Servicio al Cliente

1. Servicio al Cliente

2. Las seis necesidades básicas de todo cliente • Cordialidad • Comprensión y empatía • Honestidad y lealtad • Control y contención • Opciones y alternativas • Información

3. Qué se entiende por satisfacción del cliente? Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evalúa su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos.

4. Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente? • Con nuestros servicios en general • Con aspectos específicos del desempeño de nuestros servicios • Con la conducta de nuestra organización. • Con las personas que representan a nuestra organización • Con las actividades previas a la contratación • Con las actividades posteriores a la contratación

5. Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes? Clientes satisfechos Mejor servicio Clientes leales Empleados satisfechos Más negocios Más ganancias Ciclo del buen servicio al cliente

6. El modelo de satisfacción del cliente Requisitos Proceso de conformidad Antecedentes Consecuencia Experiencia previa D e s e m p e ñ o Expectativas Satisfacción Publicidad Referencias Prácticas usuales

7. Relación entre satisfacción y lealtad Confianza Calidad percibida Lealtad Accesibilidad Imagen Del nombre Satisfacción Conocimiento de la marca Conocimiento percibido Capacidad de los canales Cuidados percibidos Desempeño Emociones

8. Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias comienzan a disminuir. • En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la voz colectiva del mercado. • Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la organización. Harvard Business Review

9. Conclusiones • La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor. • La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional. • La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas. Harvard Business Review

10. Mecanismo de Mejora detección de problemas (reales o potenciales) analizar la causa implementar un plan de acción medir efectividad : solución del problema MEJORA = EFICIENCIA

11. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes Identificar requisitos de los clientes Decidir cuándo, qué y cómo medir Medir satisfacción Analizar información obtenida Informar resultados Mejorar

12. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes • Reconocer los diferentes tipos de clientes • Elaborar una lista con sus principales datos • Definir con cuáles se realizará la medición • Definir la base de datos /software a utilizar • Definir la muestra y el muestreo

13. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar requisitos de los clientes • Comprender requisitos • necesidades primarias (porqué compra?) • secundarias (qué quiere lograr con esta compra?) • terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?) • Listar requisitos • Confirmar requisitos

14. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Decidir cuándo, qué y cómo medir • Cuándo • lo más cercano posible a la transacción • Qué • diseño del cuestionario • Cómo • cuestionario por correo o telefónico, .... • entrevista personal,...

15. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Medir satisfacción • Prueba preliminar • Tipos de preguntas • abiertas, cerradas, escala numérica - verbal • Entrenar a los encuestadores • Distribuir y recibir los cuestionarios

16. Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas • Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal? • ( ) Excelente • ( ) Muy buena • ( ) Buena • ( ) Regular • ( ) Pobre • Describa el proceso de matrícula de nuestra Universidad encerrando en un círculo….. • Pobre Excelente • 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

17. Ejemplos • Cómo se siente con respecto a nuestro servicio? • Cómo se siente con respecto a nuestro producto? Muy Muy insatisfecho satisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia

18. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Analizar información obtenida • Evitar la parálisis del análisis!!!! • Uso de métodos estadísiticos • Identificar cambios • desempeño vs. objetivos • benchmarking • índices de satisfacción

19. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Informar resultados • Informes: • Completos – Exactos – Claros – Concisos - Organizados • Elementos visuales - Gráficos

20. Cómo medir la satisfacción de los clientes? Mejorar • Medir para mejorar • Plan de mejora

21. Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio • Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora • Redactar una visión / política / objetivo que resalte la importancia del servicio al cliente • Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio • Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio • Mejorar procesos y procedimientos • Crear normas específicas de servicio al cliente • Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.

22. Mistery Shopper (Cliente fantasma)

23. En qué consiste? El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente

24. En qué se diferencia de la encuesta? El evaluador no se identifica. El evaluado actúa naturalmente Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente

25. Qué información debe estar preparada con anticipación? • Rol a desempeñar • Datos falsos a usar • Datos a verificar • Preguntas de estímulo

26. En qué servicios se usa? • Servicios de atención telefónica • Hotelería • Restaurantes

27. Qué se evalúa? • Tiempo hasta que la llamada es atendida • Tiempo en cola hasta ser atendido • Presentación del operador que atiende • Identificación del operador • Datos solicitados al cliente • Servicios ofrecidos • N° de veces que el cliente es puesto en espera • Tiempo retendio en espera durante el llamado • Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo) Criterios objetivos

28. Qué se evalúa? • Información brindada. Recibimiento • Calidad de la escucha. Escucha activa • Manejo de la conversación • Conocimiento del producto • Habilidad de venta • Actitud general. Sonrisa telefónica • Eficiencia en general Criterios subjetivos

29. Cómo tratar con clientes difíciles? Dejar que el cliente exprese sus entimientos • No decirle que se calme • No tomar lo que dice como algo personal • Dejarlo hablar

30. Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de comprenderlos • Evitar el “filtro negativo” • Ponerse en su lugar • Pensar “Qué necesita esta persona?” “Cómo se lo puedo dar yo?”

31. Cómo tratar con clientes difíciles? Expresar empatía • Demostrar que se comprende la situación • Presentar disculpas • Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

32. Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de resolver el problema • Trabajar activamente para buscar una solución • Buscar información • Preguntar • Verificar la información • Buscar una solución consensuada

33. El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo interrumpe Nuestros compañeros de trabajo son clientes internos La excelencia del servicio comienza en la dirección

34. Ejercicio • Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su elección aplicando el proceso visto en el curso. • Definir estrategia de medición • Diseñar el formulario de encuesta • Establecer cómo serán procesados e informados los datos