajo y pensamiento empresarial deben cambiar hacia los aspectos que aseguran clientes: ofrecerles un producto de acuerdo con sus expectativas a un precio que estén dispuestos a pagar.

14. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • El punto de partida es que se adopte en todas las áreas de la empresa la filosofía de calidad: • La satisfacción del cliente y de la mejora continua. • Dejar de ver como normal, el tener deficiencias. • Retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos. • Materiales inadecuados para el trabajo. • Errores y defectos. • Improvisación, personas que desconocen la forma de hacer su trabajo, supervisión inadecuada e ineficaz, etc. • Sistemas diseñados para facilitar el trabajo de la dirección y/o empleados sin importar la dificultad para el cliente. • Dirección no comprometida con la calidad.

15. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Hay que ver estas deficiencias como lo que son: • PROBLEMAS QUE PONEN EN PELIGRO LA PERMANECIA DE LA EMPRESA EN LA INDUSTRIA. • La calidad implica a todos los departamentos y la gente de una organización, no solamente a uno. • Es necesario adoptar la filosofía de realizar todas las actividades cada vez de mejor manera, guiados por el objetivos común y final: • Tener productos que satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de entrega.

16. 1.1 FILOSOFÍA DE CALIDAD • Algunas razones más importantes que impiden lograr que la filosofía de calidad penetre en toda la organización, son que la administración: • No esté convencida de que debe cambiar. • No posee la disciplina necesaria para encabezar un plan global de mejora (no coordina y dirige el cambio). • Tiene desconocimiento sobre el qué, el cómo y el con qué de un cambio de calidad. • Tiene un concepto de productividad equivocado.

17. 1.2 CULTURA DE CALIDAD

18. 1.2 CULTURA DE LA CALIDAD • Cultura de Calidad. • Es el patrón de hábitos, creencias y comportamiento humano concernientes a la calidad. • Los problemas de calidad son en su mayoría controlables por la administración. Así los aspectos culturales se aplican a todos los niveles: • Altos Mandos. • Mandos intermedios. • Supervisores. • Especialistas Técnicos. • Especialistas de Negocios. • Fuerza de Trabajo.

19. 1.2 CULTURA DE LA CALIDAD • ¡ LA CULTURA PUEDE CAMBIAR ! • Se debe transmitir una conciencia de calidad, evidencia del liderazgo de los altos mandos, posibilidades de capacitación y desarrollo personal, de participar y de proporcionar reconocimiento y compensaciones. • Estos caminos deben estar integrados con las metodologías y estructuras para la calidad.

20. 1.2 CULTURA DE LA CALIDAD CAMBIO DE CULTURA EN UNA ORGANIZACIÓN: • Hay que tomar en cuenta “Las Leyes Naturales de las Organizaciones”: • Se obtiene lo que se habla. El conocimiento por parte de todos los integrantes de la organización de los valores y la misión es importante para poder cumplirlos. • La cultura de trabajo en equipo es reflejo del líder. Un gerente motivado, creativo e inspirado, puede transmitir sus estados de ánimo a su equipo.

21. 1.2 CULTURA DE LA CALIDAD • No es posible ir más rápido que un paso a la vez. La cultura no pude construirse de abajo hacia arriba, tiene que ir llegando a cada nivel de la organización de arriba hacia abajo. • Las organizaciones facultadas requieren confianza. No se puede pedir responsabilidad a un grupo de trabajo si no se le otorga la autoridad y confianza para que cumpla con su tarea.

22. 1.2 CULTURA DE LA CALIDAD • La cultura es un fenómeno cambiante su contenido en determinado tiempo y espacio no asegura que en otras circunstancias sea la misma. • El desarrollo de una cultura debe analizarse desde el punto de vista de la organización, pero sin ignorar el aspecto de la cultura individual. • Existen métodos para el cambio de cultura de calidad en la organización algunos son: • Método de Lewis (Davis y Newstrom, 1991). • Método de Edgar Schein (1993).

23. Libertad ESTÍMULO RESPUESTA Inteligencia Voluntad Conciencia Moral 1.2 CULTURA DE LA CALIDAD • Proactividad. • Todo estímulo que recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser consciente o inconsciente. • Esencial para el proceso de cambio personal.

24. 1.2 CULTURA DE LA CALIDAD • La capacidad del ser humano para responder a los estímulos que le llegan es influida por los siguientes factores: • Inteligencia. Para predecir los escenarios futuros de las diversas opciones de respuesta. • Conciencia Moral. Para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético. • Voluntad. Para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla. • La proactividad es un hábito que se puede aprender si se ejecuta de manera continua y sin interrupción.

25. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL 7 HÁBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE COMPETITIVA (COVEY)

26. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • LA COMPETENCIA LABORAL ES UNA FORMA DE MEDIR Y DEMOSTRAR MIS HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS PERSONALES EN UNA ORGANIZACIÓN. • Cultura personal de calidad. • Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad, en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.

27. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL DÉCALOGO DEL DESARROLLO. • La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada. • Resultado de una investigación de comparación de culturas por Octavio Mavila, quien realizó viajes a los países más desarrollados y observó que la personas tienen ciertos hábitos en común que son clave para el desarrollo económico: • Orden. • Limpieza. • Puntualidad. • Responsabilidad. • Deseo de superación. • Honradez.

28. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Respeto al derecho de los demás. • Respeto a la ley y a los reglamentos. • Gusto por el trabajo. • Afán por el ahorro y la inversión.

29. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL Educación y Desarrollo. • ¿Problema u oportunidad? • La era del conocimiento que vivimos presenta a las sociedades modernas desafíos sin precedente histórico. • Los avances en tecnología y comunicaciones instantáneas aceleran el proceso de globalización, acercan a la gente y países, causando un profundo impacto en la Educación.

30. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Hábito. • Una intersección del conocimiento, capacidad y deseo. • Conocimiento es el paradigma teórico, el qué hacer y el por qué. • Capacidad es el cómo hacer. • Deseo es la motivación, el querer hacer. Conocimiento HÁBITO Deseo Capacidades

31. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • LOS 7 HÁBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA (COVEY). • Primer Hábito. SEA PROACTIVO. Principios de la visión personal. • Término muy común, no es sólo “tomar la iniciativa”. • Significa que como seres humanos, somos función de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones. • Podemos subordinar los sentimientos a los valores. Tenemos la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan. • Los proactivos llevan consigo su propio clima.

32. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Segundo Hábito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE. Principios del liderazgo personal. • Significa comenzar con una clara comprensión de su destino. • Saber a dónde se está yendo, de modo que se pueda comprender mejor dónde se está y dar siempre los pasos adecuados en la dirección correcta. • Se puede estar muy ataread, sin ser muy efectivo. • Todas las cosas se crean 2 veces: la primera es una creación mental y la segunda es la creación física.

33. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Tercer Hábito. ESTABLEZCA PRIMERO LO PRIMERO. Principios de la administración personal. • Es el fruto personal, la realización práctica del primer y segundo hábito. • Es la creación física. Es la realización, la actuación. • Es el ejercicio de la voluntad independiente que pasa a ser centrado en principios.

34. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Cuarto Hábito. PENSAR EN GANAR / GANAR. Principios de liderazgo interpersonal. • Ganar / ganar no es un técnica, es una filosofía total de la interacción humana. • Es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas. • Los acuerdos y soluciones son mutuamente benéficos, mutuamente satisfactorios. • Todas las partes se sienten bien por la decisión tomada y se comprometen con el plan de acción. • Es ver la vida en un escenario cooperativo no competitivo.

35. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Quinto Hábito. PROCURE PRIMERO COMPRENDER Y DESPUÉS SER COMPRENDIDO. Principios de comunicación empática. • Tomamos años en aprender hablar, a leer y a escribir ¿y a escuchar?. • Tenemos la tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.

36. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Sexto Hábito. LA SINERGIA. Principios de cooperación creativa. • Es la actividad superior de la vida, la verdadera puesta en práctica y manifestación de todos los otros hábitos reunidos. • Es la esencia del liderazgo transformador. • Cataliza, unifica y libera las más grandes energías del interior de la persona.

37. 1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL • Séptimo Hábito. AFILE LA SIERRA. Principios de autorenovación equilibrada. • Consiste en tomar tiempo para renovarse. • Significa preservar y realizar el mayor bien que usted posee: usted mismo. • Significa renovar las 4 dimensiones de la naturaleza: la física, la espiritual, la mental y la social/emocional.

38. 1.4 POLÍTICA DE CALIDAD

39. 1.4 POLÍTICA DE CALIDAD • La política de calidad es el resultado de un análisis de los planes de nuestros clientes, analizando el valor agregado que podemos ofrecer a su cadena productiva, y basándose en sus requisitos. • También debe expresar el compromiso hacia los propios empleados. • Es conveniente que exista un proceso interno que facilite el desarrollo de la política de calidad, y que ésta sea revisada a intervalos adecuados con lo que se asegure que continúe siendo apropiada.

40. 1.4 POLÍTICA DE CALIDAD • La política debe considerarse dinámica, es decir, puede ir cambiando a través del tiempo. • La política se expresa en términos que facilite relacionarla con los objetivos de calidad, de tal manera que se pueda medir y que constituya una herramienta para la mejora. • La política de calidad no constituye solamente una frase suelta, sino es el enunciado que marca la dirección hacia donde se dirigirá la organización. Así mismo, debe indicar el compromiso hacia la mejora continua, expresado en las propias palabras de la organización.

41. 1.4 POLÍTICA DE CALIDAD • Es conveniente que el proceso para definirla sea un proceso participativo en el que de forma ordenada, los empleados puedan dar su opinión mediante la guía de un facilitador, que explique lo que significa y logre que se sientan involucrados.

42. 1.4 POLÍTICA DE CALIDAD

43. UNIDAD 2 HISTORIA DE LA CALIDAD

44. 2.1 GENERACIONES DE LA CALIDAD 2.1.1 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

45. 2.1.1 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • La Evolución de la gestión de la calidad se ha producido en 4 grandes saltos o fases: • Inspección. • Control de calidad. • Aseguramiento de la calidad. • Gestión de la calidad total. • La inspección y el control de calidad no pueden considerarse como enfoque de dirección propiamente dicha, ya que están orientados a medir problemas de carácter operativo. • Los dos grandes enfoques de dirección son el aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total.

46. 2.1.1 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Inspección Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad Total

47. 2.1.1 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Los enfoques más nuevos abarcan a los anteriores. • Evolución que se produce sin rupturas, e incluso la aplicación de unos enfoques u otros puede ser simultánea en la práctica, por parte de la empresa. • En los inicios de la evolución el énfasis es los aspectos más técnicos y operativos de la calidad, atendiendo a la detección de errores y con una visión reactiva y orientada exclusivamente al producto. • Hacia finales de la evolución el enfoque se hace más proactivo, orientándose a la prevención, a los sistemas y a las personas.

48. 2.1.1 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Si tuviéramos que definir la orientación de los enfoques con una sola palabra, podría ser de la siguiente manera:

49. 2.1.1 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Maestros de la Calidad. • Edwards W. Deming. (Iowa 1900; 1993) Vivió la evolución de la calidad en Japón, y desarrolló sus famosos puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad y y competitividad. Su reconocimiento obtenido en Japón y posteriormente en E.U., hace que para algunos sea considerado el Padre de la administración moderna. • Philip B. Crosby. (West Virginia 1926). En los años setenta propuso un programa de 14 pasos que llamó “cero defectos” en su libro La calidad no cuesta (1979).

50. 2.1.1 EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Joseph M. Jurán. (Rumania 1904). Entre sus más famosos materiales está su libro Jurán en el liderazgo para la Calidad (1989), resumen de administración por calidad total. Su enfoque sobre la administración por calidad se basa en lo que llama la Trilogía de Jurán: planear, control y mejorar la calidad. • Armand V. Feigenbaum. (1922). En 1956 introdujo por primera vez la frase “control de calidad total” y publicó un libro con este título. Su idea de calidad es: un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Fue el primero en visualizar que la calidad no sólo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.