Ouvidoria Sul América

1. Ouvidoria Sul América Rio de Janeiro, 01 de julho 2005

2. Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

3. Situação da SulAmérica hoje Evolução do Prêmio Emitidoe Contribuições(2) SulAmérica (Bilhões R$) • 18,4% de Participação no Mercado de Seguros • Clientes: • 1,7 Milhões em Saúde • 1,8 Milhões em Auto(1) e Massificados • 1,7 Milhões em Vida e Acidentes Pessoais • Estrutura de Venda • 14 Sucursais • 45 Escritórios de Produção (EPs) • 26 Núcleos de Atendimento ao Corretor (NACs) • Oferta de Produtos de Seguros e Previdência • Auto e Massificados • Saúde, Vida e Acidentes Pessoais • RIC • Previdência e Fundos Sucursais da SulAmérica Belém Fortaleza Recife Salvador Cuiabá Brasília Belo Horizonte Rio de Janeiro Ribeirão Preto Campinas São Paulo Curitiba Blumenau Porto Alegre Sucursais (1) Inclui Brasil Veículos; (653.666 mil clientes) (2) Inclui prêmio emitido de Seguros e contribuições de Previdência A SulAmérica atua em todo o território nacional, através das suas 14 sucursais distribuídas nas principais cidades do Brasil

4. Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

5. Compromissos da SulAmérica Objetivos do atendimento • Garantir a acessibilidade plena e atendimento personalizado aos segurados e aos prestadores de serviços / corretores • Assegurar a unicidade de linguagem e de informações prestadas por todo o pessoal de atendimento • Integrar as áreas de atendimento com as áreas resolvedoras, identificando e informando desvios observados para correção • Garantir o atendimento das solicitações dos clientes, conforme padrões e prazos definidos • A SulAmérica tem o compromisso estabelecido em sua Missão Empresarial de atingir padrões superiores de serviços aos Clientes e Corretores • Alinhada à missão da empresa, as áreas de Atendimento buscam o padrão de excelência através do desenvolvimento sustentado de uma cultura com foco no cliente Quantidade Média de Atendimentos (Dia) Saúde = 35.000 Auto, RIC e Massificados(1) = 15.000 Previdência e Fundos = 400 Obs.: Atendimentos telefônicos, Internet e atendimento pessoal Toda essa grande estrutura demanda cerca de 1,5 Milhões de atendimentos por mês, representando em média 50.000 atendimentos/dia que devem ser tratados de acordo com nossos compromissos de excelência

6. Principais interfaces dos clientes com a SulAmérica (1ª instância) Meios de Atendimento Interfaces Quantidade (Mês) Principais Demandas SAS 24 H 220 Mil ligações Aviso de sinistro / Assistência 24 H / SAC / Cálculo CAS 24 H 500 Mil ligações Autorização Prévia / Informações em Geral de Saúde Telefone FAX 60 Mil solicitações Autorização Prévia em Saúde Central Prev e Fundos 12 Mil ligações Informações de Previdência e Fundos em Geral Disque Fraudes 450 ligações Recebimento de Denúncias de Fraudes Web Site 400 Mil transações Informações e Consultas por site, email ou chat Internet Kit Auto 42 Mil transações Suporte para o corretor via internet em Auto UDAs 170 Mil atendimentos Atendimento Face a Face com os segurados de Saúde Atend. Pessoal CEAVI´s 100 Mil (1) atendimentos Atendimentos diversos aos segurados de Auto, RIC e massificados NACs N/D Atendimentos diversos aos corretores (1) Atendimentos pessoal ou por telefone Estão à disposição dos clientes, corretores e terceiros diversos meios de comunicação como telefone, internet, que se encaixam em cada perfil de necessidade

7. Relação entre as médias de Atendimento Telefônico, a média de Reclamações e a média de Atendimentos da Ouvidoria Nota: As médias da Ouvidoria e das Reclamações foram calculadas com base nos meses de abril e maio de 2005. As reclamações são tratadas pela Ouvidoria de forma recursal representando cerca de 0,3% das reclamações registradas em primeira instância junto a Sul América 5% 5% 4% 2% 2% 35% 36% 4% 7%

8. Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

9. Recepção da reclamação pelo SAC e por outros canais Registra a reclamação no sistema O sistema direciona reclamação para a área resolvedora Área realiza feedback ao cliente, checando se o mesmo concorda em encerrar a reclamação Área implementa as ações para a solução dentro do prazo estabelecido, registrando-as no sistema Área resolvedora faz o 1º contato em 24 horas e o registra o resultado no sistema Cliente ainda deseja recorrer da decisão? Cliente recorre à Ouvidoria Caso não concorde, área repassa registro para alçada superior Nova análise é realizada e novo feedback é fornecido Sim Não Fim da reclamação A SulAmérica possui um processo estruturado de gestão das reclamações de clientes desde outubro de 2003. A Ouvidoria representa um incremento a este processo, sendo acionada apenas quando o cliente manifesta o desejo de recorrer da decisão tomada

10. Acompanhamento do Processo Meios utilizados para análise Perspectivas • Verificação do conhecimento do processo pelos responsáveis pela solução de reclamações, através de visitas às áreas • Acompanhamento do processo via monitoramento via sistema • Acompanhamento do volume de reclamações, identificando e atuando nos processos relativos as reclamações que ultrapassem os limites considerados normais Monitoramento Interno Monitoramento junto ao Cliente • Verificação junto aos clientes para avaliar o cumprimento dos procedimentos definidos • Entrevistas com os clientes para avaliar o grau de satisfação com o tratamento da reclamação Com a finalidade de manter a eficácia do processo de tratamento das reclamações, a área da Qualidade da Sul América realiza diversos monitoramentos, identificando as oportunidades de melhoria no processo

11. Agenda Conhecendo a SulAmérica Atendimento ao Cliente Gestão da Reclamação Ouvidoria

12. Principais Caracterísitas • Quem Pode Recorrer Segurados, Participantes, Beneficiários, Terceiros e Corretores (em nome dos segurados). • Escopo Automóveis, Casa, Condomínio, Empresarial, Previdência , Saúde, Vida e Riscos Industriais e Comerciais. • Critérios para Recorrer à Ouvidoria Que o reclamante já tenha recorrido aos canais oficiais da Sul América para tratamento da reclamação e após o encerramento do processo não tenha concordado com a decisão adotada ou não tenha obtido a solução da reclamação inicial no prazo acordado, e não tenha recorrido à esfera judicial • Canal de Acesso Carta endereçada à Caixa Postal específica • Meios Utilizados para Resposta Carta ou E-Mail • Prazos 24 horas para o primeiro contato com o reclamante 10 dias úteis para apresentação da decisão 30 dias úteis para cumprimento da decisão Nota: Por determinação da Susep as reclamações recebidas diretamente deste orgão, são tratadas pela Ouvidoria mesmo que não tenham sido registradas anteriormente nos canais oficiais. A Ouvidoria da Sul América foi criada com o objetivo de aprimorar e estreitar ainda mais o relacionamento com os clientes, atuando com autonomia e isenção

13. Cliente recorre à Ouvidoria Ouvidoria analisa a reclamação e levanta todas as informações necessárias para a tomada de decisão Ouvidoria envia reclamação para respectiva área técnica p/ análise e parecer quanto ao pleito A nova decisão da área é julgada adequada pela Ouvidoria? Ouvidor toma decisão quanto ao pleito do cliente caso não haja consenso Ouvidor e VP da área responsável deliberam com a finalidade de consenso quanto a decisão Não Sim Ouvidoria informa a sua decisão ao cliente A Ouvidoria analisa a reclamação do cliente, acionando para a tomada de decisão as áreas responsáveis e o Ouvidor, quando necessário. O processo de Ouvidoria foi desenhado com a preocupação da busca do consenso entre os envolvidos

14. Perfil do Ouvidor OSWALDO MÁRIO PÊGO DE AMORIM AZEVEDO • Graduação: Engenharia Industrial e de Produção pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. • Experiência Profissional : • Mar/1975 a Mai/1990 -> Diretor de Planejamento da Sul América Seguros. • Mai/1989 a Mai/1992 --> Presidente do Sindicato das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização e de Resseguros no Estado do Rio de Janeiro • Mai/1990 a Jan/1996 -> Vice-Presidente Executivo da Sul América Unibanco Seguradora, uma associação entre Sul América e Unibanco. • Mar/2001 a Mai/2004 --> Presidente do Sindicato das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização e de Resseguros no Estado do Rio de Janeiro • Jan/1996 - atual -> Vice-Presidente de Operações Internacionais da Sul América Seguros, responsável pela supervisão e controle das empresas da Sul América no Exterior. • Dez/2003 - atual -> Membro da Academia Nacional de Seguros e Previdência - ANSP. • Abr/2004 - atual -> Vice-Presidente da Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização (FENASEG). A Sul América nomeou para Ouvidor, um profissional com vasta experiência no mercado segurador e sólidos conhecimentos dos produtos e serviços da Empresa

15. A evolução das reclamações de clientes em 1ª instância, são acompanhadas através de diversos índices relativos, tais como reclamações em relação avisos de sinistros Auto e solicitações de autorizações prévias do Saúde.

16. Desde a sua implantação a Ouvidoria já recebeu 55 reclamações de clientes já tratadas em 1ª instância. A partir de abril, com a entrada das reclamações SUSEP, o número de registros aumentou

17. As reclamações de sinistro de automóveis são responsáveis pela maioria de casos tratados pela Ouvidoria. Mais de 50% das reclamações tratadas pela Ouvidoria foram atendidas plenamente conforme o pleito dos clientes

18. Principais Melhorias Implementadas % de Reclamações que geraram melhorias nos processos • Alteração no manual do segurado de automóveis • Alteração no procedimento quanto ao recebimento de documentos do cliente nas áreas de atendimento. • Criação da novos procedimentos para o acompanhamento da regulação de sinistro de automóveis • Alterações nos roteiros de atendimento das centrais de atendimento MELHORIAS DE PROCESSOS 13% MANUTENÇÃO DE PROCESSOS 87% A Ouvidoria além de atuar nos conflitos entre os clientes e a Sul América, tem como foco atuar na melhoria nos diversos processos da empresa a partir da análise das causas da reclamações