Control de Calidad

1. Control de Calidad La Calidad en los procesos productivos: Costes de la calidad

2. Contenidos 1. Costes de la no-calidad o de la mala calidad (CMC). 2. Curvas de los costes directos de la (mala) calidad. 3. Análisis de los costes directos de la (mala) calidad. 4. Costes indirectos de la (mala) calidad. 5. Costes típicos de la (mala) calidad. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

3. Coste de la Mala Calidad Se define como el coste incurrido para ayudar al empleado a que haga bienel trabajo todas las veces y el coste de determinar si la producción es aceptable, más cualquier coste en que incurre la empresa y el cliente porque la producción no cumplió las especificaciones y/o las expectativas del cliente. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

4. ¿Por qué usar el CMC? El CMC ayuda: 1. Llamando la atención de la dirección. 2. Cambiando la forma de pensar de los empleado sobre los errores. 3. Proporcionando un mejor rendimiento de los esfuerzos por resolver el problema. 4. Proporcionando un medio de medir el verdadero impacto de la acción correctora y los cambios realizados para mejorar el proceso. 5. Proporcionando un método sencillo y comprensible para medir el efecto que la mala calidad tiene sobre la empresa, y aportando una forma eficaz de medir el impacto del proceso de mejora de la calidad Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

5. Elementos del coste de la mala calidad I.Costes directos de la mala calidad A. Coste controlable de la mala calidad -Coste de prevención -Coste de evaluación B. Coste resultante de la mala calidad -Coste de los errores internos -Coste de los errores externos C. Coste de la mala calidad del equipo II.Costes indirectos de la mala calidad A. Coste en que incurre el cliente B. Coste de la insatisfacción del cliente C. Coste de la pérdida de reputación

6. Costes de prevención Todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores inversión de futuro La mejor manera en que una empresa puede gastar el dinero del coste dela mala calidad es invirtiendo en la acción preventiva Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

7. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC ·Marketing, cliente, usuario oInvestigación de marketing oEncuestas y consultas de la percepción del cliente/usuario oRevisión de contratos y documentos Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

8. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC ·Desarrollo del producto o servicio. Diseño oRevisiones de los progresos del diseño de la calidad oActividades de apoyo de diseño oEnsayo de homologación del diseño del producto oDiseño del servicio. Homologación oPruebas en servicio Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

9. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC ·Costes de prevención de compras oRevisiones de proveedores oClasificación de proveedores oRevisiones de los datos técnicos de pedidos Planificación de la calidad de proveedores Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

10. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC ·Costes de prevención de operaciones (fabricación o servicio) oProceso de validación de operaciones oPlanificación de calidad de operaciones oDiseño y desarrollo del equipo para medir la calidad y de control oPlanificación de calidad para apoyo de operaciones oFormación en calidad de los operarios CEP. Control del proceso por el operario Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

11. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC ·Administración de la calidad oSalarios de administrativos oGastos administrativos oPlanificación del programa de calidad oInformes del comportamiento de la calidad oFormación en calidad oMejora de la calidad oAuditorias del sistema de calidad ·Otros costes de prevención Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

12. Costes de Evaluación Costes del resultado de la evaluación de la producción ya acabada y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

13. EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC ·Costes de evaluación de compras olnspecciones y ensayos en recepción o de entrada oEquipo de medida oHomologación del producto del proveedor oProgramas de inspección y control en origen Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

14. EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC ·Costes de evaluación de operaciones (fabricación o servicio) oOperaciones, inspecciones, ensayos y auditorias planificados §Comprobación de la mano de obra §Auditorias de calidad del producto o servicio §Inspección y ensayo de materiales olnspecciones y ensayos de preparación oEnsayos especiales (fabricación) oMedidas del control del proceso oApoyo de laboratorio oEquipo de medida (inspección y ensayo) §Provisiones para amortización §Gastos del equipo de medida §Mano de obra de mantenimiento y calibración oAvales y certificaciones externas Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

15. EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC ·Costes de evaluación externos oEvaluación del funcionamiento en servicio oEvaluaciones especiales de productos oEvaluación de existencias en servicio y recambios ·Revisión de los datos de ensayos de inspección ·Evaluación misceláneas de calidad Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

16. Coste de los errores internos Coste en que incurre laempresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción sea aceptada por el cliente. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

17. EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC ·Costes de fallos (internos) del diseño del producto o servicio oAcción correctora del diseño oReprocesos debidos a cambios de diseño oDesechos debidos a cambios de diseño oCostes de coordinación de producción Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

18. EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC ·Costes de fallos de compras oCostes de la disposición de los materiales adquiridos y rechazados oCostes de sustitución de materiales adquiridos oAcción correctora del proveedor oReproceso de los rechazos al proveedor oPérdidas de materiales incontrolados Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

19. EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC ·Costes de fallos de operaciones (producto o servicio) oCostes de revisión de material y acción correctora §Costes de disposición §Costes del análisis de fallos o de hacer frente a las anomalías de las operaciones §Costes de apoyo a la investigación § Acción correctora de las operaciones oCostes de reparación y reproceso de operaciones §Reprocesos §Reparaciones oCostes de repetición de inspecciones o ensayos oOperaciones extras oCostes de desechos de operaciones oProducto final o servicio degradado Pérdidas de mano de obra de fallos internos Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

20. Coste de los errores externos Coste que se generan porque al clienteexterno se le proporciona un producto o servicio inaceptable. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

21. EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES EXTERNOS SEGÚN LA ASQC olnvestigación de reclamaciones/servicio al cliente o usuario oDevoluciones oCostes de reconversión §Costes de retirada olndemnizaciones por garantía oCostes de responsabilidad oPenalizaciones oBuena voluntad con el cliente o usuario oPérdida de venta oOtros costes de fallos externos Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

22. Costede la mala calidad del equipo La inversión en equipos utilizados para medir, aceptar o controlar el producto o servicio, más el coste del espacio que el equipo ocupa. También incluye el coste del equipo utilizado para imprimir e informar de los datos de la calidad. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

23. Punto óptimo operativo provisional Cuando se suman el coste controlable y el resultante, aparece una nueva curva. Esta curva muestra los costes que resultan de la interacción entre el coste controlable de la mala calidad y el resultante. Un sistema eficaz debería operar en el punto de la curva llamado punto óptimo operativo provisional. En este punto, el CMC total controlable y el resultante es mínimo y el rendimiento de la inversión es máximo en ese punto y para un momento determinado. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

24. Efecto de la variación de los costes controlables de la mala calidad Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

25. Coste directo de la mala calidad Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

26. Caso1, con desembolsos mayores en las actividades de evaluación Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

27. Caso2, con desembolsos incrementados en las actividades de prevención Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

28. Punto óptimo operativo provisional del coste de la calidad Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

29. Interacción entre la prevención y la evaluación Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

30. Costes de la mala calidad frente al tiempo Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

31. Impacto del ciclo del producto sobre el coste de la mala calidad Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

32. Costes indirectos de la mala calidad Las empresas, con demasiada frecuencia, basan las decisiones según el impacto inmediato que tengan sobre el mismo, ignorando el impacto que éstas tienen sobre sus clientes, y el que a la larga pueden tener sobre el mismo negocio. Hoy en día, si se pretende que una empresa tenga un futuro, se tendrá que hacer algo mas que cumplir los requisitos del cliente, se tendrá que satisfacer las expectativas del mismo. Cuando simplemente se satisfacen los requisitos, los clientes no tienen motivo para volver, pero cuando se satisfacen sus expectativas, seguirán fieles mucho tiempo. Los costes indirectos de la mala calidad se definen como aquellos costes que no se miden directamente en el libro mayor de la empresa, pero que forman parte del CMC del ciclo de vida del producto. Consta de tres categorías importantes: • CMC en que incurre el cliente. • CMC de la insatisfacción del cliente. • CMC de la pérdida de reputación. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

33. El CMC del cliente El coste de la mala calidad del cliente tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo. Costes típicos del CMC del cliente son: • Pérdida de productividad cuando el equipo está fuera de juego. • Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la • mercancíadefectuosa. • Horas extra para alcanzar la producción porque el equipo estaba • fuera de juego. • Costes de reparación al estar caducado el período de garantía. • Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

34. El CMC del cliente La figura muestra las mismas curvas de producto que se utilizaron para ver los efectos de la variación de los costes controlables de la mala calidad añadiéndole el coste indirecto del CMC del cliente Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

35. El CMC de la insatisfacción del cliente La insatisfacción del cliente es una cuestión binaria. Los clientes, o bien están satisfechos o están insatisfechos. Casi nunca se encontrará a uno que esté entre medio. Esta figura representa el CMC de la insatisfacción del cliente en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto. Esta curva reflejada la clasificación binaria de la satisfacción en la mente del cliente. Una vez se ha alcanzado el nivel de aceptación del cliente, la curva se hace casi plana, incluso aunque el nivel de calidad del producto siga mejorando. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

36. CMC de la insatisfacción del cliente combinado con el CMC directo y del cliente Esta curva representa lo que sucede cuando el CMC de la insatisfacción del cliente se añade al CMC directo y al que le cuesta al cliente. El punto óptimo operativo provisional se ha desplazado hacia la derecha. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

37. Curva del coste de un producto que no requiere un elevado grado de excelencia Esta curva es la típica de un producto que no requiere un elevado grado de excelencia para satisfacer al cliente. El mínimo de la curva de la insatisfacción del cliente tiene lugar a un nivel más elevado de defectos que el punto óptimo operativo provisional de la curva combinada del coste directo y del que le cuesta al cliente. Cuando esto ocurre, el CMC de la insatisfacción del cliente puede ignorarse porque no tiene efecto sobre el punto óptimo operativo provisional. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

38. El CMC de la pérdida de reputación El CMC de la pérdida de reputación es aún más difícil de medir y predecir que el de la insatisfacción del cliente y de lo que le cuesta al cliente la mala calidad. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

39. ¿Por qué utilizar un sistema de CMC? 1.- El CMC proporciona una entidad manejable. 2.- El CMC proporciona una visión única de la calidad 3.- El CMC proporciona un medio para medir los cambios 4.- El CMC proporciona un sistema de prioridades para los problemas 5.- El CMC alinea la calidad con los objetivos de la empresa. 6.- El CMC proporciona la manera de distribuir correctamente el coste controlable de la mala calidad para obtener los máximos beneficios. 7.- El CMC introduce la calidad en la sala de consejos. 8.- El CMC mejora el uso eficaz de los recursos. 9.- El CMC aporta un nuevo énfasis para hacer bien el trabajo todas las veces. 10.- El CMC ayuda a establecer nuevos procesos de productos. 11.- El CMC proporciona una medida de las mejoras realizadas. 12.- La reducción del CMC es una de las mejores maneras de incrementar los beneficios de una compañía. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.

40. Iniciación de un sistema de costes de la mala calidad 1.- Establecer un equipo financiero y de garantía de calidad para implantarlo 2.- Presentar el concepto del coste de la mala calidad a la alta dirección. 3.- Establecer un plan para su implantación. 4.- Seleccionar un área de prueba. 5.- Iniciar el programa en el área seleccionada. 6.- Identificar y clasificar los elementos del coste de la mala calidad para el área seleccionada 7.- Determinar la organización para cada elemento del coste de la mala calidad 8.- Establecer las entradas del sistema de coste de la mala calidad. 9.- Establecer el formato necesario de salida. 10.- Establecer el sistema de datos adicionales necesarios para apoyar el sistema de costes de la mala calidad. 11.- Revisar el status con el equipo de dirección de la planta. 12.- Iniciar el periodo de prueba. 13.- Revisar el informe mensual del coste de la mala calidad. 14.- Según los resultados, modificar el programa si hace falta. 15.- Ampliar el programa al resto de la planta y empresa. Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A.