Prepustite brigu o rizicima svom savjetniku za osiguranje

1. Prepustite brigu o rizicima svom savjetniku za osiguranje Triglav osiguranje d.d. Martin Dvorski voditelj prodaje za ključne klijente

2. Sadržaj • proces savjetovanja u osiguranju • tipovi klijenata • modeli savjetovanja • nova strategija za modernije tržište • izgradnja povjerenja između obrtnika i poduzetnika i osiguranja – savjetodavna, a ne prodajna uloga osiguratelja • zašto prepustiti brigu o rizicima savjetniku za osiguranje

3. PROCES SAVJETOVANJA U OSIGURANJU • savjetovanje – komunikacijski proces između ponuđača (savjetnika) i klijenta u kojem se u međusobnoj razmjeni informacija nalazi optimalno rješenje klijentova problema • mora biti orijentirano na kupca • cilj savjetovanja – naći optimalnorješenje za klijenta • optimalno rješenje ne ovisi samo o sposobnosti i kvaliteti savjetnika – već i o spremnosti klijenta na davanje nužnih informacija savjetniku • promjena iz orijentiranosti na proizvod – na orijentiranost na klijenta

4. TIPOVI KLIJENATA • skeptično – ravnodušni klijent • cjenovno orijentirani racionalist • neovisni klijent • zahtjevni klijent • klijent koji traži potporu • klijent lojalan savjetniku ZADOVOLJAN KLIJENT = LOJALAN KLIJENT

5. MODELI SAVJETOVANJA • samouslužni model • prodajni model • savjetodavni model • uslužni model

6. Samouslužni model • kupac zna što želi i traži jednostavan i brzi pristup željenom proizvodu • skrb, odnosno osobno savjetovanje nisu traženi • s obzirom na to da su produkti koji se kupuju na taj način u pravilu vrlo jednostavni, ne postoje veliki zahtjevi u pogledu stručnih kvalifikacija savjetnika • prodajni proces većinom se odvija putem kontakt centra i interneta, iscrpno savjetovanje rijetko se isplati, s obzirom na to da u pravilo dolazi do malog zaključivanja. • cijena igra veliku ulogu • odnos između savjetnika i kupca je kratkoročan, održivost kontakta se ne očekuje, kupac po potrebi sam inicira sljedeći kontakt.

7. Prodajni model • na što efikasniji način zadovoljiti specifične potrebe kupaca s proizvodima tvrtke • blizina kupca je visoka, prodaja se odvija osobno, nema opsežna savjetovanja kupca • zahtjevi za stručnošću su mali, ali socijalni vrlo veliki - prodavač • trajanje odnosa s kupcem je relativno kratko, promjena ponuditelja vrlo je jednostavna s obzirom na to da je riječ o čistoj prodaji proizvoda.

8. Savjetodavni model • savjetovanje se promatra kao investicija u dugoročan i dobar odnos s kupcem • poznavanje kupaca je relativno dobro, sve njegove želje trebaju se optimalno ispuniti • zahtjevi prema savjetniku vrlo su visoki, kako u pogledu stručnih tako i socijalnih kvalifikacija, a teme koje zastupa vrlo raznolike • savjetovanje se odlikuje vrlo visokom kvalitetom usluge, kupac je zahtjevan i očekuje od savjetnika dugoročno savjetovanje.

9. Uslužni model • savjetnik nudi kupcu opsežno savjetovanje u svim segmentima osiguranja i traži za njega najbolje rješenje na tržištu • individualna situacija kupca se analizira • savjetnik mora odgovoriti na sve potrebe kupca, te ih obraditi • procesi moraju biti prilagođeni kupcu • model implicira dugoročno savjetovanje za obje strane • zajedno s kupcem analiziraju se njegove potrebe te se prezentiraju prijedlozi

10. NOVA STRATEGIJA ZA MODERNIJE TRŽIŠTE • kupac u fokusu svake poslovne aktivnosti osiguravatelja • novi pristup prodaji – umjesto da prodajni savjetnik prodaje proizvod koji mu donosi najveću zaradu, prodaje onaj proizvod koji najviše odgovara njegovim potrebama • loš primjer – često savjetovanje kod životnih osiguranja raskidanje ili kapitalizacija postojećih ugovora kako bi se ugovorio novi koji nudi veći opseg pokrića • problem prodaje – prečesto orijentirana na kratkoročni uspjeh • za razliku od razvijenih tržišta situacija u RH specifična – velik broj potencijalnih klijenata koji nemaju niti jedno dobrovoljno osiguranje, ali i onih koji imaju više ugovora o osiguranju, čak i unutar iste vrste osiguranja

11. fokus na osobnu situaciju klijenta • adekvatnom uslugom odgovoriti na rastuće zahtjeve klijenata za kvalitetnijim savjetovanjem • kombinirati novi proizvod sa starim i optimizirati osigurateljni paket s obzirom na ekonomičnost i ravnotežu • osiguravajuće društvo – sustav nagrađivanja orijentiran na klijenta • upoznati što bolje klijenta (ali i klijent savjetnika)

12. Izgradnja povjerenja između obrtnika/poduzetnika i osiguranja – savjetodavna, a ne prodajna uloga osiguratelja • osiguranje će biti dugoročno uspješno ako svojim klijentima ponudi supstitucionalnu dodanu vrijednost- ispuni temeljne potrebe klijenta • vrijednost osigurateljnog odnosa nije isključivo u pružanju osigurateljne zaštite i proširenoj usluzi već i na emocionalnoj razini • izazov njegovanja cjelokupnog upravljanja odnosa s klijentom • uz potrebu za zaštitom kao glavnim motivom kupnje proizvoda osiguranja, klijent ima čitav niz drugih potreba za koje očekuje da će ih osiguratelj ispuniti • očekivanja uz proizvod: individualnost, prilagodljivost vremenu, svjestan izbor osiguranja i njihovih opsega, jasne i pregledne dokumente… • tržišna očekivanja – zahtjevi u pogledu savjetovanja (najveći dio interakcije) • cjelokupni proces izgradnje povjerenja između obrtnika/poduzetnika i klijenta može se sagledati kroz nekoliko faza: fazu savjetovanja, fazu zaključivanja prodaje, fazu skrbi, fazu nastupa osiguranog slučaja i fazu obnove osiguranja (proširenje pokrića ili otkaza ugovora)

13. Faza savjetovanja • očekuje se stručno, kompetentno, objektivno te jasno i razumljivo savjetovanje • savjetnik u osiguranju mora: • držati obećanje • dobro poznavati proizvode • biti iskren • pomoći u rješavanju štetnih događaja • biti senzibilan prema kupčevim brigama • biti dobro informiran te na razumljiv način prezentirati osigurateljna pokrića • biti spreman upozoriti na određene slabosti proizvoda • predlagati kreativna rješenja

14. Faza zaključivanja prodaje • ne vršiti pritisak na klijenta • ne nagovarati klijenta na sklapanje nepovoljnih ugovora za njega. Faza skrbi • klijent kad kupi osiguranje traži automatsku potvrdu za sklapanje ugovora • specifičnost osiguranja – neopipljivost i nevidljivost osim u slučaju nastanka štetnog događaja • pogodnosti – popust, bonus, koristan dar i sl. • podrška u obliku kvalitetnih savjeta i optimalnih rješenja, fleksibilnost, brzina i ljubaznost administrativnog osoblja.

15. Faza nastupa osiguranog slučaja • najosjetljivija, presudna u cjelokupnom odnosu klijenta i osiguratelja – ‘’trenutak istine’’ • klijentova očekivanja na najvišoj razini i nema ni malo tolerancije na propuste osiguratelja • u ovoj fazi povjerenje raste ili pada • odjel likvidacije šteta – ogledalo osiguratelja • štete potrebno riješiti u najkraćem mogućem roku i uz što manje birokracije

16. Faza obnove ugovora • provjeriti da li postoje promijenjene potrebe za osiguranjem • ukoliko nije bilo štetnih događaja nagraditi klijenta dodatnim popustom/bonusom • otkaz ugovora – u Hrvatskoj vrlo često, izuzetno osjetljiva faza, eventualni povratak (nužno pozitivno iskustvo sa raskidanjem ugovora) • loše iskustvo prilikom otkazivanja nekog od ugovora može dovesti do raskidanja ostalih ugovora (ukoliko klijent ima više ugovora kod istog osiguratelja).

17. Osnove partnerskog odnosa klijenta i osiguratelja: • stručnost • povjerenje • iskustvo

18. Zašto prepustiti brigu o rizicima svojem savjetniku za osiguranje • klijentima je osiguranje dosadan, kompleksan i često nerazumljiv proizvod, no odnos koji nastupi njegovom kupnjom doživljavaju vrlo emotivno • nužna stručna osoba koja će najbolje: sagledati potrebe obrtnika/poduzetnika za optimalnim pokrićem individualnih rizika tj. dati kvalitetnu uslugu, uspostaviti kvalitetan odnos i ostvariti značenje proizvoda osiguranja za klijenta • cilj svakog savjetnika jest zadovoljan klijent, a zadovoljan klijent je lojalan klijent • zadovoljenje klijentovih potreba, zadržati klijenta i čak oduševiti ga da postane najvjerniji promotor osiguratelja

19. uspješna izgradnja emocionalnog odnosa s klijentom – konkurentska prednost osiguratelja • njegovanje odnosa s kupcem nije samo sredstvo za postizanje cilja, već i značajna komponenta cjelokupne usluge osiguranja • savjetnik će biti dugoročno uspješan (ali i osiguravajuće društvo) ukoliko ispuni temeljne potrebe klijenta i stvori dodanu vrijednost za klijenta • osiguravajuća društva koja uspiju njegovati cjelokupno upravljanje odnosom s klijentom postat će snažan partner svakom obrtniku i poduzetniku i čvrst oslonac u uspješnom postizanju njihovih poslovnih ciljeva • kvalitetno prateće osiguravajuće društvo – sigurnost i strateška prednost na tržištu.

20. HVALA NA PAŽNJI!