Club CPO

1. Club CPO “Transformación de la Operación Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente” Enjoy S.A Gerencia de Procesos

2. Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios

3. Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

4. Una imagen vale más que mil palabras… ¿Y si son varias?

5. Enjoy es el líder de la industria del juego en Chile … • Enjoy es el operador de casino líder en Chile, con mas de 35 años de experiencia • La Compañía actualmente opera una cadena de 8 casinos (7 en Chile y 1 en Mendoza), con más de 6.000 máquinas tragamonedas, 265 mesas de juegos, 45 POS de Alimentos y Bebidas (AABB) y más de 1,000 posiciones de bingo • Integrado con estos casinos, Enjoy opera 6 hoteles con un total de 835 habitaciones. • La Compañía cuenta con un modelo de entretención integral probado y exitoso, transformándose en un referente de la industria en Latinoamérica.

6. Modelo de negocio

7. Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: una ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

8. Evolución de Enjoyen BPM Nuestro próximo desafío Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

9. Evolución de Enjoyen BPM Nuestro próximo desafío Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

10. ¿Cuál es nuestra dependencia organizacional? Fuente: ENBPM 2012, CETIUC

11. ¿Qué servicios BPM ofrece la Gerencia de Procesos? Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

12. Proyectos Transformacionales 2012-2013

13. Impacto de las transformaciones Nota: Valores referenciales 800 MM$ EFICIENCIA ANUAL 1.500 Personas vivirán el cambio. Enjoy PUEDE EMPEZAR A HABLAR DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

14. DONDE?? ATENCION EN SALA MONITOREI CCTV BARES DE JUEGO Bar Main Norte MESAS DE JUEGO BÓVEDA RECUENTO RECAUDACIÓN CAMBISTAS CAJAS DE JUEGO

15. Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

16. Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto Sinopsis: Una de las formas con que Enjoy monitorea la experiencia del cliente, es a través de estudios de satisfacción. Durante el año 2011, dicho estudio reveló una baja en la percepción del servicio de las cajas de juego. Nuestro proyecto nace justamente con este issue.

17. Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto Objetivo Aumentar la eficiencia del proceso “Gestionar y Operar cajas de juegos”, en todas nuestras unidades de negocio, por medio de: Reducción de los tiempos de espera en fila de los clientes (satisfacción de clientes). Simplificaciónde los procesos operativos (eficiencia). Optimizacióndel capacity de cajeros (eficiencia). Automatizaciónde las principales transacciones (eficiencia). Metodología Lean – Six Sigma Se aplico DMIAC (por su sigla en inglés) : Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) y Control (C) . D M A I C Aspectos técnicos La solución al proyecto se basó en metodologías y herramientas BPM, con una importante inversión en equipamiento y componentes TI; y una gestión del cambio incorporada desde el principio.

18. D M A I C Descubrimiento del proceso Gestionar y Operar cajas de juego Habilitación de cajas de juego Operación de cajas de juego Cierre de cajas de juego Reposiciones en cajas de juego Devoluciones en cajas de juego Atención a público en cajas de juego Controlar la gestión de cajas de juego

19. Medidas del proceso D M A I C Agregan valor Cuando medimos las distintas tareas de los cajeros, encontramos: Al enfocarnos en el 100 % de sus transacciones : 53% 27% Horas de no ocupación 12% Ingreso y utilizar uniforme Cerrar sesión en sistema Cerrar TBK Completar bitácora de cupones y ticket promocional Completar folio de billetes y fichas, y solicitud a bóveda (folio) Consultar destinación Contar billetes y monedas Contar fichas Iniciar sesión en sistema Ordenar billetes y cupones en caja de traslado de valores; caja de atención Recuento de ticket en operación Trasladarse a caja de juego Salida y entrega de uniforme Incidental 9% (100% = 9 hrs) Completar folio de titos quemados Contar ticket promocional, monedas, billetes y cupones promocionales- Conteo de N° de titos quemados Espera de verificación de bóveda Revisar de Reposición de ticket y firmar bitácora Revisar reposición TITO Revisión de Reposición y firmar folio TITO Solicitar devolución y reposición de efectivo a Supervisor Solicitar Reposición de ticket a Supervisor Vender voucher a caja de cambio No agregan valor Cambiar ticket promocional

20. 29% Habilitación Recuento ticket de juego en operación Devolución y reposición Cierre Pago manual y pago de premio Pago de ticket de juego Cambio fichas Cambiar billetes a clientes Pago de vendedores Canjear Ticket Promocional Análisis del proceso Nota: Valores referenciales D M A I C Tiempo “Liberado” Acción a tomar Operación Cajas % de cada grupo de actividades Rol Cajero • Autoservicio • Mantiene 18,1% Tiempo cajeros (100% = 9 hrs.) • 20 • 80 • 21% Liberado • 52% Mantiene • 27% No ocupación • Autoservicio • Mantiene • 20 • 80 28,8% • 20 • 80 • Autoservicio • Mantiene 1% • 20 • 80 0,6% • Autoservicio • Mantiene 1,7% • 100 • Mantiene 1,5% • 100 • Mantiene 0,1% • Elimina • 100 1,2% • Mantiene • 100 • 2 • 40 • 10 • 48 • Mantiene • Automatiza • Centraliza • Elimina 10% • 56 • 23 • 22 • Automatiza • Mantiene • Elimina 5%

21. D M A I C ¿Qué hacemos? 4Planes • Pagar ticket de Juego • Cambiar ticket promocional • Cambiar Fichas • Pago vendedores • Cambiar billetes a clientes • Realizar Pago Manual o y pago premio • Cajero Autoservicio“Cajamatic”. • Nuevo proceso de Habilitación y Cierre. • Registro único de transacciones. • Optimización Lay Out de cajas. incorporando maquinas de conteo. 1 70% 2 20% 3 4 4% 1% + 3Quick Wins 2% • Implementación ticket on demand. • Automatización pago manual. • Paneles automatizados de Control de Gestión 5 2% 6 7 Transacciones en uso (valores referenciales) % Cajas de seguridad Maquinas de conteo Nuevo layout de cajas “Cajamatic”

22. ¿Como son impactados los procesos ? D M A I C 10% 85% 5% Operación de cajas de juego Cierre de cajas de juego Habilitación de cajas de juego 3 2 Reposiciones en cajas de juego Contar Valores Contar Valores 4 2 2 Contar y registrar Ticket Devoluciones en cajas de juego Contar y registrar Ticket 5 5 2 Cierre de cambios BTK 1 Atención a público en cajas de juego Dedicación estimada de los cajeros (100% = 9 hrs) % 2 Revisión de cierre en bóveda 3 Planes & Quick Wins de mejora 1 Cambiar TITO 63 % • Cajero auto-atención • Rediseño proceso habilitación y cierre • Registro de transacciones • Layout con máquinas de conteo • Impresión ticket promocional en línea • Sistematización del modulo de pago de premio • Paneles automatizados de Control de Gestión 1 5 Canje cupón Promocional 29 % 2 3 4 % Cambio de Fichas 3 4 Quiebre de billetes 1 2 % 5 Cambio BTK 1 % 1 6 3 7 1 % Pago manual 6 Control de gestión de juego 7

23. Controlar para mantener y mejorar C D M A I C • Para monitorear los procesos rediseñados, se implementaron paneles de control de gestión automatizados, reportando indicadores como: • Derivación de transacciones • Cantidad de transacciones por cajero • El numero de voucher que se cobraron por cajero Nota: Valores referenciales

24. Beneficios • Cualitativos: Satisfacción del cliente • Las encuestas piloto desde un comienzo mostraron éxito en la implementación de los cajamatic • Encuestas de satisfacción del cliente , “facilidad de uso” promedio de 94% Nivel de satisfacción : 78%94% Resultado encuesta piloto recién iniciada la implementado el 1er cajamatic • Mejor clima laboral por los nuevos layout de cajeros, los cuales consideran mejoras ergonómicas.

25. Beneficios • Cuantitativos: Reducciones de tiempo y riesgo Iniciativa: Rediseños en Habilitación y Cierre • Reducción en los tiempos de uso de habilitación y cierre Actividades : 2010 Proceso de Cierre: 54 min 20 min Proceso de Habilitación: 28 min 6 min Nota: promedio para Viña y Rinconada (Plan en curso) Iniciativa: Automatización de Pago de Premio Modulo Winner Formulario • Reducción de riesgo de fraude y del tiempo de ciclo de pago.

26. Finalmente ¿Qué significó? Algunos números Unidades 08 Incluyendo Mendoza Meses 10 De trabajo Profesionales 20 Equipos de procesos, TIC y lideres por unidad 150 Colaboradores capacitados En las 8 unidades de Enjoy 400M Ahorro Anuales (U$) (*) Considerando nivel de ventas 2011 Inversión (U$) (*) 1000M Evaluación Económica Inversión Inicial (adquisición de 25 cajamatic) TIR: 28% ; PAYBACK: 30 meses (*) Valores referenciales.

27. Demostración con nuestros clientes

28. Agenda Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. Preguntas y comentarios.

29. Back-Up

30. Implica pasar de… Un esquema basado en la implementación de proyectos… Se logra el nivel de desempeño deseado Y así sucesivamente Se inicia un proyecto de mejora Rendimiento Se comienza un nuevo proyecto de mejora en otro proceso t El desempeño comienza a decaer lentamente

31. A un… …Esquema de gestión permanente de procesos Rendimiento t El desempeño nunca decae