Gestar Help Desk

1. Gestar Help Desk

2. Segmento GRC

3. IT Governance

4. Otros Segmentos Segmento E-Governance Segmento CRM

5. ¿Necesitamos un Software de HelpDesk? La problemática común en todas las empresas es administrar exitosamente sus recursos, tomar decisiones acertadas y ser rentables en el proceso. • En el caso de las áreas de sistemas, uno de los aspectos claves a gestionar es la administración de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas tales como: • Sabemos qué nos piden los Usuarios y cada cuánto tiempo nos requieren soporte? • Alguien planifica cómo responderle y si les respondemos en el tiempo planificado?

6. ¿Necesitamos un Software de HelpDesk? • Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia de la gestión: • Les respondemos a los Usuarios lo que nos solicitan? • Le responde la persona que tiene el conocimiento adecuado? • Por último se impone el criterio de la mejora continua para hacer más eficiente la gestión, donde lo • estratégico radica en conocer: • Cuáles son las necesidades más frecuentes y qué actividades Correctivas son recurrentes? • Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la información para hacerlo? • Tenemos criterios uniforme de atención? Están institucionalizados?

7. Logros a Obtener GESTAR pone a su disposición una completa solución que le permitirá optimizar la gestión del Help Desk, logrando una mayor rentabilidad y un óptimo nivel de servicio. Con Gestar Ud. podrá lograr: • Conocer más a los usuarios y sus problemas • Mejorar la calidad del servicio • Garantizar la respuesta • Adelantarse a los problemas • Optimizar el uso de los recursos humanos y tecnológicos • Tener mayor disponibilidad de atención • Visualizar la carga de trabajo • Identificar oportunidades de disminución de costos

8. Módulos • ServiceDesk: Administra requerimientos de servicio. Permite definir esquemas de atención por niveles, publicar conocimientos y soluciones. • Inventory: Inventario de activos (hardware, software, insumos, etc). Registracion de movimientos. Módulo WMI de recolección automática de información de los equipos de la red • Knowledge Base: Permite crear y administrar repositorios de contenido, y realizar búsquedas inteligentes que permitan localizar soluciones. • SupportForums: Colaboración e intercambio de ideas entre los miembros de sus equipos técnicos y sus clientes. • Analyzer:  Proporciona información de valor a los responsables de la toma de decisiones mediante el analisis de datos. • Otros: Contact Management (administracion de contacots), HourRegistration (registracion de horas trabajadas), Activities, Document Library (biblioteca de documentos).

9. Características Generales Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente • Escalable: cantidad de usuarios y volumen datos • Extensible: cantidad de procesos modelados • Integrado con Outlook, Excel y Project • Seguridad de datos a nivel de registro • Workflow, términos, formularios y roles customizables • Múltiples instancias en una sola instalación • 100% web

10. Diagrama deTransición de Estado - DTE DTE – Gestar Help Desk PEND. DE REVISION INICIAL BACK END CERRADO DERIVADO SUSPENDIDO

11. VISTAS: Permitenorganizar la informaciónde acuerdo al criterio de los usuarios. Vistas – Gestar Help Desk

12. Casos / Arbol de Problemas

13. CUBOS OLAP Cubos Olap – Gestar Help Desk

14. Una mirada a la Solución… Un ejemplo Problemas de impresión Llama al Help Desk informático por que no puede imprimir un listado en el ERP Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector Administración Adm. de Sistemas Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente en GESTAR y realiza un primer diagnóstico para determinar si el problema no puede ser resuelto en Nivel 1. Tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema, intenta resolver el problema con la solución documentada. (Árbol de procesos) Como el problema persiste decide derivar el incidente al sector Administración de Sistemas e informa al usuario que el plazo de resolución es de 4Hs. (Árbol de procesos) Help Desk

15. Una mirada a la Solución… Un ejemplo Problemas de impresión Admin. de Sistemas recibe un email informando de la derivación del incidente con su descripción, vencimiento, prioridad etc. Accede al incidente en GESTAR mediante el vinculo dentro del mail. Adm. de Sistemas

16. Una mirada a la Solución… Un ejemplo Problemas de impresión Supervisor de Help Desk El supervisor de Help Desk revisa el estado de los incidentes tratando de minimizar la cantidad de vencidos. Realiza consultas en GESTAR accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on-line. Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente por el problema de Impresión se ha vencido. Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática. Vía el e-mail rápido de GESTAR realiza un reclamo al resolutor por el incidente demorado.

17. Una mirada a la Solución… Un ejemplo Problemas de impresión Help Desk Adm. de Sistemas Adm. de Sistemas recibe el e-mail rápido del Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar. Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva al Help Desk.

18. Una mirada a la Solución… Un ejemplo Problemas de impresión Help Desk recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se comunica con ella y cierra el incidente. Help Desk Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Usuario del Sector Administración

19. Nuestros principales Clientes Por Sector productivo Servicios Industrias Tecnológicas Financieros BPO´s Utilities Gobiernos Gobierno de Córdoba Municipio de Miguel Hidalgo (Mx)

20. Visite www.gestar.com Contáctenos Argentina Argentina México J. M. Bedoya 695Córdoba - Argentina(X5000GUM)Te: +54 (351) 4739900 Av. Paseo de la Reforma 389 - Piso 12Col: Cuauthemoc DF - MéxicoTe: +52 (55) 12048890 Uruguay 880 5to PisoCapital Federal - Argentina(C1015ABR)Te: +54 (11) 5199 0891 info@gestar.com