Komunikace občana s úřadem

1. Komunikace občana s úřadem Projekt „IS eSMO“ Ing. Dušan Havlík Siemens Business Services spol. s r.o.

2. Součást Strategického plánu města • Ve Strategickém plánu rozvoje statutárního města Ostravy na léta 2005-2013 jsou definovány v sekci G - Řízení a správa městaklíčová opatření se vztahem k projektu eSMO • Opatření 1.1 - Dokončení projektu procesního řízení • Opatření 1.3 - Zavedení informačního systému pro komunikaci občana s úřadem

3. Cíle projektu IS eSMO • Zlepšení kvality a dostupnosti služeb poskytovaných SMO všem obyvatelům regionu za pomoci informačních a komunikačních technologií. • Vybudovat takové technologické prostředí, které umožní postupné nasazení elektronické podoby všech služeb veřejné správy v samostatné i přenesené působnosti tak, aby občané a podnikatelské subjekty mohli služby používat vzdáleně a interaktivně bez časového a místního omezení prostřednictvím několika typů moderních komunikačních kanálů.

4. Proč IS eSMO??? Co již máme: • Phone banking • GSM banking • Home banking • Internet banking • Personal banking • … Co potřebujeme: • Phone office • GSM office • Home office • Internet office • … Komunikaci s bankou prostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa Komunikaci s veřejnou správou prostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa, v podstatě „Friendly Office“

5. Nové komunikační kanály • Web: Webová aplikace dostupná prostřednictvím internetu, informačních kiosků a informační recepcí • E-mailová zpráva • SMS zpráva z mobilního telefonu • Telefonní hovor směřovaný na operátora v Call centru • Budova střediska správních činností • po vybudování je záměrem nabízet občanovi vyřízení více úkonů veřejné správy najednou v jedné lokalitě • řešení bude integrováno s IS eSMO

6. Přínosy občanům • Přehled o stavu vyřizování požadavků občana • Snížení vícenásobných návštěv úřadu • Zlepšení dostupnosti služeb • Šetření času a nákladů • Snížení byrokracie • Zvýšení spokojenosti se službami veřejné správy

7. Procesní přístup k řešení IS eSMO Řízení organizačních a procesních změn • Vyčlenění nových pracovišť pro komunikaci s občanem (Front Office) • Přesunutí komunikace s občanem z jednotlivých agend (vnitřních odborů MMO) do Front Office • Vytvoření nových pracovních rolí pro Front Office (agent Call centra, pracovník informační recepce,….) • Elektronický oběh dokumentů, digitální archívy, elektronická podatelna • Obsluha a správa nových komunikačních kanálů

8. Základní vize eSMO Front Office: • Přepážka – osobní kontakt klienta s kvalifikovanou obsluhou • Portál – autorizovaný přístup klienta k informacím nebo podání prostřednictvím internetu • Kontaktní centrum - další kanály pro komunikaci občana s úřadem Integrační vrstva: • Propojení IS eSMO do stávajících systémů agend MMO Back Office: • Řešení agend MMO ve stávajícím organizačním, procesním a systémovém uspořádání s odstraněním prvotního kontaktu s klienty

9. Harmonogram I.etapy projektu

10. 1 etapa - pilotní Komunální odpad Žádost o vydání OP 2.etapa Evidence a vydávání ŘP Poskytování informací na úseku dopravy Profesní osvědčení pro řidiče z povolání Příjem plateb na úseku dopravy Registrace motorových vozidel Registrace výcvikových zařízení autoškol a provádění zkoušek Schvalování technické způsobilosti vozidel Správní řízení o přestupcích Evidence a vydávání cestovních dokladů Vidimace, legalizace, identifikace Podatelna Agendy • Poskytování údajů z IS evidence obyvatel • Příjem plateb na úseku vnitřních věcí • Státní občanství • Evidence a vydávání živnosti koncesované • Evidence a vydávání živnosti ohlašovací • Kontrola podnikatelů, ukládání a vymáhání pokut • Poskytování informací z živnostenského rejstříku • Příjem plateb na úseku živnostenského úřadu • Ústavy sociální péče, žádosti o umístění do zařízení • 3.etapa – dalších 50 agend

11. Hlavní omezení • Legislativní omezení • Problematika omezení agendy občanských průkazů (OP) ve vztahu k elektronické komunikaci a spolupráce s agendou Ministerstva vnitra ČR. • Občan, který žádá o vydání občanského průkazu, je povinen osobně předložit a podepsat žádost o vydání • Žádost lze podat pouze na tiskopise stanoveném Ministerstvem vnitra (nelze pořídit digitální kopii) • Nový občanský průkaz si musí občan na příslušném místě vyzvednout osobně • Zákon na ochranu osobních údajů • Problematika spojená s udržováním dat v eSMO a zajištěním jejich bezpečnosti proti zneužití. • Organizační omezení • Nutnost realizace organizačních změn v rámci MMO pro podporu komunikace více kanály (vytvoření pracovišť Front-office/Back-office) • Nutnost zapojení městských obvodů do projektu • Zavedení procesního přístupu • Zapojení občanů do projektu – potřebný marketing

12. Financování projektu IS eSMO • Společný regionální operační program (SROP) • První dvě etapy jsou zpracovány jako projekt SROP - Opatření 2.2 - Rozvoj informačních a komunikačních technologií v regionech a jsou vybrány k realizaci s podporou financí z EU (tzv. uznatelné náklady) • Financování projektu: • Ze zdrojů SMO - cca 12% • Ze zdrojů Moravskoslezského kraje – cca 3% • Ze zdrojů státního rozpočtu – cca 10 % • Ze zdrojů EU – cca 75% • Ze zdrojů SMO reinženýring procesů uvnitř úřadu (neuznatelný náklad) • 30 % z celkových nákladů projektu. • Cíle a ukazatele SROP • Počet nově vytvořených pracovních míst • Počet míst s veřejným přístupem k širokopásmovému Internetu (kiosky) • Počet obyvatel, kteří získají přístup k širokopásmovému Internetu (např.bezdrátovou technologií) • Počet zpřístupněných on-line služeb

13. Děkuji za pozornost dusan.havlik@siemens.com