Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung

1. SozialeMedien in deröffentlichenVerwaltung MesseModernerStaat November 2012

2. Die gesellschaftliche Durchdringung von digitalen Technologien beschleunigt sich Ein weltweites Phänomen • 2 Milliarden Menschen sind weltweit Internetnutzer • Über 85 % Abdeckung durch Breitbandverbindungen in den Industrieländern1 • Die Nutzung verschiebt sich von dem offen zugänglichen World Wide Web zu “halbgeschlossen” Plattformen: Soziale Medien, Apps etc.2 Beschleunigung der gesellschaftlichen Durchdringung Konnektivität Zeit in Jahren, die bahnbrechende Innovationen benötigten, um “Massennutzung” zu erreichen (über 50 Millionen Nutzer) • 5 Milliarden Handynutzer im Jahr 2010 • Mobile Internetnutzung wird im Jahr 2014 die PC-Internetnutzung überschreiten 3 • In einigen Entwicklungsländern ist die mobile Internetnutzung schon lange vorherrschend Mobilität • Menschen lesen über 10 MB und hören 400 MB große Inhalte pro Tag4 • Nutzergenerierter Inhalt übersteigt die von Unternehmen und Organisationen professionell generierten Inhalte 5 datenüberfluss Die Trends Konnektivität, Mobilität und Datenüberfluss prägen derzeit Erwartungen an Dienstleistungen und das Verhalten der Internetnutzer. Sie haben eine neue gesellschaftliche Realität geschaffen, der sich die öffentliche Verwaltung nicht verschließen kann. Sources: (1) In-stat, June 10, 2008 (2) The Web Is Dead. Long Live the Internet, Wired, 2010 (3) Morgan Stanley, 2010 (4) The Economist, November, 2006 (5) Data Center of China Internet, 2010

3. Was ändert sich für die öffentliche Hand? Öffentliche Verwaltung von innen und außen unter Handlungsdruck Erwartungen der Mitarbeiter Erwartungen der Bürger Dienstleistungsqualität Freiheit in der Zusammenarbeit Kommunika-tion auf allen Kanälen Nutzerfreundliche IT-Anwendungen und Geräte Echtzeit-Informationen • Organisation unter • HandlungsDruck Transparenz der Informationen Teilen von Informationen Zugeschnittene Dienste und Informationen

4. Soziale Medien haben auch in der Kommunikation und Informationssuche vieler Bürger an Bedeutung gewonnen - eine Veränderung, die Vorteile für den öffentlichen Bereich bietet Relevanz sozialer Medien in öffentlichen Verwaltungen …und resultieren in der Notwendigkeit, sich der Nutzung dieser Technologien zu stellen …erhöhen die Erwartungen der Bürger an jegliche in Anspruch genommene Services Die Veränderungen der Informationsbeschaffung und Kommunikation… • 2011 nutzten 73,3% aller Deutschen das Internet • 99% der 14 bis 24 Jährigen sind online • Besonders in mittleren und älteren Alterssegmenten sind deutliche Zuwächse zu vermerken • Aufgrund ihrer Online-Erfahrung insb. mit den sozialen Medien erwarten Bürger mittlerweile hohe Transparenz, ständige Verfügbarkeit der Informationen und vereinfachte Kommunikation durch neue Medien • Erwartungshaltung gegenüber allen Dienstleistungsanbietern und der -qualität wächst • Der verwaltungsinterne Einsatz von ausgewählten sozialen Medien kann informations- und Abstimmungsprozesse verschlanken und transparenter gestalten • Der Einsatz von ausgewählten sozialen Medien in der Kundenkommunikation kann die Dienstleistungsqualität erhöhen Soziale Medien haben das Potenzial, Transparenz, Kooperation und Partizipation zu steigern, was in erhöhter Dienstleistungsqualität und somit in Verbesserung des Images des öffentlichen Bereiches resultieren kann Quellen: Capgemini Studie (2011), The impactof Digital performance on corporateperformance , ARD/ZDF-Onlinestudie 2011; Klostermeier(2011), Social Media selbst in Behörden angekommen; Klessmann (2011), Open Government – Mehr Transparenz und Partizipation im öffentlichen Sektor, Bundesagentur für Arbeit: Sonderauswertung (1998-2010), Nürnberg

5. Soziale Medien bedeuten für die öffentliche Verwaltung eine Reihe von Chancen, aber auch Herausforderungen Beteiligung an der politischen Entscheidungsfindung Wissen/ Nutzung des sozialen Kapitals Rechtliche Vorgaben für die Verwaltungsarbeit Daten: Nutzung und Verwaltung Heraus-forderungen&Chancen Feedback- Kultur Steigende Erwartungshaltung an das Online- Dienstleistungsangebot Quelle: „ PoV Capgemini Consulting – Digitale Medien im öffentlichen Sektor“

6. Mögliche Einsatzgebiete von Sozialen Medien Experimenteller Einsatz von Sozialen Medien Strukturierter Einsatz überwiegend in der externen Kommunikation Integration in die internen Abstimmungen Integration in die internen Prozesse/ Strukturen • Steigerung der Reichweite • Steigerung der Arbeitgeber-attraktivität • Informationen • PR / Öffentlichkeits-arbeit • Erhöhung Legitimation bei basisdemokratischen Prozesse • Interne Kommunikation / Kollaboration • Interne Abstimmungen • Interne Themenentwicklung • Wissens-management zur Ab-federung des demographischen Wandels • Aufbau von Wissen / Fertigkeiten • Erhöhung Mitarbeiter-motivation • Optimierung von Prozessen • Integration von externen Wissen in Prozesse • Verbesserung der eigenen Dienstleistungen durch Feedback Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Soziale Medien können wertschöpfend zur Erreichung des Organisationsziel eingesetzt werden. Doch für jede Organisation in der öffentlichen Verwaltung ist die Soziale-Medien-Strategie individuell dem Leitbild angepasst werden.

7. Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen FortgeschrittenerInformationsservice Anbieter-Generierteinhalte Nutzer-generierteinhalte EinfacherInformationsservice GanzheitlicherInformationsservice Reifegrad TransaktionalerInformationsservice Inhalte Wenige öffentliche Institutionen können bisher einen ganzheitlichen Service vorweisen, doch haben es sich viele Organisationen zum Ziel gesetzt, bürgerzentrierter zu agieren.

8. Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen GanzheitlicherInformationsservice TransaktionalerInformationsservice FortgeschrittenerInformationsservice EinfacherInformationsservice Inhalte • Stufe 1 • Einfacher Informationsservice • Informationen zu den verfügbaren Dienstleistungen, Regularien sowie weiterführende Links • Information über Neuigkeiten und Speicherung älterer, archivierter Informationen • Stufe 2 • Fortgeschrittener Informationsservice • Vielfältige Kommunikationsformen: • Einbettung von Video-und Audiodateien • Auswahl mehrerer Sprachen möglich • Zugang zu Online-Dienstleistungen • Stufe 3 • Transaktionaler Informationsservice • Feedback zu Dienstleistungen und Inhalten wird aktiv eingefordert • Angebot Online-Transaktionen, wie z. B. Anfordern von Dokumenten • Verbindung zu sozialen Medien, um Dialog mit Nutzern zu initiieren • Stufe 4 • Ganzheitlicher Informationsservice • Proaktive Nutzung sozialer Medien und anderer interaktiver Tools, um Informationen und Meinungen der Nutzer zu erhalten • Dienstleistungen und Lösungen sind nahtlos mit denen anderer Organisationseinheiten verknüpft • Bürgerorientierter Ansatz: soziale Medien und Dienstleistungen sind auf jeweiligen Nutzer angepasst

9. Capgemini Consulting bieteteinenstrukturiertenAnsatzfür den EinsatzSozialerMedien in IhrerOrganisation Analysieren Planen Durchführen Strategieentwickeln • DigitaleAktionspläne • Erstellung und Abstimmung von Feinkonzepten, z. B.: • Technisches Konzept • Organisations- und Prozesskonzept • Projekt- und Akzeptanzmanagement-konzept • Etc. • Gesamtprojekt- und Teilprojektsteuerung • Technische Umsetzungsbegleitung • Organisations- und Prozessoptimierung • Service-Design-Etablierung und Mitarbeiter-qualifikation • Reifegradmodell: • Interviews mitFührungskräften • Benchmark mit gleichartigen Organisationsformen • Reifegrad Positionierung • Zieldefinition in Workshops • Transformationsvision: Was wollen wir erreichen? • Auswahl der Werkzeuge für den Einsatz von Sozialen Medien