WELKOM

1. WELKOM Alle leden van vandaag en… leden van morgen Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

2. KLANTEN BINDEN… …KLANTEN VINDEN Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011 in opdracht van CST-Groep vzw

3. Klanten binden …… Klanten vinden niet noodzakelijk van elkaar te scheiden, dus pakken we ze gecombineerd aan Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

4. 10 tot 15 % van de klanten verdwijnen jaarlijks bij het gemiddelde bedrijf (Bain & Company) 84 % van de vertrekkende klanten vertrekt vanwege een slechte service ( Forum) 4 % van de ontevreden klanten geeft spontaan op voorhand melding van hun ontevredenheid ( Jim Barnes – Secrets of CRM) Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

5. 8 principes die u eerst zou moeten weten : • 1. Voldoe aan de verwachtingen van uw klant : • Eerder door uw carwash beloofde kwaliteitsniveau • De waardeproposities van de collega’s • Het beeld dat geschetst wordt van dergelijke activiteit in de media Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

6. 8 principes die u eerst moet weten : • 2. Vertrouw niet alleen op beloningsprogramma’s : • Bonus en beloningsprogramma’s leveren wel herhaalaankopen, maar geen loyale klanten op – de verkoop daalt zodra de beloning stopt • ….werkelijk trouwe klanten blijven komen zonder dat zij een extra beloning ontvangen !!! Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

7. 8 principes die u eerst moet weten : • 3.Zie klachten als kansen : • Een ontevreden klant kan een heel trouwe klant worden als zijn probleem grondig en snel wordt opgelost • ongestructureerde kritiek, kan mits juiste beoordeling en beheer, een rijke bron van ideëen vormen • Daarom : • Zet communicatiekanalen op (mail, tel, post, ideëenbus) • Zet klanten aan om een mening te hebben/vraag ze zelf • Maak prestatie-indicatoren voor reactietijd en oplossingstijd • Beheer deze informatie, en gebruik ze voor later Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

8. 8 principes die u eerst moet weten : • 4. Betrek klanten in een actieve dialoog : • “ Een klant die zich betrokken voelt is een soort aandeelhouder geworden, hij verkoopt uw product aan anderen “ • Luister naar feedback via enquêtes,telefoontjes,ideeboxen • Reageer snel • Vertrouw erop dat niet al uw klanten zeveraars en klagers zijn, maar soms ook terecht iets zeggen wat u niet graag hoort • Inventariseer of een grootschalige oplossing voor een klacht ook niet uw omzet kan verhogen op termijn Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

9. 8 principes die u eerst moet weten : • 5. Creëer mogelijkheden voor extra aankopen : • Biedt uw vaste klanten regelmatig nieuwe producten of diensten aan • Deze nieuwe producten of diensten kunnen zelfs kostenbesparend zijn voor u, zonder dat de klant het weet • (vb. stofzuigpark met munten, vendingautomaat met autocareproducten Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

10. 8 principes die u eerst moet weten : 6. Doe regelmatig een aantal steekproeven tijdens of na het wassen 7. Doe iets met die gegevens, vergelijk ze met concurrenten of globale markt (openingsuren, nadrogen, voorwassen, prijzen, aantal programma’s, wachttijden, infrastructuur, gezelligheid… Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

11. 8 principes die u eerst moet weten : • 8. Verwerk uw gegevens in uw toekomstplannen,investeringen, personeelsbeheer, reclame, loyaliteitsprogramma’s : • Vb. als blijkt dat vele mensen repliek geven op het feit dat je de maandag niet open bent, en dat velen langskomen omwille van je goede ligging woon-werk (niet-omwonenden). Dan moet je daarmee iets gaan doen. • Vb. als blijkt dat je klanten regelmatig 5 km verderop rijden omdat het stofzuigen daar gratis is, dan weet je dat ook weer Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

12. TIP 1 : CLEAN UP YOUR CARWASH !!!! Voor je grote plannen hebt om acties, campagnes te voeren…is waarschijnlijk de belangrijkste stap die je moet nemen je carwash op te blinken – niet alleen je klanten, maar je personeel krijgen nieuwe zuurstof Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

13. Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

14. TIP 1 : CLEAN UP YOUR CARWASH !!!! • plaats een mooie totem met logo, prijzen, openingsuren waar je niet omheen kunt kijken • maak je oprit vrij, ruim en aantrekkelijk • groenaanleg doet wonderen, is een goede zet naar je buren • geef de binnenkant een likje verf, nieuwe installatie (toon ze) • geef je personeel een deftige outfit • functionele en aangename binnenverlichting doet wonderen • doe wat aan je kassa, wachtgelegenheid, verberg je containers, lege plasticverpakkingen, plaats vuilnisemmers daar waar nodig Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

15. TIP 2 : MUNT UIT TUSSEN DE CONCURRENTIE • wat is jouw verhaal ? Laagste prijs, diversiteit aanbod, beste service, kortste wachttijd, grootste wassnelheid, vriendelijkste personeel, minst krassen ? • Blijf consistent : Volvo (veiligheid), Mercedes (luxe), BMW (rijplezier), Apple (gebruiksvriendelijkheid)….is al meer dan 20 jaar zelfde boodschap • Strategische positionering : maakt u deel uit van een groep of netwerk (bijvoorbeeld CST), en is de boodschap van de groep “professioneel, milieuvriendelijk en kwalitatief wassen” dan gaat u niet adverteren ernaast met : kom bij ons, wij zijn de goedkoopste • Tactische positionering :eenmaal je strategische missie gekend is, ga je objectieven opstellen, samen met de instrumenten vb. ik wil volgend jaar 10 % meer wassingen Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

16. HOE START IK MET EEN DATABASE BESTAANDE KLANTEN ? • Wat wil ik weten ( niet teveel) ? • naam, voornaam, geslacht, email, postadres, • Geboortedatum, bedrijfswagen of particulier • Koop/Betaalgedrag : welke programma’s, extra interieurreiniging,abonnement, cash of maandelijkse factuur… Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

17. HOE VERZAMEL IK GEGEVENS • Coupons of flyers met verplichte invulvakken die verzameld worden tijdens wasactie • Verplicht invullen bij aanvraag abonnement • Verplicht formulier bij info-aanvraag op website • Formulier voor invulling ideëenbox Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

18. HOE VERWERK IK DE GEGEVENS ? • Koop een CRM programma indien je over de nodige middelen, personeel, vestigingen beschikt (van 5.000 – 15.000 €) • Indien niet, kan je reeds met excell of gewoon outlook al veel gegevens invullen en bewerken, exporteren en eventueel emailcampagnes gaan voeren. Vb. sorteren op particuliere of bedrijfswagen en op deze manier twee gerichte promoties gaan voeren. • Als je zelf de gegevens niet kan inputten, laat dit doen door een stagair, personeel, student – of haal professionele hulp in huis • Laat ze niet te lang liggen, en test regelmatig of de database niet verouderd geraakt, postretours en terugkerende emails checken, sorry, maar dit is voor de rest van je dagen Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

19. TIPS VOOR KLANTENBINDING • Newsletter per mail of post (maximum 6 x per jaar) • Verlengingsbrief abonnement met invulformulier • Originele beloning voor trouw, verjaardagscoupon of gratis interieurreinigingscheque • Maak een frequent washer club met een speciale kaart • Weet wie je beloont (wie betaalt de factuur ?) Denk aan de baas, of de partner • Pas je aan aan het type klant ( maandag – sluitingsdag horeca, kappers, gepensioneerden) Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

20. TIPS VOOR KLANTENBINDING • Organiseer evenementen, al is het maar om te vermijden dat anderen ze organiseren • Je kan de Scouts of Voetbalclub ook laten meehelpen in je carwash, en een deeltje van de wassingen afstaan aan een goed doel, ipv hopeloos toe te kijken hoe ze rechtover jou een handwas voor het goede doel staan te doen • Doe een stunt met vader-moederdag, halloween, lentewas, sneeuwactie, regenprijs, maandagwas (dag van de kleine zelfstandige en bejaarden) • Organiseer een demo met wastips op je selfwash (wassen, stofzuigen) • Maak gebruik van banners, balonnen, give aways, werk samen met een locale radio, brief je personeel en geef ze aangepaste kledij • Vergeet je buren ( niet-klanten) niet persoonlijk uit te nodigen Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

21. TIPS VOOR KLANTENBINDING • Maak een frequent washer club • Fleet-of particuliere klanten betalen soms meer dan een jaar op voorhand en nemen met mondjesmaat je prestaties af. Dit is geld op voorhand bij de bank. • Sommige klanten verhuizen, of nemen maar een deel van de wassingen op – dit zijn onvoorziene winsten, die je moet herinvesteren in extra voordelen voor de andere leden • Maak een plastic soort gouden Visakaart, met een Vip-look. Ze geven dit zomaar volgend jaar niet graag op. • Promoot deze kaart met mooie posters, flyers, op de website • Voorzie een oplaadbare kaart , waar ze zowel gewone wassing als extra services mee kunnen betalen. Daar ze geen cash op zak moeten hebben, is de kans groot dat ze een extra service bijbestellen • washcardvideo Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

22. TIPS VOOR KLANTENBINDING De Ideale Coupon Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

23. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING De waarheid over coupons : coupons zijn een machtig wapen voor klantenbinding en klantenwinning, maar ze zijn even destructief als ze onverantwoord gebruikt worden : Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

24. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • Pro’s : • - handige tool om zowel naar klanten als niet-klanten per post, mail, in gedrukte media, als flyer, via partnerwinkels, via valuepacks kortingen, combideals of extra’s aan te bieden • je kan ze coderen en traceren, en gebruiken om zowel nieuwe als bestaande klanten in je database te steken • ze werken zowel belonend als extra voor klanten, als wervend voor nieuwe bezoekers Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

25. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • Contra’s : • Indien verkeerd verdeeld kunnen ze trouwe klanten straffen, discrimineren • Ze kosten meestal veel geld om ze bij de juiste mensen te krijgen • Ze kunnen catastrofaal op je winstmarge en je imago werken indien ze verkeerd berekend zijn, of als je de opkomst niet aankan • ze kunnen een verkeerde (goedkope) perceptie geven van je extra services Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

26. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • KRACHTIGE EN EENVOUDIGE COUPONS : • Hou het simpel : een klant kijkt maar een paar seconden naar een coupon : wat doet je, wie ben je en wat stel je voor. Weinig tekst • Gebruik een krachtige titel : vermijdt slogans, clichés, extra woorden. • Zeg wie je bent : je firmanaam zegt voor een carwash meestal al wat je doet. • Zorg dat het er uitziet als een kortings-of waardebon: zet de prijs, extra service of combi-deal in kleur en groter • Zorg voor een waardeperceptie : vermijd percentages maar zeg eerder in absolute prijzen de korting Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

27. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • KRACHTIGE EN EENVOUDIGE COUPONS : • gebruik kleurfotos of illustraties • direct mail heeft meer impact dan een krantencoupon, indien je toch adverteert, doe dit repetitief • gebruik vervaldatum en weinig restricties ( aanbod geldig tot juli 2010 en onder voorwaarden) Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

28. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • KRACHTIGE EN EENVOUDIGE COUPONS : • Eenmalig verspreiden is een slechte test, consumenten zijn met heel wat bezig buiten uw voorstel, repetitieve verdeling leidt tot hogere respons • Stel realistische doelstellingen omtrent toename aantal wassingen of klanten.Dit is lange termijn werk • Voorzie een budget voor print en bedeling van 1 € per pp Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

29. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • SUCCESVOLLE EN FLEXIBELE ABONNEMENTEN • Voorbetaalde abonnementen zijn nog steeds de basis van je omzet. Dat zal zo blijven. Of het nu beurtenkaarten of laadkaarten zijn, het systeem blijft hetzelfde. • Gebruik ook andere abonnementsystemen, bruikbaar voor in de zomer ( vb. 5 zomerwasbeurten met insectenbehandeling, of 5 winterwasbeurten met chassisreiniging voor een speciale prijs) • Voorzie een abonnement verpakbaar als geschenk voor vaderdag of kerst Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

30. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • SUCCESVOLLE EN FLEXIBELE ABONNEMENTEN • Spaarkaartpower : 9e wasbeurt gratis (nog steeds succesvol) Zorg dat het sparen niet te lang moet duren, ontmoedigt de klant). Het motief is hier rationeler. Eenmaal de klant 4 wasbeurten gespaard heeft is de kans klein dat hij nog elders gaat. Dit is een waardig alternatief voor klanten die geen cash op voorhand aan een abonnement willen spenderen. • Zorg dat bij het inruilen van de spaarkaart de klant achteraan zijn volledige contactgevens moet invullen, om je database te verruimen en andere acties aan te kondigen Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

31. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • SUCCESVOLLE EN FLEXIBELE ABONNEMENTEN • Carwash unlimited : een ongelimiteerde jaarwaspas is gebaseerd op het feit dat klanten gemiddeld maar 2.5 wassingen/maand doen. Je kan dit aanbieden in een zone waar heel wat hogere inkomens of bedrijven aanwezig zijn. Als je prijs berekend is op bijvoorbeeld 4 beurten / maand,en je voorziet een frequentiekorting, dan kom je ongeveer op een verkoopprijs van 340 €/jaar. • Om te vermijden dat de klant grote sommen op voorhand van zijn rekening ziet gaan (fleet-owner), kan je ook overgaan tot maandelijkse facturatie. Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

32. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING HOE ORGANISEER IK EEN GOEDE DIRECT MAILING Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

33. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • HOE ORGANISEER IK EEN GOEDE DIRECT MAILING • in alle retail-en detailbusiness zoals carwash is direct mailing nog steeds één van de beste manieren om nieuwe klanten te vinden. • definieer uw klant : zoek ik garagehouders of fleet-owners, of zoek ik de particuliere klant, en zo ja, is dit de rijkere klant, de jonge klant, de budgetmatige klant….. • huur of koop de juiste bestanden en definieer ook het omgevingsbereik. Bent u een lokale carwash, dan gaat u in een straal van 15 kilometer tewerk, bent u een grote carwash of hebt u een netwerk, dan kan een ruimere nationale mailing aan te raden zijn. Reken op een huurprijs van 0.5 €/adres Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

34. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • HOE ORGANISEER IK EEN GOEDE DIRECT MAILING • U bent een carwashondernemer, geen reclamespecialist. Als uw groeiambities groot zijn, voorzie dan een ambitieus budget endan gaat u naar een specialist die samen met u de goede adressen afhuurt, definieert en kwalitatieve opmaak en drukwerk garandeert. • Verstuur geen vodden – de kwaliteit van de flyer of de coupon is een referentie voor de kwaliteit van uw bedrijf. Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

35. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • HOE ORGANISEER IK EEN GOEDE DIRECT MAILING • zoals bij de coupon : keep it simple / geen overbezetting • weet dat een postkaarformaat altijd meer succes heeft • wees duidelijk met je voorstel

36. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • HOE ORGANISEER IK EEN GOEDE DIRECT MAILING • gebruik rood, blauw en wit als combinatie, dit is voor vele mensen een aangenaam geheel • wees kritisch met je tekst en opmaak, en vraag je af of jij dit uit je post zou halen of rechtstreeks in de prullenmand zou gooien • Zoek een drukker die ineens ook zorgt voor een postafgifte • Voorzie een budget van 5 € pp voor druk, port, huur, handling,envelop, kaart Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

37. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • HOE ORGANISEER IK EEN GOEDE DIRECT MAILING • personaliseer op de brief of postkaart • Start met een goede opener : “Vindt u vertegenwoordigers met onverzorgde schoenen ook irritant ? …dan hebt u waarschijnlijk nog hun firmawagen niet gezien !” • Situeer het probleem : vuile auto’s, slecht imago, administratie van onkostennota’s, weerhoudenheid van uw verkopers om geld te besteden aan carwash…. • Kom met de oplossing : fleet card prepaid, 1 factuur, 1 betaling, geen discussies met personeel…. Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

38. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • HOE ORGANISEER IK EEN GOEDE DIRECT MAILING • vat het voordeel samen • stel een actie van de lezer voor : bel met Sammy op 056 21 30 32 of mail nu naar fleetpromoties@bubblewash.be , surf nu naar www.bubblewash.be en geniet van dit eenmalige aanbod • Stel een actiedatum voor • Sluit af met een goed gevoel : “samen sterk voor een net en kwalitatief wagenpark !” Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

39. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • Werk met goede adressenbureau’s : • Vb. Spectron business solutions, Infotrade, Graydon Belgium …. • Negocieer terugbetaling van terugkerende adressen • Indien je moeilijk adressen vindt, werk samen met een partnerbedrijf in uw buurt (bijvoorbeeld een sterke autoconcessie), en doe samen een direct mailing vb. Geniet samen met Volkswagen en Bubblewash van 20 % korting op een nazicht en bijhorende interieurreiniging Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

40. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING EEN PERFORMANTE EN STERKE WEBSITE Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

41. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING EEN PERFORMANTE EN STERKE WEBSITE (14 tips) • Geef gratis spullen weg, of doe een directe promo voor bezoekers • Schrijf wervende teksten • Werk aan focus : ga in de diepte met weinig buttons, creëer geen zoektocht • Beken kleur : benoem voordelen concreet Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

42. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING EEN PERFORMANTE EN STERKE WEBSITE (14 tips) • Stem uw website in op google of schakel een SEO in Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

43. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING EEN PERFORMANTE EN STERKE WEBSITE (14 tips) • Bedenk een creatieve traffic builder – een leuke interactieve actie waar je de surfer ook de volgende keer terug naar je site krijgt (bijvoorveeld, laat ze hun verjaardag invullen en een mail krijgen met een speciale waspromotie) vb.” Win 1 jaar gratis naar de carwash” • Besteed budget (ong 3000 euro voor een goede tweetalige, databasegelinkte website) Klusjesmannen achter hun uren zijn goedkoper, het resultaat en support zijn navenant • Van wij naar u ! Stop met over jezelf te praten Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

44. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING EEN PERFORMANTE EN STERKE WEBSITE (14 tips) • Online succes door succesvol denken : als u niet gelooft in online klantenwerving, dan is iedere euro die u aan internet spendeert teveel • Bouw aan een mailbestand, en zorg voor een interessante nieuwsbrief • Stimuleer uw bezoeker om actie te ondernemen (zich inschrijven, een mail te versturen, een coupon aan te vragen….) Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

45. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING EEN PERFORMANTE EN STERKE WEBSITE (14 tips) • Werk constant aan online zichtbaarheid : ruil links met partners, plaats links, share met weblogs zoals netlog en facebook, start zelf een log met vragen en oplossingen • Lever Excellente Service : maximum 3 kliks om te navigeren, geen zware op te laden video’s en bestanden, vermijd foute pagina’s,reageers snel op vragen en mails, bedankt iemand die iets invult. Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

46. TIPS VOOR KLANTENBINDING/KLANTENWINNING • FINAAL : • Klantenbinding en klantenwinning is een eindeloze en continue mix van communicatie, gerichte promoties, goede service – infrastructuur en personeel, met wisselende succes, het nodige budget en geduld • Herhaal acties en geef ze een slaagkans, evalueer ze 6-maandelijks • Stel een vast percentage budget samen voor fidelisering en werving ( mimimum 5, maximum 20 % van uw omzet alnaargelang u een nieuwe of gevestigde carwash bent Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

47. EN DAN NOG DIT ….. VOOR 250 € MAAKT U NU DEEL UIT VAN DE STERKST GROEIENDE MARKETINGMACHINE OP WWW.WASHMEPLEASE.BE EN DE MNM VLAAMSE CARWASHDAG Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

48. 19 mei Campagne 36.000 euro met spots, trailers en redactie op nationale zender MNM Klanten surfen naar washmeplease.be, registreren en drukken een carwashvoucher af of sms 6070 nr MNM met carwash in buurt van hun postcode Enkel gratis wassen mits voucher of sms op gsm scherm Carwashbanner MNM ophangen aan uw carwash Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011

49. Herkenbaarheid lidmaatschap en herkenning via zoekmachine op www.washmeplease.be , voor zowel selfwash als tunnelwas

50. Navolging : alle surfers geregistreerd in database krijgen regelmatig acties en promoties enkel geldig voor cst-carwashes – vb. Karl D’haveloose Expo Advice 10/05/2011