One stop shop: KCC Almere

1. One stop shop: KCC Almere André Drenth Gemeente Almere VIAG-congres 1 december 2008 Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2

2. Waar gaan we het over hebben?

3. Aanleiding voor Almere Direct Burger verwacht betere dienstverlening Rijksoverheid verwacht betere dienstverlening • Rijksoverheid: vanaf 2007 meer dan 65% dienstverlening online, minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven • VNG-commissie: gemeente is in 2015 de toegangspoort voor alle publieke dienstverlening • Coalitieakkoord: we moeten naar dienstbare overheid, zonder onnodige drempels • College: Moderne dienstverlening is onze ambitie • De nieuwe technologieën bieden nieuwe en klantvriendelijke mogelijkheden. Gemeente Almere is anders, jonger, en vernieuwend. Dus ook hierin willen wij voorop lopen! Ik heb nooit meer wat op mijn klacht gehoord Lange wachtrijen bij de balie Ik weet niet precies waar ik terecht kan Ik word van het kastje naar de muur gestuurd

4. uitgangspunten • Alle dienstverleningsprocessen worden bekeken: Front Office en Back Office • Inzet van innovatieve middelen • Aanpak van organisatie, processen, cultuur en ICT • SLA-gebonden prestaties • Via elk kanaal dezelfde informatie  directe, uniforme afhandeling van 80% van de klantcontacten in de Front Office . Doel & uitgangspunten project Almere Direct Doelstelling • Project Almere Direct moet bijdragen aan: • Betrouwbare overheid: versterken van vertrouwen in de overheid • Modern en innovatief imago van de gemeente Almere • Permanente verbetering van de dienstverlening: optimaliseren vanuit de attitude van de klant • De dienstverlening moet daarom het volgende worden: • Toegankelijker voor de burger • Integraler • Sneller • Persoonlijk en pro-actief • Interactief

5. Sleutelbegrippen voor een betere dienstverlening Toegankelijker Integraal • Via 1 contact antwoord op verschillende vragen • Op termijn samenwerking met ketenpartners • 1 telefoonnummer 14036 • 1 faxnummer, • 1 e-mailadres info@almere.nl, • 1 website: www.almere.nl, • 1 postadres: postbus 200 • Klantvriendelijk balieconcept Persoonlijk en interactief Sneller • Persoonlijk en pro-actief door de burger gericht te informeren • Interactiever door het stimuleren van betrokkenheid • Centrale registratie van klantgegevens • Klantgegevens zijn beschikbaar voor meerdere doelen, zoals proactief informeren en totaal overzicht van dienstverlening.

6. Hoe heeft Almere het aangepakt? • Onderzoeksfase (april 2006 – oktober 2006) • Bedrijfsplan met onderliggende Business Case • Commitment van het Directie Team Almere • Financiering bedrijfsplan uit bedrijfsvoering • Aanbestedingsfase (november 2006 – juli 2007) • Europese aanbesteding • Realiseren Quick Wins • Realisatiefase (augustus 2007 – dec 2009) • Samen met Deloitte en Logica aan de slag • Quick Scans en BPR trajecten per dienst op basis van Roadmap • ICT technologieën (eMAXX eKCS) selecteren en implementeren • Innovatiemogelijkheden toepassen t.b.v. verbetering dienstverlening • Stap voor stap KCC vormgeven en implementeren, gemeentelijke diensten successievelijk aansluiten

7. Kosten en baten Almere Direct • Almere Direct wordt volledig uit eigen middelen gefinancierd • Out of pocket projectbudget: € 5,3 mln • Investeringen: € 1,7 mln • Besparingen ontstaan door: • Optimalisatie front- én backofficeprocessen • Synergievoordelen door Klanten Contact Centrum • Verplaatsen activiteiten naar burger Cumulatieve Cash Flow:

8. Vormgeven KCC met start van het C@llcenter per juli 2008 Ketenpartners Burgers Bedrijven • Inventarisatie frontoffice producten/diensten voor burgers, bedrijven, instanties. • Procesbeschrijving per product / • dienst en per kanaal • Ontwerp organisatie en functies • Ontwerpen en inrichten ICT infrastructuuren applicaties • Taakverdeling frontoffice en backoffice, prestatie-afspraken, overdracht front-office taken naar KCC • Werving en selectie management en medewerkers • Opleiden en inwerken medewerkers

9. almere.nl/hyves Digitaal Loket BackOffice FrontOffice MidOffice • E-forms, bijvoorbeeld: • Klachten • Meldingen • APV vergunningen • Uittreksel GBA Electr.betalen E-formulieren (processen) Authenticatie GBA-V Piv4all GBA • Contactregistratie • Procesintake zaken • Toewijzen zaken => BO • Voortgangsbewaking Digitaal Loket Almere.nl Melddesk Openbare Ruimte ERMS PABX (VOIP) Afval RIS C@llcenter & Balie info&almere.nl eMaxx KCS eMaxx MidOffice Q-WIN afspraken Verdere BackOffice applicaties • Processturing • FO-BO koppelingen • Gegevensmagazijn (personen, bedrijven) • Zakenmagazijn KennisBank DMS Post/fax PISA Producten database MS Outlook Allocatie naar backoffice medewerkers Data warehouse

10. Waar staan we nu? • Organisatiestructuur KCC gereed • Benodigde ICT infrastructuur geselecteerd en implementatie start • Kennisbank • eMailResponsSysteem • Klant Contact Systeem • In combinatie met DMS • 40 e-formulieren • C@llcenter per 1 juli gestart als 1e onderdeel van het Klant Contact Centrum • Optimaliseren digitale dienstverlening • van 74e naar 5e plaats op ‘andere overheid.nl’ • Introductie inzet innovatieve communicatie • Hyves in combinatie met chatbot ‘Ally’ • Doorlopend traject om management en medewerkers mee te nemen in de verandering

11. Lessons learned • Mobiliseer naast externe ook interne expertise • Management op de ‘zeepkist’ • Personele transitie vraagt tijd en goede timing • ICT blijft achilleshiel • Communiceer, communiceer en communiceer nog eens!

12. Heeft u nog vragen?