EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

FÁBIO PARREIRA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

DEFINIÇÕES • EFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL. • EFICÁCIA – CAPACIDADE DE UM SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SERVIÇO DE RESOLVER UM PROBLEMA (SOBREVIVÊNCIA)

CONHECER A INSTITUIÇÃO • PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA MISSÃO

MISSÃO • Formar agentes de transformação que se coloquem à disposição da comunidade, interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe dados e caminhos já tateados pelo conhecimento acadêmico, superando experiências acumuladas, assumindo, desta forma, a parcela de responsabilidade que lhe cabe, partindo para uma atuação transformadora e criadora, buscando uma sociedade, em termos políticos, verdadeiramente aberta, e em termos sociais, mais justa.

CONHECER A SI MESMO • O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO DESGASTANTES, TORNANDO NECESSÁRIO QUE TENHAMOS CONHECIMENTO DA NOSSA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.

QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.) • IDENTIFICA A CAPACIDADE DE PROCESSAMENTO EMOCIONAL EM RELAÇÃO A FATOS QUE ENVOLVEM FATORES COMO SENTIMENTOS, SENSIBILIDADE, ENTRE OUTROS ITENS PSÍQUICOS E MENTAIS.

TÉCNICA DOS NÓS

SITUAÇÕES DE ATRITO • QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR IMPULSO.

PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO: • AUTO APRESENTAÇÃO; • CORDIALIDADE; • AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS; • CAPACIDADE PARA SUPERAR AS SITUAÇÕES DE STRESS;

PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO: • CONHECER SUA EQUIPE DE TRABALHO E SABER TRABALHAR EM SINTONIA COM ELA.

ATENDIMENTO VIA TELEFONE • MUITAS VEZES O TELEFONE É O PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO TEM COM A INSTITUIÇÃO. • POR ESSA RAZÃO UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE SER A GARANTIA DE GANHAR UM NOVO ALUNO.

ATENDIMENTO VIA TELEFONE • O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE TRANSMITIR A IMAGEM DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA INSTITUIÇÃO; • POR ESSA RAZÃO É DE SUMA IMPORTÂNCIA CONHECER A INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.

DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • NO ATO DO ATENDIMENTO IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI PRÓPRIO; • SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME; • PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO APRESENTADO O MAIS BREVE POSSÍVEL;

DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES QUE POSSAM DAR DUPLA INTERPRETAÇÃO; • SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ TRANSMITIDA PELA VOZ; • TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;

DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • ESTABELECER OBJETIVOS, INFORMANDO QUANDO A PESSOA PODE LIGAR NOVAMENTE OU QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM CONTATO PARA DAR O RETORNO; • NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE, POIS O BARULHO SERÁ AUMENTADO DO OUTRO LADO DA LINHA;

DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS PESSOAS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE; • NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO SERÃO CUMPRIDAS; • MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA CONVERSA, EVITANDO TEMAS PARALELOS COM O ALUNO;

DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • SE NÃO FOR DE SUA COMPETÊNCIA RESOLVER O ASSUNTO TRANSMITA A LIGAÇÃO PARA O RESPONSÁVEL O MAIS BREVE POSSÍVEL; • NÃO DISCUTA COM O CLIENTE, EXISTEM FORMAS DE RESOLVER PROBLEMAS SEM AGRESSÃO.

DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO CORDIALIDADE SIMPATIA / BOM HUMOR DISPONIBILIDADE PACIÊNCIA TONALIDADE DA VOZ APRESENTAÇÃO PESSOAL

DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EVITAR CONVERSAS DESNECESSÁRIAS / OPINAR ASSUNTOS DESAGRADÁVEIS (MORTE OU DOENÇA) SIGILO COMENTÁRIOS RISOS OU GARGALHADAS

FINALIZAÇÃO • RECONHECER O VALOR DE CADA FUNÇÃO • INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO PESSOAL • ESTABELECER METAS • UM PASSO DE CADA VEZ.... • SEMPRE PODEREMOS FAZER MELHOR , NA BUSCA DA EXCELÊNCIA

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO