Gestão do Conhecimento

1. Gestão do Conhecimento Professores:Edson E. Scalabrin Marcos A. H. ShmeilBráulio C. Ávilae-mail: {scalabrin,shm,avila}@ppgia.pucpr.brdownload: http://www.ppgia.pucpr.br/~scalabrin

2. Objetivos da aula • Introduzir o tema gestão do conhecimento • memória organizacional • ciclos de memória organizacional • Gestão do conhecimento • “ou capitalização do conhecimento”

3. Capitalização do Conhecimento:Dar vida ao conhecimento "Se existe algo que não se deve fazer em uma empresa é certamente confinar os conhecimentos. Porque, uma empresa só existe por meio de seus conhecimentos, conhecimentos explícitos contidos nas mentes de seus empregados. Para viver, a empresa tem a necessidade de localizar, registrar, organizar, proteger e distribuir estes conhecimentos, em outras palavras, fazê-los viver, ao contrário do confinamento."Jean-Paul A. BARTHÈS

4. Gestão do Conhecimento:Primeira definição • Um enfoque integrado para: • identificar, • capturar, • gerenciar e • compartilhar todo o ativo informacional das organizações, incluindo: • documentos, bases de dados, outros repositórios e • a competência individual dos trabalhadores.

5. Tipos de Conhecimento • Conhecimento Explícito • Documentado, transferível e reprodutível • Facilmente codificado • Processado pelo computador • Transmitido Eletronicamente • Conhecimento Tácito • Habilidade pessoal (prática) • Conhecimento especial, pessoal • Experiências, crenças, intuição e similares

6. Transferência do Conhecimento:Processo Tácito Socialização: Bebedouro, conferências Captura: Escrever um Relatório De Explícito Internalização: Forma opinião sobre um relatório Disseminação: Envia um relatório pelo correio Eletrônico Tácito Explícito Para

7. Categorização do Conhecimento • O que é Mapa do Conhecimento ? Um esquema para classificar e organizar o conhecimento de uma organização e ajudar na sua recuperação e disseminação do conhecimento. • Exemplo ( Classificação ): • Funcional - Marketing, Vendas, Financeiro • Processual - Desenvolvimento, Manufatura, Vendas, Distribuição • Conceitual - Produto, Indústria, Concorrente

8. Categorização do Conhecimento • Um Mapa de Conhecimento pode ser reutilizado ? • Quem deve participar na elaboração de um Mapa de Conhecimento ? • Quantos níveis, o Mapa do Conhecimento, pode ter em uma organização?

9. Gerir conhecimentos é difícil:Por que ? • As estruturas funcionais das organizações freqüentemente promovem o pensamento voltado para “grupos herméticos” • A cultura atual valoriza a criação do conhecimento e da competência pessoal e não do compartilhamento • Existe: • um excesso de confiança na transmissão do conhecimento explícito, e • uma visão de que a transmissão do conhecimento tácito é “perda de tempo”

10. Gestão do conhecimento:Iniciando uma avaliação • Um processo que começa com um conjunto de problemas de negócios e determina: • as relações humanas e os conhecimentos explícitos que existem • o conhecimento que existe sobre o conhecimento (meta-conhecimento) e que podem ajudar a tornar explícito o conhecimento tácito que tenha valor para a solução de problemas vinculados aos negócios • as ontologias capacitam as pessoas a rapidamente encontrar o conhecimento para resolver os problemas negociais • as barreiras culturais à mudança e os programas necessários para superá-los • Resulta em recursos e planos de trabalho para implementar ou para efetuar as mudanças e agregar valor ao negócio Referência: www.knowledge-at-work.com/knowledge_audit_2.htm

11. Gestão do conhecimento:Problemas Como - Não há acesso ao conhecimento corporativo sem conhecimento em profundidade dainfra-estrutura da Tecnologia da Informação: • Cliente, Senha, Treinamento, etc.

12. Gestão do conhecimento:Problemas • Quem - Não há um modo rápido para se localizar os especialistas em cada área em toda organização

13. Serviço de Catálogo:É suficiente ? • Encontrar os especialistas por qualquer categoria ou combinação de categorias do mapa de conhecimentos • Retornar uma lista de especialistas ordenada pelo grau de experiência

14. Gestão do conhecimento:Problemas • Por quê ? • Não há conhecimento descrevendo o conhecimento sobre o conhecimento, e.g. as razões pelas quais ele foi criado e quais foram os resultados

15. Gestão do conhecimento:Problemas • Onde - A informação certa não pode ser encontrada na hora certa. Ou fome ou indigestão de informação! Onde colocaram aquele relatório de que necessito? Apenas mais uma carga diária de memos e emails entregues . . .

16. Gestão do conhecimento:Uma primeira abordagem Captura o conhecimento diretamente dos usuários finais : • Os engenheiros do conhecimento projetam as classes de conhecimento de acordo com as necessidades da organização (e.g. melhores práticas, propostas, relatórios) • Inclui-se estruturas de metadados ricos ou simples para capturar conhecimentos tácitos anteriormente perdidos • Os usuários finais podem contribuir com o conhecimento através de formulários HTML, usando seus navegadores • Incorporando-se conhecimentos explícitos • Word, Excel, imagens, sons, vídeo, etc.

17. Introdução Memória Organizacional ou de Empresa

18. IntroduçãoMemória organizacional • Por que uma memória organizacional ? • “ O compartilhamento do trabalho necessita de um compartilhamento de conhecimentos nas empresas e esta necessidade pode tornar-se ainda mais crucial com a redução do tempo de trabalho ” [ Dieng el at 2000 ]. • Para sobreviver e ter sucesso, as empresas não devem apenas gerir melhor seu capital de conhecimentos mas também inovar e criar novos conhecimentos. • Um verdadeiro compartilhamento de conhecimentos deve melhor as condições de trabalho dos membros de uma organização.

19. IntroduçãoMemória organizacional • Objetivo I - capitalização de conhecimentos • Favorecer o crescimento, a transmissão e a conservação dos conhecimentos dentro de uma organização [ Steels 93 ]. • Quais conhecimentos estão envolvidos? • conhecimentos teóricos e/ou • “saber-fazer” da empresa

20. IntroduçãoMemória organizacional • A capitalização de conhecimentos requer: • a gestão dos recursos de conhecimentos da empresa no intuito de facilitar seu acesso e sua reutilização; • isto implica em: • capturar e representar os conhecimentos da empresa para facilitar seu acesso, seu compartilhamento e sua reutilização.

21. IntroduçãoMemória organizacional • Capitalização de conhecimentos • É um problema bastante complexo, que envolve diferentes pontos de vista: • sócio-organizacional • econômico • financeiro • técnico • humano e • legal

22. IntroduçãoMemória organizacional • Definição I • “ É uma representação explicita, persistente, e desencarnada, dos conhecimentos e das informações em uma organização. ” ( Van Heijst et al. 96) • O que pode existir nesta memória ? • Os conhecimentos sobre os produtos, os processos de produção, os clientes, as estratégias de venda, os resultados financeiros, os planos e objetivos estratégicos, . . .

23. IntroduçãoMemória organizacional • Definição II • “ É o conjunto de dados coletivos e dos recursos de conhecimentos de uma empresa ” ( Nagendra Prasad et Plaza 96) • O que pode existir nesta memória ? • Bases de dados, documentos eletrônicos, relatórios, especificações de produtos, a lógica de concepção, . . .

24. IntroduçãoMemória organizacional • Sobre qual princípio repousa a construção de uma memória organizacional ? • Sobre a vontade de “preservar, a fim de os utilizar mais tarde ou o mais rapidamente possível: • os raciocínios, • os comportamentos, • os conhecimentos, mesmo em suas contradições e em toda sua diversidade.” [ Pomian 96 ]

25. IntroduçãoMemória organizacional • Objetivo II - capitalização de conhecimentos • “ Localizar e tornar visível os conhecimentos da empresa, ser capaz de os conservar, acessar e os atualizar, saber como os difundir e melhor utilizar, os colocar em sinergia e os valorizar ” [ Grundstein 95 ].

26. IntroduçãoMemória organizacional • Objetivo III - capitalização de conhecimentos • “ Coletivizar os conhecimentos, capitalizar as experiências e amplificar a eficiência dos saberes da empresa graças a um melhoramento e à informatização das práticas observadas na empresa ” [ Poitou 97 ].

27. IntroduçãoMemória organizacional • Tipos de conhecimentos em uma empresa • explícitos • tácitos • Por que é importante identificar os conhecimentos estratégicos a capitalizar ? • Para permitir determinar o tipo de memória organizacional necessária

28. IntroduçãoMemória organizacional • Conclusão I • uma memória organizacional deveria fornecer “o bom conhecimento ou informação à pessoa certa no momento certo e no nível desejado” • em francês, “la bonne connaissance ou information à la bonne personne au bom moment et au bon niveau”

29. IntroduçãoMemória organizacional • Ciclos de vida da gestão do conhecimento: • modelo de Jaspers ( 1999 ); • modelo de Grundstein ( 1995 ); • modelo de Dieng et al. ( 2000 );

30. IntroduçãoMemória organizacional • Modelo de Jaspers Disseminar ( Push ) Reformular ( opcional ) Criar Procurar ( Pull ) Capturar Organizar Internalizar Aplicar Descobrir Manter

31. IntroduçãoMemória organizacional • Modelo de Grundstein LOCALIZAR Identificar Caracterizar CONHECIMENTOS CRUCIAIS MANTER AtualizarEnriquecer PRESERVAR FormalizarConservar VALORIZAR AcessarDisseminar Melhor utilizarCombinar, criar

32. IntroduçãoMemória organizacional • Modelo de Dieng et al. Detectar asnecessidades de memória organizacional Utilizar a memória organizacional Avaliar a memória organizacional Manter e fazer evoluir a memória organizacional Construir a memória organizacional Difundir a memória organizacional

33. IntroduçãoMemória organizacional • As setes etapas da cadeia de valorização dos conhecimentos são: • fazer um levantamento dos conhecimentos existentes • determinar os conhecimentos necessários • desenvolver novos conhecimentos • alocar os conhecimentos, • aplicar os conhecimentos, • manter os conhecimentos e • subtrair os conhecimentos obsoletos

34. IntroduçãoMemória organizacional • Definição - Memória Organizacional “ É uma representação persistente, explicita, desencarnada, dos conhecimentos e das informações em uma organização, a fim de facilitar seu acesso, seu compartilhamento e sua reutilização pelos membros adequados da organização, no contexto de suas tarefas ”[Dieng et al. 2000]

35. IntroduçãoMemória organizacional • Considerações para suplantar a complexidade • deve-se levar em conta tanto os aspectos humanos e organizacionais quando os aspectos técnicos • são os homens e as mulheres de uma empresa que são, ao mesmo tempo, fontes e usuários de seu patrimônio de conhecimentos • deve-se respeitar as condições e restrições especificas da empresa • não se deve reduzir o problema da capitalização em um problema apenas técnico: construir e gerir uma memória requer uma abordagem multidisciplinar

36. Introdução Memória organizacional Necessidades/motivações industrias • evitar a perda do saber-fazer/know-how de um especialista após sua aposentadoria, seu deslocamento na organização ou saída para outra • explorar a experiência adquirida de projetos passados e conservar as lições passadas, no intuito de evitar reproduzir certos erros • explorar a cartografia das competências da empresa para fins estratégicos: um inventário regular do know-how da empresa deverá melhorar a capacidade da mesma em reagir e adaptar-se às mudanças em seu ambiente • melhorar a circulação da informação e da comunicação na empresa • melhorar o aprendizagem dos empregados da empresa, podendo esta aprendizagem ser individual, em grupo ou organizacional • integrar os diferentes saber-fazer de uma organização

37. Introdução Memória organizacional • Aspectos múltiplos da gestão do conhecimento, segundo Ermine (1998): • a pesquisa e desenvolvimento • a gestão dos serviços de qualidade, etc. . . • a produção • gestão de dados, gestão documentária, kown-how • a gestão dos recursos humanos • gestão das competências, formação