1 / 20

Forelesning 32: Kommunikasjon

Forelesning 32: Kommunikasjon. TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2006 Anders Christensen, IDI. Fem problemstillinger. Uklarhet om initiativ Snakke ”forbi” hverandre ”Information underflow” Forvrengning av informasjon Filtrering av informasjon.

dalit
Download Presentation

Forelesning 32: Kommunikasjon

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Forelesning 32: Kommunikasjon TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2006 Anders Christensen, IDI TDT4285 Planl&drift IT-syst

  2. Fem problemstillinger • Uklarhet om initiativ • Snakke ”forbi” hverandre • ”Information underflow” • Forvrengning av informasjon • Filtrering av informasjon TDT4285 Planl&drift IT-syst

  3. Uklart initiativ – definisjon Opphav: Minst en av partene glemmer eller misforstår at ”ballen er på deres egen banehalvdel”. Symptom: Begge/alle parter venter på hverandre. Konsekvens: Spill av tid. Krangling. Dårlige samarbeidsforhold. Det går prestise i ting. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  4. Uklart initiativ – eksempler Reinstallasjon av maskin • ’A’ skal komme og installere maskinen min • ’B’ skal ta med maskinen hit så jeg kan installere den. Arrangering av møte • ’A’ skal sende en liste over mulige tidspunkt • ’B’ skal sende meg liste over tidpunkter som ikke passer for ham. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  5. Uklart initiativ – løsning Faresignal: Tiden går og din side vet at det henger på motparten. Løsning: Kontakt motparten! Si følgende: ”Hei, vi skulle ha et møte. Jeg tror det var du som skulle foreslå noen mulig datoer. Jeg må sette av mye tid til noe annet i kalenderen min, og trenger å få blinket inn dette møtet. Hva passer for deg?” Avverge: Eksplisitt next-action; aktiv form TDT4285 Planl&drift IT-syst

  6. Forbisnakking – definisjon Opphav: Manglende klarlegging av hva man snakker om. Antagelser av konteksten rundt samtalen. Symptom: Begge/alle parter tror de vet hva motparten snakker om. I ettertid blir det til: ”Du sa at ...” Konsekvens: Uenighet. Beskyldninger om løgn. Misforståelser. Spill av tid. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  7. Forbisnakking – eksempler Allokering av rom • ’A’ sa vi kunne bruke ett av de to kontorene • Men ’A’ har jo allerede gitt meg de to kontorene, han kan ikke dobbeltbooke dem! Reservasjon av maskin • Men denne PC-en har ikke CD-spiller! • Ja, du bad om en maskin, ingen sa noenting om en CD-spiller. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  8. Forbisnakking – løsning Faresignal: Man blir enige litt for glatt, samtalen går litt for fort. Løsning: dobbeltsjekk oppfatningen med motparten. Aktiv lytting Avverging: Bruk ekstra tid på å sjekke at dere snakker om det samme: ”Uff, har vi en dobbeltbooking... La oss sjekke etasjekartet. Skal vi se, vi snakker om rommene som ligger her, det er 017 og 020, ikke sant?” TDT4285 Planl&drift IT-syst

  9. Filtrering – definisjon Opphav: Man ønsker å presentere saken på en litt penere måte; ’vinkling’ Symptom: Saken endrer karakter når den gjenfortelles Konsekvens: Viktig informasjon kommer ikke frem. Det pyntes. Ulike grupper for ulik informasjon. Feilinformasjon TDT4285 Planl&drift IT-syst

  10. Filtrering – eksempler • Om prosjektet kan fullføres • Til sjefen: Ok, det skal vel la seg gjøre • I lunsjen: Det er helt umulig, og en hver idiot ville ha innsett det! • Om det nye, dyre programmet • Til seg selv: jeg skal ikke kjøpe flere slike, for det var et dårlig kjøp • Til andre: Det var nyttig å teste det ut TDT4285 Planl&drift IT-syst

  11. Filtrering – løsning Faresignal: Ulik, kontekstsensitiv oppfatning av ’samme’ informasjon. Løsning: Omgå mellomledd på veien, og snakk direkte med ’sluttleddet’. Avverging: Gi informasjon skriftlig, så det ikke er så lett å omskrive eller gjenfortelle den. Gi samme (skriftlige) informasjon til alle. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  12. Forvrengning – definisjon Opphav: Manglende forståelse eller vrangvilje Symptom: Informasjon blir mer uforståelig og har færre detaljer for hvert ledd. Konsekvens: Misforståelser, flere runder med oppklaringer, forsterking av interne konflikter. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  13. Forvrengning – eksempler Rapportering av feilmelding • A: Jeg får feilmelding 403 på maskinen min • B: maskinen til A fungerer ikke Status for ressurssituasjonen • Vi er sprengt, og kan ikke ta flere oppgaver. • De vil ikke gjøre noe mer, og kommer trolig til å kutte ut gamle oppgaver også. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  14. Forvrengning – løsning Faresignal: Du kjenner ikke igjen beskjeden i ’neste generasjon’. Løsning: Ta kontakt med sluttledd og gi saklig informasjon. Avverging: Gi dokumentasjon skriftlig, så det er mindre sannsynlighet for at den blir forvrengt på veien. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  15. Information underflow – definisjon Opphav: Alle tror at noen andre har sagt ifra før, så det er ingen grunn til å feilmelde Symptom: Mangel på tilbakemelding. Konsekvens: Irritasjon hos bruker. Avskriving av ansvar hos drift. Systemet blir ikke bedre. Krangling og dårlige samarbeidsforhold. ’Ruging’ på problemer. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  16. Information underflow – eksempler Tilstanden for en feature. • Drift må jo se at dette er feil. • Ingen har jo klaget, så da er alt i orden. Avvising av klage • Denne saken er feil og veldig frustrerende. • Vel, du er førstemann som klager, så det er vel ikke så frustrerende. Kanskje det er deg det er noe galt med ...? TDT4285 Planl&drift IT-syst

  17. Information underflow – løsning Faresignal: Fravær av feilmeldinger. Løsning: Vektlegg ekstra de få feilmeldingen som kommer. Vis at du tar dem alvorlig. Avverging: Oppsøk brukerne aktivt, og la dem vite at det er lav terskel for å kunne si hva de mener. Vis interesse. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  18. Case 1: den finske vinterkrigen Fra den finske vinterkrigen: • Kompanisjefens rapport om ånden i kompaniet: 'Krigstretthet, rotter, dårlig mat, høy sykeprosent, urolig stemning, sterkt behov for informasjon.' • Bataljonsjefens rapport om samme kompani: 'Situasjonen normal, behovet for informasjon nærmest et utslag av nysgjerrighet, maten kunne vært bedre, mer DDT og aspirin.' • Regimentsjefens rapport; 'Ånden den samme som i regimentet for øvrig. Mulig at litt mer mat vil styrke kampmoralen.' • Divisjonsjefen til hovedkvarteret: 'Ånden god, intet spesielt å rapportere. Slutt på representasjonsbrennevinet.' Kilde: Rautavaara, Antero og Kock, Sven E.: Praktisk arbeidsledelse. Elingaard Brevskole, 1959 TDT4285 Planl&drift IT-syst

  19. Case 2: Alt er en katastrofe • Du får tilbakemelding fra en bruker om at ’ingenting virker’ på en del av anlegget. • Du sjekker med systemansvarlig og han sier at alt er i orden og at ’mange brukere’ gir han positive tilbakemeldinger hver dag. TDT4285 Planl&drift IT-syst

  20. Case 3: Skipperen og solformørkelsen. Fra den norske handelsflåten: • Kapteinens ordre til overstyrmannen: I morgen klokken 16.13 vil det inntreffe en total solformørkelse, der månen skygger for solen. Hele mannskapet må samles på akterdekket før middag for å se på dette, som er en ganske sjelden hendelse. Jeg vil tegne og fortelle om hvorfor dette skjer. • Overstyrmannens ordre til førstestyrmannen:Klokken 16 i morgen, før middag, skal vi alle samles på akterdekket, der månen får solen til å forsvinne ifølge kapteinen. Han vil forklare. Dette er uvanlig. • Førstestyrmannens ordre til båtsmannen:I morgen skal vi ikke møte i messa kl 16, men på akterdekket. Der vil kapteinen snakke og sola vil forsvinne; pga månen. Det er viktig at alle kommer, for dette er svært uvanlig. • Båtsmannens ordre til mannskapet;I stedet for middag, skal vi i morgen samles på akterdekket klokken 16.00, der kapteinen (pga månen) vil snakke så solen forsvinner. Alle må komme for dette er svært uvanlig. TDT4285 Planl&drift IT-syst

More Related