TourBo meets Europe Arbeitsgruppe “Recreation Assistant”

1. TourBo meets EuropeArbeitsgruppe “Recreation Assistant” 16. März 2011

2. Übersicht • Grobes Modulkonzept • Einzelne Module • Dreistufige Gliederung des Syllabus (Beispiel)

3. 1. Modulbildung RCA –Entwurf- Modul 2 Service Modul 1 Rahmenbedingungen (Level 1) Modul 3 Sozialpsychologische Grundlagen Modul 4 Zielgruppen Modul 5 Regionalkunde Modul 6 Programmgestaltung (Level2) Modul 7 Selbstmanagemnt (Level 3)

4. 2. Einzelne Module Stichworte zu den Inhalten der einzelnen Module

5. Modul 1

6. Modul 2

7. Modul 3

8. Modul 4

9. Modul 5

10. Modul 6

11. Modul 7

12. 3. Syllabus für das Modul „Service“ (Beispiel) • Kategorie • Wissensgebiet • Lernziele / Kompetenzen In Anlehnung an den Syllabus des ICC

13. Modul 2 „Service“ Wissensgebiet Verhältnis zwischen Betrieb und Kundenservice Merkmale von gutem Kundenservice • Lernziele/Kompetenzen • Erkennt den Zusammenhang zwischen Angebotsversprechen und Kundenerwartung • - Sieht die Analyse von Beschwerden als ein wichtiges Messinstrument der Qualität • - Setzt Datenschutzrichtlinien, Verbraucherschutzrichtlinien und Sicherheitsvorgaben um • - Will Kundenerwartungen übertreffen • - kennt das Alleinstellungsmerkmal des Betriebs und dessen Vorzüge • - Beherrscht das aktive Zuhören Kategorie Servicequalität im Betrieb

14. Wissensgebiet Interne und externe Kunden Produktkenntnis und Alleinstellungs-merkmal • Lernziele/Kompetenzen • kann professionell und höflich auf die Kunden eingehen • Ist in der Lage, die Kundenbindung zu festigen • Baut eine Beziehung zu den Kunden auf • ruft bei den Kunden eine positive Mund-Propaganda hervor • - Sieht Einzelkunden, Kollegen, Organisationen und interne Abteilungen als Kunden an • - Kann auf die unterschiedlichen Bedürfnisse dieser Kunden eingehen • Kann gezielte Informationen des Produktes / der Dienstleistung geben – unterstützt bei Kaufentscheidung Kategorie

15. Kategorie Serviceorientiertes Handeln als Mitarbeiter Wissensgebiet Organisations- abläufe … • Lernziele/Kompetenzen • Erhöht das Vertrauen des Kunden durch eine individuelle, bedarfsgerechte Beratung • Hat die Service-Standards verinnerlicht • Kann das Beschwerdemanagement- • System anwenden • Kennt Notfallregelungen, Fluchtwege • …

16. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!