FrontStage Intelligent Contact Centre

1. FrontStageIntelligent Contact Centre atlantis

2. 86%zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu). Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

3. 70%zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. Zdroj: NBRI

4. Kontaktní centra pod tlakem

5. Call centra z pohledu přístupu výrobce Open source řešení Řešení atlantis Velcí výrobci telekomunikačního HW

6. Potřeby firmy „X“ Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Nahrávky pro řešení sporů

7. Hledání řešení těchto potřeb KB Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek PORTAL PBX ? Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek ? Sledování doručení zboží zákazníky přes web CC Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu ERP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů RECORD Nahrávky pro řešení sporů

8. Příklad řešení těchto potřeb MS Search Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Sharepoint A5000 App Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek CRM Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto

9. Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby MS Search Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Sharepoint A5000 App Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek CRM Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto

10. Zaměřeno na

11. Naši zákazníci

12. Aktuální instalace

13. PlatformaFrontStage • Více než osmiletý aktivní vývoj • Vysoká míra customizace • Možnost specifického vývoje na přání zákazníka • Modulární platforma pro výstavbuSW telekomunikačních řešení • Nástroj pro efektivní a pohodlnou komunikaci (např. call centra a helpdesky) • Jednotky až stovky uživatelů • Integracea úzká spolupráce se stávajícími systémy organizace • Nezávislé na komunikační platformě (např. Aastra, Siemens, CISCO, Alcatel apod.) • Nezávislé na aparátech (IP, SIP, digitální) • Integrace s Microsoft LYNCa dalšími řešeními třetích stran

14. Dvojí pohled na kontaktní centrum • Pohled klienta • Pohled provozovatele • Efektivní vedení telefonátu • Maximální integrace s IS, CRM, ERP • Sofistikované nástroje zpětné vazby • Úspora provozních nákladů • Sběr a opětovné využití získaných informací • Jednoznačná odpovědnost a definované SLA • Rychlá a relevantní odpověď • Osobní přístup • Vhodný komunikační kanál • Profesionální přístup operátora

15. Základní scénář • Přiřazení řešitele • Přiřazení řešitele • Řešení • Řešení Čím • Statistiky / Reporty • Projektová čísla a adresy • Detekce klíčových slov • IVR volby • IVR – ID (zákazníka, smluv) • Kontaktní informace • Autentifikace operátorem • Autorizace • Kalendář služeb • Externí dotaz • Skills • Dostupnost • Integrace • Případy • DB znalostí • Volba vhodného kanálu Proč • Zařazení požadavku - projekt • Zařazení požadavku - projekt • Vyhodnocení • Vyhodnocení • Autentifikace /Autorizace • Autentifikace /Autorizace Kdo Komu Jak Jak dobře

16. Ucelené řešení Administrátorské prostředí Agentské prostředí Aplikace FrontStage Terminály HW rozšíření FAX servery Nahrávání hovorů FMC IVR Redundance Distribuovaná řešení Home office Komunikační systém Analýza řečí

17. Tradiční komunikační infrastruktura Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů UC pracoviště Telefonní ústředna ACD/CTI Midlware Fax server Supervizor/Administrátor

18. Dvě nová zařízení Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů UC pracoviště FrontStageMedia server Telefonní ústředna FrontStageAplikační server Fax server Supervizor/Administrátor

19. Ochrana již vynaložených investic Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů UC pracoviště Telefonní ústředna FrontStageAplikační server Fax server Supervizor/Administrátor

20. Řešení v Cloudu – Windows Azure Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStageCloud UC pracoviště Supervizor/Administrátor

21. Obvyklý způsob komunikace Bez přímé integrace více kanálů je komunikace neefektivní. Nevýhody: hlas e-mail chat web • nutnost přepínat se mezi aplikacemi • chybí ucelený přehled o komunikaci • omezené možnosti reportingu • složité zaučování zaměstnanců

22. Komunikace pomocí FrontStage Díky integrovanému pracovnímu prostředí lze z multikanálové komunikace vytěžit řadu výhod. Výhody: • výrazná úspora času agenta • rychlé obsloužení klienta • úplný přehled o komunikaci • vyšší spokojenost zákazníků • možnost přípravy reportů

23. Více komunikačních kanálů Hlas E-mail Fax Chat, SMS, MMS Web, komunity, fóra, blogy Odpovědní formulář • Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem • Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem • Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé  Přejete si zaslat odpověď e-mailem nebo SMS? dotaz odpověď zákazník operátor

24. Jednotné uživatelské prostředí agenta • Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) • Pracovní postupy automatické a procesní • Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) • Click-through integrace s LoB aplikacemi • Unifikovaná fasáda pro backendové systémy

25. telefonie Moduly FrontStage • integrace s okolím • multimédia • administrace • CTI operace Přirozený kontakt se zákazníky Efektivní interní komunikace FrontStage • nahrávání hovorů /obrazovek • Inbound / Outbound Jednoduchá Administrace Týmová spolupráce a komunikace • online dohledy • IVR – interaktivní spojovatelka • reporting

26. Modul In-bound(Proč / Kdo / Komu) Číslo volajícího Číslo volaného Volba v IVR stromu Tel.číslo, IVR Data Času Svátků Kalendář Externí dotaz Odpověď z IS VIP klientela Black list Skill Volný Individuální schopnosti operátora Dostupnost agenta Směrování dle klíčových slov v textu mailu, sms nebo v hlasovém projevu klienta

27. Skills set agenta (Komu) Radim Veselý Jarmila Nováková Angličtina: 100% Asertivita: 70% VIP zákazníci : 80% Velké spotřebiče : 70% Malé spotřebiče: 60% Reklamace: 50% ........ Angličtina: 70% Asertivita: 50% VIP zákazníci : 75% Velké spotřebiče : 100% Malé spotřebiče: 50% Reklamace: 80% ......... Nastavuje supervizor CC v intuitivní matici znalostí a projektů Automatické spravedlivé střídání operátorů dle doby činnosti Samostatné ohodnocení agenta pro mluvený a psaný projev

28. Skills set agenta (Komu)

29. Inbound modul: progresivní skills set (Komu) Příchozí fronta (španělsky hovořící klient) Rozhodovací úroveň pro daný typ hovoru Skill ESP=75% Skill ESP: 80% Skill ESP: 75% Skill ESP: 50% Skill ESP: 40%

30. IVR – interaktivní spojovatelka zákazník • Přiřazení agenta na základě DTMF volby • Nepřetržitý provoz • Samoobslužné linky pro podání informace (např. zůstatek účtu) • Jednoznačná identifikace volajícího • Možnost zanechání zprávy • Propojení s externími databázemi nesprávný PIN Hovor ukončen Zadejte, prosím, Váš PIN. správný PIN Čas není pokrytý SLA. Čas je pokrytý SLA. Voicemail server službu konající technik

31. Nevýhoda absolutní priority 0

32. Proritizace časovým offsetem Časový offset 60s 0 Priorizace vázaná na kontakt Jednoduchá administrace

33. Obsluha ztracených volání (Jak) 724 610 080 724 610 080 Výhody: Vstupní hlášky IVR Fronty • Nejrychlejší možná reakce • Alternativa při delším čekání • Zpětné volání na totožného agenta • Komplexní statistiky – zpětná vazba pro optimalizaci CC Vyzvánění na operátorovi Doba čekání > X „Vyčkejte prosím na operátora nebo pro zpětné kontaktování zavěste“ 724 610 080

34. Možnosti distribuce přijatého hovoru (Komu) Výhody: Vstupní hlášky IVR Fronty Přeplánování hovoru Vyzvánění na operátorovi • Sofistikované přepojení bez znalosti aktuálního stavu Cca agentů • Maximální výhoda pro distribuované CC Přepojení na konkrétního agenta Přepojení na jiný projekt Přepojení na vybraný skill set

35. Přiřazení hlasové zprávy / distribuce emailů Nedostupný agent Zanechání vzkazu E-Voicemil Zpracování požadavku agentem Přepojení na vybraný skill set

36. Přepady a alarmové stavy (Jak) Výhody: Vstupní hlášky IVR Pravidlo : „třikrát a dost“ Fronty • Minimalizace prodlev chybou obsluhy CC • Statistiky práce agenta (osobní SLA) Vyzvánění na operátorovi Přepojení na jiného volného operátora pro daný projekt

37. Příklad servisní organizace (typ atlantis) • Vstupní IVR – rychlá filtrace servisních zákazníků • Zaznamenání incidentu, volba řešitele (automatika + výběr z fronty) • Kalendář pohotovostí • Onenumber koncept, AMC • Reporty

38. Out-bound modul Manuální nebo automatický import Multiformátový vstup: csv, xml, databáze Propojení přímo na databázi IS Kontaktní formulář na www stránkách Zdrojový kód pro Vašeho správce webu Reakce na vstupní požadavek jiným distribučním kanálem Projektový hovor inicializovaný agentem Automatická obsluha ztracených hovorů Detekce ztrát u operátora i v čekání

39. Skriptovací modul – Call skript (Jak) • Pro odchozí i příchozí hovory • Kvóty – podpora norem CATY • Možnost přímého propojení s databází IS Výhody: Dobrý den, volám Vám jménem společnosti HP Tronic, ráda bych se Vás zeptala na spokojenost s námi nabízenými službami, měl byste na mne 3 minuty svého času? NE ANO Od 1.9 zavádíme novou službu nákupu na splátky..... Hodnocení výsledku telefonátu ....zaslat bližší informace ANO NE Zaslání podkladů • Jednotná firemní kultura • Nulová potřeba zaškolení • (brigádníci) • Bezchybná výstupní databáze Dále bychom Vám rádi....... NE ANO Děkujeme za Váš čas, nashledanou

40. Kvóty • Vstupní databáze 10 000 záznamů • Požadován vzorek 4 000 záznamů s rozložením: • VŠ – 35% • SŠ – 50% • ZŠ – 15% Výhody: • Automatické vyhodnocení dosaženého rozložení a ukončení projektu • Úspora času na vyhodnocení • Úspora nákladů

41. Dvouúrovňové kontaktní centrum (Jak) Operátoři první úrovně Obsluha 80% požadavků Operátoři druhé úrovně Obsluha 20% požadavků Standardní operátor 1 Standardní operátor 2 Standardní operátor 3 Experti

42. Databáze znalostí (Jak) Požadavek klienta: „Dobrý den, mám problém s termostatem lednice X, os společnosti Y, můžete mi prosím poradit ?“ Systémem nabídnuté řešení: Dobrý den, u této série výrobků byla chyba v továrním nastavení termostatu. Pro správnou funkčnost je třeba přenastavit parametr Z na hodnotu 3. Pokud chcete, zašleme Vám na Vámi definovanou emailovou adresu příslušný manuál k zařízení, kde naleznete detailní postup na str. 48. V případě, že by nastavení nepomohlo nebo v případě, kdy preferujete zásah servisním technikem, obraťte se prosím na autorizované středisko společnosti Y. Seznam středisek Vám obratem zašleme na Vámi definovaný email

43. Modul – Případy (Jak) Výhody: Klasifikace (zařazení) požadavku automatická x agentem Založení případu Řešení Předání na jiného řešitele 12.1.2012 první kontakt zákazníka, požadavek - Reklamace 13.1.2012 zaslány materiály a ceny 14.1.2012 Urgence ze strany zákazníka 15.1.2012 Zaslán návrh na řešení 15.1.2012 Potvrzení ze strany zákazníka 16.1.2012 reklamace vyřízena, zaslána informativní SMS • Centrální místo pro komunikaci k danému problému • Jednoduchá orientace napříč agenty • Sledování SLA od vstupu požadavku po jeho vyřízení • Vizuální upozornění na ohrožení SLA • Workflow • Nadstandardní statistiky Uzavření případu Při příchozím hovoru okamžitě vidíte, zda se již něco s klientem neřeší

44. Modul pro hodnocení agentů • Hodnotící formulář může být dostupný • Supervizorovi • Agentovi • Klientovi • Dostupné komunikační kanály • Prostředí aplikceFrontStage • Mail • SMS • Přepojení v rámci telefonátu • Volitelně autodialer

45. Modul reportů (Jak dobře) • Zpětné vyhodnocení provozu kontaktního centra • Dohled nad prací agentů a vyřízenými požadavky • Obsahové a informační statistiky • Analytické a modelovací nástroje • Uživatelsky definované reporty • Detailní záznamy i sumarizace dat • Přehled aktivit agentů během pracovní doby obsahové statistiky Vyhodnocení obsahové stránky dotazů. Sebereflexe, informace k aktualizaci znalostní báze

46. Online dohledy: vytížení pracoviště (Jak dobře) • Aktuální vytížení kontaktního centra v reálném čase • Počet agentů hovořících a připravených k hovoru • Přehled probíhajících hovorů • Odlišení dle fáze hovoru • Seznam zaměstnanců a jejich status • Přehledná vizualizace funkce CC • Nástroje pro supervizory • Wallboardy hovory seznam zaměstnanců status zaměstnanců

47. Prostředí FrontStage – agent

48. Prostředí FrontStage – supervizor

49. Přínosy kontaktních center

50. Děkuji za pozornost