全面品質經營

1. 全面品質經營 萬能科大工業管理系 四 技 產 學 專 班

2. 張維漢 • 學歷 • 元智大學管理學院管理研究所國際企業管理組博士班肄業 • 元智大學管理學院管理研究所高階經營管理碩士國際企業管理組財務管理組雙主修畢業 • 萬能工專工業管理科畢業(73年) • 大同工商機工科(與大同公司建教合作班)畢業(70)

3. 經歷 • 信昌電子陶瓷股份有份公司生管課長(1991) • 華侖股份有限公司生管課長(1992~1993) • 中聯水泥股份有限公司管理部經理(1994~1998) • 宣保電子有限公司資材部經理(1999) • 台灣晶技股份有限公司 • 生管課長(1999) • 產品經理(2000) • 內部稽核主任(稽核長)(2001~目前)

4. 證照資格 • 1.公開發行公司稽核人員及主管 • 2.經濟部中小企業處知識管理顧問師 • 3.ISO9001主導稽核員 • 4.ISO27001主導稽核員 • 5.TS16949主導稽核員 • 6.ISO14001稽核員 • 7.QC080000稽核員

5. 學期成績計算方式 • 1.期中測驗 25% • 2.期末測驗 25% • 3.平時表現 50% • 出席率 20% • 報告作業 20% • 互動與專注程度(正面與負面表列) 10% • 4.提問(正面表列) PLUS 10%

6. 全面品質管理 TQM( Total Quality Management ) • 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) - 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，而是一種包含組織文化和環境的管理方式，是組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。它同時是一種從高層管理到第一線人員全員參與的管理方式，經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的。

7. 品質系統發展 • 品質管制(Quality Control) • 品質保證(ISOManagement System) • 統計品質（Statistical Quality Control, SQC） • 全面品質管制（Total Quality Control, TQC）

8. 品質管制系統 • 1.IQC—進料檢驗,指採購之原物料,代工半成品,代工成品檢驗 • 2.IPQC—製程檢驗,指自製產品製程檢驗 • 3.FQC—終站檢驗,指自製產品製程終站檢驗 • 4.OQC—出貨檢貨,指產品出貨檢驗 • 5.代工廠或供應商品質檢驗—指派檢驗人員於代工廠商或供應商之品質檢驗

9. 何謂品質 • 品質（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說： • “顧客滿意”這正是品質的同義詞。

10. 就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類：就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類： 　一、產品品質（Quality of Product）：強調產品的研發與製造的品質。 　二、過程品質（Quality of Process）：要求工作及服務顧客的系統品質。

11. 三、環境品質（Quality of Environment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。 　四、管理品質（Quality of Management）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。

12. TQM的發展演進

13. 經營導向 顧客滿意 流程完美 品質管理系統演進與內涵 6σ 全員參與 經營策略 流程導向 品質觀念 統計技術 TQM(全面品質管理) 策略規劃／流程管理 /品質成本/持續改善 習慣出來的 全員參與 管理項目 CWQC(全面公司管理) 經營出來的 方針管理／機能管理/日常管理 全員參與 品質成本 TQC(全面品質管制) 管理出來的 全員改善 (美: QIT / 日: QCC) 經久耐用 變異減少 QA(品質保證) 設計出來的 品質管制 (田口 / QFD / ISO 9000) QC(品質管制) 降低不良 製造出來的 QI 管制圖 SPC／改善技術 : QC七大手法 符合規格 檢查出來的 量測技術 起始時間 19世紀 1990 1920 1940 1950 1980 1970 大幅推展 1960 1980 1990 2000 1960 1940

14. 70,80年代以前企業尚未導入ISO品質管理系統,企業只有設有品管制單位,當時觀念為品質是檢驗出來的,因此大學相關學科也僅有品質管制科目及學分,但隨著產品品質益受重視,觀念也不斷修正,現在認為品質是需要全面性的管理,且製程良率攸關成本與客戶滿意,及市場競爭,因此原有品質管制觀念,逐漸導向品質保證,同時引進ISO管理系統與制度,但一般大學尚未跟進這項潮流,尚未開設品質保證科目與學分70,80年代以前企業尚未導入ISO品質管理系統,企業只有設有品管制單位,當時觀念為品質是檢驗出來的,因此大學相關學科也僅有品質管制科目及學分,但隨著產品品質益受重視,觀念也不斷修正,現在認為品質是需要全面性的管理,且製程良率攸關成本與客戶滿意,及市場競爭,因此原有品質管制觀念,逐漸導向品質保證,同時引進ISO管理系統與制度,但一般大學尚未跟進這項潮流,尚未開設品質保證科目與學分

15. 適用範圍 1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。 2.服務業或其子公司，以提供服務為主， 3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業 4.營利及非營利的健康照護企業 5.營利或非營利的教育機構

16. ISO系統 • ISO（International Organization for Standardization）是國際標準組織的簡稱。 • 於一九四七年成立，總部現設在瑞士日內瓦。 • 宗旨為“促進國際合作，發展共同工業標準”，於一九八七年三月訂立ISO 9000系統標準。 • ISO14000:主要為評估企業活動對環境的影響

17. ISO9000 • 包含五個部分:9000-9004 • 使用範圍:包含設計與發展，及採購、生產、安裝、服務。 • ISO9000&9004:定義作業的指導原則 • ISO9001~9003提供定義完善的標準

18. ISO 9001--設計、生產、安裝與服務之品質保證模式。 ISO 9002—採購、生產、安裝之品質保證模式。 ISO 9003--最終檢驗測試之品質保證模式。

19. ISO9000:2000 • ISO 9000：2000年版標準已將上述ISO 9001、9002及9003（均為1994年版）整合為單一標準，並於八十九年十二月十五日公佈。 • 內容：該標準提出了八項品質管理原則、十二條品質管理系統的基本原則以及十個部分共八十個術語。

20. ISO9000認證 • 1.自我認證(稽核)：企業以ISO9000的標準自我稽核。 • 2.第二者認證(稽核)：由顧客稽核供應商。 • 3.第三者認證(稽核)：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核 -最佳的認證為透過第三者稽核取得認證

21. ISO系統的種類 • 1. ISO 9001:2000 品質管理標準 • ISO9000適合於全世界各行各業用以提高它們的產品、  設計、工程或服務的品質層次，從而達到世界認可的  水準。      ISO9000系統乃是目前全世界ISO系統執行最多的標準之ㄧ。   • 2. ISO 14001: 2004 環境管理系統 • ISO 14001之標準目的，乃是為將環境保護意識，深入相關組織團體 中，藉由針對生產執行過程中對環境之影響，加強管控。

22. 3. ISO/ TS 16949: 2002  全球汽車業品質管理系統 • 要成為全球汽車產業，就需要世界級的產品品質、生產力、競爭力和持續改善的能力，為了達成此目標，不少汽車製 造商均堅持供應商必須嚴格遵守 (專為汽車 產業供應商設計的) 品質管理標準所載之技術規範， 也就是 ISO /TS 16949:2002。ISO/ TS 1949之標準目的，乃在於提升汽車產業之品質，以維護 消費者之使用操作安全，加強各流程中之分析管控。

23. 4.OHSAS 18001:2007  職業安全衛生管理系統 • OHSAS 18001 之標準目的，在於協助組織在風險評估的基礎上 ，建立並維護本身的職安衛政策及目標。 • 5. ISO 22000:2005 食品安全管理系統 • ISO 22000的目的就是讓食物鏈的過程中，所有類型的組織執行 食品安全管理系統，讓消費者吃的安心、用的安心。

24. 6. HACCP 危害分析及關鍵點控制管理 • HACCP雖說目前已包含於ISO 22000系統中，但因推行較久，市場認知程度比ISO 22000更高。所以目前還是有很多企業在廣告說明 中，除了提出通過ISO 22000驗證外，還通過HACCP認證。 7. ISO 13485:2003 醫療器材品質管理系統 ISO 13485的目的實是為加強醫療器材在生產過程當中是否符合安全性要求的管制，有分植入、非植入式兩種。

25. 8. ISO 27001:2005 資訊安全管理系統 • ISO/IEC 27001 的制訂宗旨乃是為確保企業資訊的機密性、完整性及可用性，透過ISO/IEC 27001的 39 個控制目標及 134 項控制措施，讓企業在執行過後，能夠提升內部資訊安全之成效、提高顧客之交易信心。 • 9. TL9000: 2006 電信產業品質管理系統 • TL9000內容涵蓋電信產業硬、軟體、系統、服務業的品質管理要求 ，目的在促進電信及通訊服務的品質與可靠度，為全球電信產業發  展維持一套通用的品質標準，包括可提報、可衡量的績效與成本方面之量化指標。

26. 10. AS9100: 2000 航空工業品質管理系統 • SAE AS9100認證：2000是航太品質體系要求的標準，建立 在ISO9001：2000的基礎上，並增加航太產品在安全、可靠度及品 質上的特殊要求，期於合理成本下確保顧客的滿意與創造世界級的產品。  • 11.ISO28000:2007 供應鏈安全管理系統

27. TQM 體 系 經營管理者領導 顧客導向 顧客至上滿足內外顧客的需求 (1)理念 持續改善 運用P.D.C.A管理循環不斷改善 經營者 人員全面參與 全員參與 管理者 全 面 品 質 管 理 作業者 客 戶 各部單位 內外組織參與 衛星廠 供應商 品質策略 擬訂品質方針品質目標 (2)策略 市場策略 了解客戶需求,力求客戶滿意,甚至客戶欣喜 管理策略 方針管理，日常管理 QC七大法 統計工具 (3)工具 其他統計工具技術 P.D.C.A管理技術 管理技術 方針管理 其他 (4)活動 維持活動 改進活動 革新活動 創新活動

28. ISO品質管理系統持續改善系統

29. TQM之發展歷程 • 二次大戰結束後，日本百廢俱興，當美軍佔領日本時，最大的困擾來自電話通信系統的故障頻繁，美軍體會到通信機器設備的品質不良，品質的變異太大是癥結所在，所以美軍對日本電信通信工業加以指導，建議採用新的品質控制，這是日本開始品質管制的重要契機。因而促成日本科學家和工程師聯盟(Japanese Union of Scientists and Engineer,簡稱JUSE)於1946年成立。而迄今JUSE仍為日本推行品質管理的大本營。

30. 日本人行動的方向受美國人影響頗巨，如 W.Edwards Deming、Joseph M.Juran與Armand V.Feigenbaum等人對日本人在品質管理方面影響甚鉅。 • 一九五○年，Deming赴日本，講授統計品質管理的相關問題：一、如何有效的運作品質的PDCA(Plan-Do-Chek-Act,即計劃、實行、檢查、行動的Deming循環圖)。二、具有統計的變異常識是很重要的。三、管制圖的想法與使用法。在隨後的五○年代，Deming數次受邀到日本指導講學，深深的影響日本的品質管制觀念，日本並於一九五○年十二月創設代表最高品質榮譽的戴明獎。

31. 另外一位對日本品質管制有相當影響的美國人是Juran。一九五四年，應日本JUSE之邀，舉行經營者研習會和部課長研習會，講授有關經營者和部課長應如何實施品質管制，使日本從原來以工廠技術為主體的品管，轉變為整體經營的品管，使品管成為經營者的工具，奠定了日本品質經營理念的基礎。Juran指出品質管理包括三個基本過程：品質規劃、品質控制和品質改進。並將品質定義為「符合顧客使用，以迎合顧客期望的角度來看待產品。」

32. 此外，日本品管活動，亦深受Feigenbaum全面品質管制之影響。Feigenbaum的全面品質管制主張將品質視為策略性的企業工具，要求組織中的每一個人應有相當的認識，將品質視為一種理念和對卓越的承諾，他使用品質領導，現代品質技術和組織的承諾成為品質三步驟，。並強調組織所有部門追求品質的必要性。此外，日本品管活動，亦深受Feigenbaum全面品質管制之影響。Feigenbaum的全面品質管制主張將品質視為策略性的企業工具，要求組織中的每一個人應有相當的認識，將品質視為一種理念和對卓越的承諾，他使用品質領導，現代品質技術和組織的承諾成為品質三步驟，。並強調組織所有部門追求品質的必要性。 • 日本的品質運動推展期 • 石川馨是日本品管運動的先趨，是第一個持用品質管制的人，同時他發展出有名的品管七大手法，運用簡單的統計方法來達到品管的目的，這七大手法是：查核表、管制圖、巴瑞多圖、直方圖、抽驗檢查表、特性要因圖、散佈圖及層別法。另外，他強力的推動品管圈運動，促使日本的品管結果升級，也帶動服務業的品管運動。

33. 日本的品管圈活動係以成本、安全、生產力與產品品質間接相關的事情為重點，不以品質為限，而是以現場的改善為重心。由於對品質管制活動的重視，使日本產品脫胎換骨，逐漸以品質優良受到各國消費者肯定，而品管活動也逐漸受到全世界的注意。這些品管活動就是日本人所謂的全面公司品質管制（Company-Wide Quality Control，CWQC） • 至1970年代，大多數的日本公司採用CWQC，使得日本製的產品，具有高品質的象徵。

34. 因此，石川馨認為品質是一種能讓消費者滿意，並且樂意購買的 特質。故日本的全面公司品質管制不只是追求產品品質、服務品質，更是一種良好的工作品質，所以CWQC不只是品管而已，更是一種全面的經營管理，CWQC所強調的是全部門參加的品質管制、全員參加的品質管制、總合品質管制。 • 美國對於品質實務的新興期 • 在二次大戰期間，美國企圖以最低的成本，生產大量且優良的產品，所提倡的品管理念與技術，如「統計過程控制」。在戰後，由於時空環境的轉變，則漸漸被遺忘，許多組織亦停止使用SPC。原因則是此時期顧客較重視「量」而非「質」，而管理者所重視的是「增加銷售量」而非「降低成本」。

35. 到了70年代，美國以重「量」不重「質」，忽略產品與服務品質的理念已無法符合環境的要求。美國產品在國際市場的競爭中節節敗退。在目賭日本應用已被其所遺忘的品管理念與技術，創造出經濟奇蹟以後，美國為挽回經濟競爭力漸失的劣勢，遂再致力於品管技術的應用，然而在品管技術背後所包含的管理精神和意涵卻被忽略而未加以研究。對於品質的真正意義也未加探究，因而產生了許多不正確的品質概念如: • （一）品質管制無須高階經理人員參與。 • （二）檢驗人員必需負責消除所有的瑕疵。 • （三）可靠的、高品質的產品都是不經濟的。 • （四）品質只是某部門的職責而已。

36. （五）品質活動不能提昇品質。 • （六）所有不良產品的產生皆導因於工人的懶散。 • （七）完美的設計和生產一定能製造出優良的產品。

37. TQM的思考模式與執行模式 • （一）顧客至上(Custom focus) • TQM強調組織成員需持續的滿足顧客的需求與期望，甚至要超越顧客原先的要求，以增加其滿意度。而產品或服務品質的達成與否也是由顧客決定的。顧客乃是指從過程中接受產出的任何人而言，因此組織顧客包含外在顧客與內在顧客兩者，前者即一般認知的位於組織外界接受組織輸出之服務與產品的個人或團體，後者則是組織運作過程各個分工單位與個人，因為在運作中不同單位或個人間亦是一種輸入--輸出的關係。且TQM強調與顧客及供應者間的溝通，著重持續、雙向及開放的溝通，以確保顧客及供應者間的需求能正確的被接受，有關的問題及事項能被雙方清楚的了解。

38. （二）全員的投入 • 全員的投入包含所有人員的參與，從最高階層的領導者，中階層管理者，基層人員，還有顧客和供應商也應包含於其中，所參與的範圍則包含和產品或服務品質產生所有的過程。TQM特別強調組織全員的投入以及每位成員對於品質的承諾與責任，只有在人人皆對品質負責的狀況下，才能有效的推行TQM。而品質文化之塑造也必須獲得組織最高階層到第一線工作人員全員的投入與奉獻、承諾才能達成。因此TQM是組織所有階層及部門參與的活動，但是各部門或人員不只是參加而已，它必須是一個大家具有共同目的，整個組織為達此目的相互推行、投入的活動。

39. （三）高階管理人員的支持與承諾 • 高階管理人員必需直接且積極的投入TQM的活動中，建立一種鼓勵變革及為所有顧客而持續改善的環境，鼓勵組織各單位的合作環境，並以獎勵的行動來反應組織對TQM的支持行動。在TQM中，高階人員必需充份授權、塑造團隊工作的環境，重視團隊與個人的表揚、利益分享，重視員工的意見，與員工充份溝通，引導成員的自動自發，投入全面品質的改善，親自督促考核，才能真正落實TQM的精神。綜合歸納來說，機關首長的支持行動與責任主要有六大項：

40. 1、塑造組織的未來願景與使命。 • 2、追求改善與持續進步的長期承諾。 • 3、人員的參與。 • 4、使用正確、規律的方法以追求持續的改善。 • 5、建立正確、合適的支援體系。 • 6、提供不同層級員工不同的訓練。

41. （四）事先的預防（Prevention），而非事後檢視（Detection） • TQM所強調的是「第一次即以正確的方法完成認務」的工作觀，以往的品管方式是於生產過程後查驗產品的缺陷再加以修正，而TQM強調的是在事先便找出問題、缺陷所在並立即加以處理，事先預防不良產品與服務的產生，強調品質的提升關鍵乃在於「上游階段」，即較基本的原料品質、製造流程、制度設計便能決定最後產出的品質，即所謂的「源流管理」或「管理源流」，只要事先確實整合每一製造環節，去除浪費及其他不正確的程序，即可產生高品質及降低品質成本。誠如Crosby所言，品質的目的，不在於寬容錯誤的事和物，而在於根除和防範錯誤的事務發生。因此，品質需建立在生產過程的起始階段(上游階段)而非是在生產過程結束後才建立。

42. （五）重視團隊合作（Teamwork） • 在推行TQM的過程中，特別需要團隊工作與協調合作，因在品質改善的過程中，所有相關成員的通力合作乃是相當必須的，TQM的團隊在工作程序認同與問題解決取向的共識上，將管理者、部屬甚至其他單位或組織外部人員均納入其中，使其成為一整體，在整體中，命令與服從的比重將降低，取而代之的是相互支援及對團隊問題的共同關注(孫本初，民83:4)。因此需使員工有賦予活力感(empowerment)，可以自主的決定與改善其所從事的工作，如此才能確保每位成員皆能順利且卓越的完成其所擔負的職責。

43. （六）持續性的改善 • 所謂改善（improvement），在日本稱為Kaizen（Kline,1992:8）。乃是一種顧客導向的策略，所有的改善都是以增進顧客的滿足為惟一目標(徐聯恩譯，民81:10)。因此改善即是要求組織成員不間斷的追求改良與進步，每位成員隨時不間斷的注意所有能改善的大小事情，我們的一切生活方式，無論是工作方法、社交方式或家庭活動皆可以透過不斷的改善而獲得進步。此外，持續性的改善是一種「過程導向」的思考方式，認為唯有透過過程的改善，工作才有改善的可能；工作改善活動也是一種「以人為導向」的活動，它強調人員的努力以達成目的。持續性的改善活動的推行必需由上而下，而改善建議的提出則必須由下而上，因基層的員工最了解問題，也最有資格提出具體的建議；換言之TQM持續性的改善活動需要由上而下，也需要由下而上兩種方向的努力。

44. 全面品質管理概念 • 1.對市場進行調查，研究顧客需求及品質水準。 • 2.工程部門依顧客需求研發設計產品規格。 • 3.採購部門選擇適當供應商並訂定契約加強管理。 • 4.製造部門依設計安排製程及設備。 • 5.生產部門監督製程及人員，改進零組件製造及總成裝配技術。 • 6.品管部門檢驗產品與規格之差異情形。 • 7.包裝及運送部門注意維護包裝及運送情形。

45. 品質管理系統的新舊文化

46. 何謂品質 Ｑ＝Ｐ／Ｅ　　（品質＝功能／期望） 或者 產品符合使用者需求的程度

47. 品質成本 • 滿足產品符合使用者需求的程度所需花費的成本，而品質成本的功能為： • 1.評估管理績效之指標。 • 2.判斷解決品質問題的先後順序。 • 3.指示企業資源分配的方向。

48. 品質成本的分類

49. 預防成本 • 1.品質規劃工程 • 2.品質量測技術的設計發展 • 3.產品與製程設計 • 4.品質訓練計畫實行 • 5.獎勵 • 6.其他的預防成本:一般和品質有關的辦公室管理費用

50. 鑑定成本 • 1.進料的檢驗與測試 • 2.產品的檢驗與測試 • 3.物料和產品的消耗 • 4.檢驗設備的維護與校正 • 5.其他的評鑑成本:競爭對手產品的試驗評價