1 / 14

Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening

Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening. Presentatie LOVH Sjoerd Zegers – 18 november 2010. Aanleiding. Voorjaar 2009: Onderzoek naar klantgerichtheid van waterschappen Begeleidingsgroep: vraag naar mogelijkheden voor harmoniseren klanttevredenheidsonderzoek. Onderzoek.

borna
Download Presentation

Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening Presentatie LOVH Sjoerd Zegers – 18 november 2010

  2. Aanleiding • Voorjaar 2009: • Onderzoek naar klantgerichtheid van waterschappen • Begeleidingsgroep: vraag naar mogelijkheden voor harmoniseren klanttevredenheidsonderzoek

  3. Onderzoek • Eind 2009 / begin 2010 • Onderzoek naar klanttevredenheidsonderzoek bij waterschappen • Meer dan de helft heeft al een klanttevredenheidsonderzoek • De verschillende waterschappen hanteren eigen vragenlijsten • Geen eenheid in aanpak • 86% van de respondenten is voor harmonisatie • 72% van de respondenten is voor benchmarking

  4. Proces • 2 werkgroepbijeenkomsten (voorjaar 2010) • 5 deelnemers • Uitgangspunten KTO vastgesteld • Concept vragenlijst opgesteld • Terugkoppeling vragenlijst met leden LOVH (zomer 2010) • Bespreking in begeleidingscommissie Professionalisering Vergunningverlening (september 2010)

  5. Producten • Vragenlijsten • 1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op het gebied van vergunningverlening • 1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op het gebied van meldingen • 1 lange vragenlijst voor jaarlijks onderzoek op het gebied van vergunningverlening • Implementatienotitie

  6. Doelstelling • Platform bieden waarop aanvragers hun ervaringen met vergunningverlening / meldingen bij waterschappen kwijt kunnen. • Input om het proces van vergunningverlening te optimaliseren. • door harmonisatie is onderlinge vergelijking mogelijk en kunnen de waterschappen van elkaar leren

  7. Uitgangspunten • De waterschappen voeren het onderzoek zelf uit. • Jaarrond worden bij meldingen en vergunningen de antwoordkaarten afgenomen. • Jaarlijks volgt een groter onderzoek, waar meer aspecten aan de orde komen (alleen bij vergunningverlening). • Een eventuele landelijk benchmark kan in een werkgroep jaarlijks uitgevoerd worden.

  8. Vragenlijsten • Onderwerpen • Proces vooraf • Aanvraag vergunning • Behandeling aanvraag • Besluit • De medewerker

  9. Vragenlijsten • Korte vragenlijsten • Onderwerpen op basis van bestaande antwoordkaarten • Vraagsteling op basis van lange vragenlijst • Lange vragenlijst • Opgesteld tijdens werkgroepbijeenkomsten • Op- en aanmerkingen LOVH-leden verwerkt

  10. Dataverzameling • Online vragenlijst • Digitaal verwerken • Streven naar voldoende respons i.vm. representativiteit

  11. Analyse • Eenduidige manier van analyseren • Vergelijken van de resultaten (benchmark)

  12. Implementatie in de interne organisatie • Doorvertaling van de resultaten van het onderzoek in de organisatie • Draagvlak voor KTO • Intern bespreken van de resultaten • Verbeteringen doorvoeren

  13. Uitvoering • Elk waterschap voor zich • Gezamelijk oppakken of aanbesteden

  14. Implementatie • Medewerker vrij maken voor uitvoeren onderzoek • KTO als gespreksonderwerp structureel op agenda • Opzet maken voor analyse • Online zetten van de vragenlijst • Analyse en rapportage • Uitwisselen resultaten • Resultaten doorvoeren in organsatie

More Related