GB/T 19580-2004

1. GB/T 19580-2004 《卓越绩效评价准则》 标准宣贯

2. 虞立箴 上海质量科学研究院 上海质量教育培训中心 2007.4

3. 卓越绩效模式概述 美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果： • “水平对比法（Benchmarking）” • “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）” • “六西格玛管理（Six Sigma）” 是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。

4. ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理发展的四重境界1.4 五大利益相关方1.5 现代TQM：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖

5. 股东 供应商 员工 顾客 社会 质量管理发展轨迹 • 点：质量检验阶段 • 线：SPC－向前端的延伸/发展 • 面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展 • 体：TQM－大质量的系统化管理 • 网：面向利益相关方的质量链/价值链 大质量 经营质量 工作质量 产品质量 营销 设计 统计过程控制 采购 Xp 生产 Y Xi 过程 IQC PQC FQC 质量 服务 行政支持 职能

6. 卓越 改进和创新 控制、预防和保证 检验 合格评定：ISO9001 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足客户要求 质量管理发展的四重境界Review of the quality management history: four realms 卓越评审：申奖/获奖 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功 质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越 追求卓越 卓越评审：自评 －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度

7. 专业 技术 经营 管理 质量管理 质量技术 质量系统 六西格玛 质量工程 质量概念 卓越绩效模式 ISO9001 文化 战略 两种质量方法的整合推进 质量系统和质量技术的两极发展和整合 微观 宏观

8. 卓越绩效模式与ISO9001的关系

9. 卓越绩效模式强调 五大利益相关方 公司为谁而存在？ 股东 供应商和合作伙伴 顾客 和谐共赢 员工 社会

10. 现代TQM：卓越绩效模式 • 卓越绩效模式－－ • 是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 • 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 • 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 • 体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，

11. 世界三大质量奖 全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有： • 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业 • 欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业 • 日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖

12. 中国全国质量奖的历史、背景和目的 • 曲折的历史 －1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖 －1996-1997：试点恢复（参照PEM） －2001：正式恢复 • 最高的荣誉 －在经营质量方面的最高奖项 －成为中国经营管理最好的公司之重要标志 • 标准的变更 －2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、 经营结果，五大类目 －2003年标准：内容基本等同采用波奖标准－七大类目，但分数分配有所不同 －2005年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579

13. 全国质量管理奖获奖企业 2001年度获奖企业名单 （共5家） 2002年度获奖企业名单 （共6家） • 宝山钢铁股份有限公司 • 海尔集团公司 • 青岛港务局(服务) • 上海大众汽车有限公司 • 青岛海信电器股份有限公司 • 青岛啤酒股份有限公司 • 上海三菱电梯有限公司 • 中建一局建设发展公司 • 上海日立电器有限公司 • 厦门ABB开关有限公司(中小型) • 联想（北京）有限公司

14. 全国质量管理奖获奖企业 2003年度获奖企业名单 （共6家） 2004年度获奖企业名单 （共8家） • 南通醋酸纤维股份有限公司 • 浙江中天建设集团有限公司 • 浙江正泰电器股份有限公司 • 浦东国际机场股份有限公司(服务) • 深圳清溢精密光电有限公司(小型) • 中国网通天津分公司(服务) • 英特尔(中国)产品有限公司 • 杭州卷烟厂 • 武汉钢铁股份有限公司 • 宜宾五粮液股份有限公司 • 兖州煤业股份有限公司 • 贵州茅台酒股份有限公司 • 济南钢铁股份有限公司 • 上海大众交通(集团) 出租汽车分公司(服务)

15. 全国质量管理奖获奖企业 2005年度获奖企业名单（共10家） • 广西玉柴机器股份有限公司 • 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 • 中铁建设集团有限公司 • 青岛建设集团公司 • 浙江德力西电器股份有限公司 • 湖南华菱涟源钢铁有限公司 • 香港地铁有限公司（服务） • 浙江移动通信有限责任公司（服务） • 上海移动通信有限责任公司（服务） • 深圳海外装饰工程公司 （小型） 提名奖： 万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司 • 鼓励奖： • 华北石油管理局第一机械厂 • 青岛钢铁有限公司 • 万丰奥特控股集团 • 中利科技集团有限公司 • 上海市电力公司市区供电公司 • 深圳圣廷苑酒店有限公司 • 山西太钢不锈钢股份有限公司 • 潍柴动力股份有限公司 • 厦门航空有限公司

16. 十一项核心价值观 • 促进创新的管理 • 基于事实的管理 • 社会责任和公民义务 • 重在结果和创造价值 • 系统的视野 • 远见卓识的领导 • 顾客驱动的卓越 • 培育学习型组织和个人 • 尊重员工和合作伙伴 • 快速反应和灵活性 • 关注未来 卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则

17. 卓越绩效模式的核心价值观 1、远见卓识的领导 ◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望； ◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； ◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新； ◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益； ◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

18. 卓越绩效模式的核心价值观 2、以顾客为导向追求卓越 ◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； ◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； ◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； ◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。

19. 卓越绩效模式的核心价值观 3、培育学习型的组织和个人 ◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； ◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资； ◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习； ◇开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）； ◇强调学习的有效性，要能解决现存的问题。

20. 卓越绩效模式的核心价值观 4、尊重员工和合作伙伴 ◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； ◇在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； ◇建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力； ◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

21. 卓越绩效模式的核心价值观 5、快速反应和灵活性 ◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进； ◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）； ◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性； ◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。

22. 卓越绩效模式的核心价值观 6、关注未来 ◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； ◇要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略； ◇根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现； ◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。

23. 卓越绩效模式的核心价值观 7、管理创新 ◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值； ◇创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新； ◇要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。

24. 卓越绩效模式的核心价值观 8、基于事实的管理 ◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析； ◇绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进； ◇绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等； ◇对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）； ◇分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。

25. 卓越绩效模式的核心价值观 9、社会责任和公民义务 ◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务； ◇社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染； ◇应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求； ◇不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准； ◇公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。

26. 卓越绩效模式的核心价值观 10、重在结果及创造价值 ◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点； ◇要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系； ◇经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果； ◇“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。

27. 卓越绩效模式的核心价值观 11、系统的观点 ◇卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效； ◇系统的整体性、一致性、协调性； ◇整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）； ◇一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）； ◇协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。

28. 中国卓越绩效评价准则框架和分值分配 • 2003年国家质检总局提出制定卓越绩效模式国家标准 • 中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及获奖企业的代表参与标准起草 • 《GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施 标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。 中国质量管理的第三次浪潮！

29. 过程：方法－展开－学习－整合 结果 4.2 战略 4.4 资源 80 分 120 分 4.1 领导 4.7 经营结果 100 分 400 分 4.3 顾客与 4.5 过程管理 110 分 市场 90 分 4.6 测量、分析与改进 100 分 卓越绩效评价准则框架 评价、改进、创新和分享 领导作用三角 资源、过程、结果三角

30. 过程管理（110） 创造价值的过程（70） 支持过程（40） 测量、分析与改进（100） 测量与分析（40） 信息和知识的管理（30） 改进（30） 经营结果（400） 顾客和市场的结果（120） 财务结果（80） 资源结果（80） 过程有效性结果（70） 组织的治理和社会责任结果（50） 领导（100） 组织的领导（60） 社会责任（40） 战略（80） 战略制定（40） 战略部署（40） 顾客与市场（90） 顾客和市场的了解（40） 顾客关系与顾客满意（50） 资源（120） 人力资源（40） 财务资源（10） 基础设施（20） 信息（20） 技术（20） 相关方关系（10） 主要项目及分值分布

31. 卓越绩效评价准则概览 • GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 • 标准内容概览 • 指南内容概况：正文 4.1-4.7 附录A 框架图与评分项分值表 附录B 卓越绩效评价——从组织概述开始 附录C 评分系统和评分指南 1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义 4.1 领导 4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析和改进4.7 经营结果

32. GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 GB/T19580 《卓越绩效评价准则》 GB/Z19579 《卓越绩效评价准则实施指南》 • 对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南 • 规定了组织卓越绩效的评价要求 • 用于组织自我评价和质量奖的评价 • 用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审

33. 《卓越绩效评价准则》的特点 • 体系严密

34. 卓越绩效评价准则－领导

35. 4.1 领导 4.1.1 组织的领导（60分） • 4.1.1.1 高层领导的作用 • 确定方向：使命、愿景和核心价值观 • 创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境 4.1.1.2 组织的治理（Governance) a) 管理责任、b) 财务责任、c) 内外部审计的独立性、d) 相关方利益的保护 • 4.1.1.3 组织绩效的评价 • 如何评价、b) 近期评价结果、c) 改进的优先次序和创新机会 • d) 如何评价高层领导

36. 概述了领导的作用： （1）确定和贯彻价值观 （2）确定组织的长、短期发展方向和绩效目标 （3）营造良好的经营、学习、法治环境 （4）完善组织的治理 （5）评审组织绩效 （6）履行公共责任、公益支持和诚信经营等 　　　　道德 规范

37. 使命　愿景　价值观的概念 使命：宗旨、目的，反应了组织存在的价值 愿景：组织渴望的未来图景和境界，是组织整 　　　体发展的方向和追求的目标 价值观：期望组织和员工如何运作的行为准则 　　　　反映了一种企业文化 愿景 战略目标 战略途径 战略部署

38. 平衡计分卡 经营结果 内部过程 财务绩效 顾客和市场 学习与成长 指标值 指标值 指标值 指标值 4.7.5组织的治理和社会责任结果 4.7.2 财务结果 目标 目标 目标 目标 4.7. 1顾客与市场结果 4.7.4过程有效性结果 4.7.3资源结果 战略目标和战略途径 关键绩效测量指标 使命 愿景 战略规划 横向展开→有关部门 纵向展开→岗位员工 斜向展开→协作互补 仪表盘

39. 案例（某公司的愿景、使命和核心价值观） 　愿景：成为一家现代化的大型铝型材加工企业，跻身中国高端铝型材前五名，铸造中国名牌 　使命：向顾客提供优质可靠环保和色彩缤纷的铝型材产品，促进行业发展，为所有的利益相关方创造平衡的价值

40. 组织的价值观 价值观体现组织的价值取向，是组织的指导 原则、宗旨和信念正确的价值观应关注顾客和相关方的利益倡导学习、改进、创新、追求卓越、基于 事实的管理、履行社会责任

41. 案例（某公司的核心价值观）*质量“追求卓越，创造经典”是我们共同点理想。我们要确保质量管理体系的有效运行，以一流的产品、合理的价格和优良的服务，赢得顾客的满意和忠诚，成就我们的事业．*诚信“诚信”乃兴业之道立身之本。我们不贪婪而违法，不损人利己，不沽名以钓誉，信守承诺和法规，珍惜荣誉，坚持以信誉求发展的信念。案例（某公司的核心价值观）*质量“追求卓越，创造经典”是我们共同点理想。我们要确保质量管理体系的有效运行，以一流的产品、合理的价格和优良的服务，赢得顾客的满意和忠诚，成就我们的事业．*诚信“诚信”乃兴业之道立身之本。我们不贪婪而违法，不损人利己，不沽名以钓誉，信守承诺和法规，珍惜荣誉，坚持以信誉求发展的信念。

42. 高层领导的作用创造环境(案例)授权：明确各级人员的职责和权限主动参与：激励员工参与（如合理化建议、 ＱＣ小组、现场管理小组）的机制创新：技术；管理：思想；方法；技术； 快速反应：业务流程精简、重组，缩短周期、加快顾客意见反馈和处理机制学习：创建学习型企业营造学习氛围遵守法律诚信经营：遵守经营环境安全质量等法律法规

43. 4.1 领导 4.1.1.2 组织的治理（Governance) 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护 　　管理责任： 　　如：高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等 　　　　（见ＧＢ／Ｔ19579） 治理原则”： ①应保护股东权利； ②应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东； ③应确认公司利益相关方的合法权利； ④应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况； ⑤董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。

44. 4.1.1.3 组织绩效的评价 • 高层领导如何评价组织的绩效和能力（竞争　 能力与应变能力） • 评价的高度； • 评价的宽度； • 评价的深度。

45. 绩效评价具体指标案例:＊财务绩效：销售收入；利润总额；税收总额＊顾客与市场绩效：顾客满意度；市场占有率＊过程绩效：产量；成品率；废品率；准时交　　　　　　　付率；库存水平；成本＊学习与成长绩效：教育培训投入；员工收入增　　　　　　　　　长率绩效评价具体指标案例:＊财务绩效：销售收入；利润总额；税收总额＊顾客与市场绩效：顾客满意度；市场占有率＊过程绩效：产量；成品率；废品率；准时交　　　　　　　付率；库存水平；成本＊学习与成长绩效：教育培训投入；员工收入增　　　　　　　　　长率

46. 案例：某公司KPI测量系统

47. 4.1 领导 4.1.2 社会责任（40分） 4.1.2.1公共责任：a) 环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生... b) 预见和应对公众隐忧 4.1.2.2道德行为：诚信准则、商业道德…… 4.1.2.3公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与

48. 序号 重点支持的公益领域 公益支持项目 选择的理由 负责部门 2004年经费预算 1 教育 某冶金学院奖学金 符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客。 人力资源部 36万元 2 环保 无偿赞助某高校节能设备技术研究 符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低的战略方向 技术部 20万元 3 慈善 发动员工义务献血人均1次 符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观 总经理办公室 ―― 4 行业发展 资助某行业杂志的对比数据收集与分析 符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司的竞争对比和标杆学习 质量部 12万元 某铝业公司2004年公益支持重点领域

49. 卓越绩效评价准则－战略

50. 4.2 战略 4.2.1 战略制定（40分） 4.2.2 战略部署（40分） • 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 • 战略规划的具体化 • 资源配置 • 战略进展监测：KPI • 4.2.2.2 绩效预测 • 战略制订过程 • 环境扫描 • 战略目标 • 战略调整