GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM )

1. GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) APLICADO ÀS INSTITUIÇÕES DE ENSINO Sistemas de Apoio à Decisão – SAD Prof. Luiz Humberto Sucupira Jr

2. CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com Clientes) Surgiu nos anos 90 para atender as necessidades das empresas que buscam novas tecnologias para oferecer melhores serviços para seus clientes, fazendo uma integração entre o marketing e a tecnologia de informação. E tem como finalidade ajudar a estreitar o relacionamento entre empresas e clientes através de um tratamento personalizado e diferenciado, proporcionando-lhes mais segurança, conforto e comodidade. Student Relationship Management - SRM

3. SRM (Student Relationship Management) Extensão do conceito de CRM, cujo objetivo é aplicar os conceitos de “marketing um a um” em todo o ciclo de relacionamento com os alunos, seja nos processos iniciais de captação e seleção como também posteriormente nos processos de retenção e pós-formação. Student Relationship Management - SRM

4. Antes do SRM • Inexistência de base de dados centralizada • Falta de ações pró-ativas na retenção de alunos • Processos internos fragmentados • Falta de integração entra as áreas e problemas de comunicação • Ações de marketing limitada • Falta de gestão sobre a inadimplência • Dificuldade em prover informações estratégicas confiáveis Student Relationship Management - SRM

5. Gestão do ciclo completo de relacionamento com os alunos Student Relationship Management - SRM

6. Oportunidade de relacionamento Cliente Potencial • Características: • Relação de prováveis alunos • Base de dados adquiridas • Contatos pelo web site • Informações brutas sem confirmação • Desafios: • Possuir informações sobre o publico alvo Prospect Qualificado • Características: • Informação sobre prospect são válidas mas limitadas • Prospect tem varias outras opções de escolha • Desafios: • Gerar interesse suficiente para atingir metas de inscrições Student Relationship Management - SRM

7. Histórico de relacionamento Candidato Inscrito • Características: • Informações completas sobre os candidatos • Processos eficientes aos candidatos • Desafios: • Mostrar diferenciais e como a instituição é mais atrativa que a outra Aluno Matriculado • Características: • Integração de informações com o sistema acadêmico • Monitoramento de informações de e-learning • Desafios: • Garantir a retenção e controlar inadimplência de maneira proativa Ex - Aluno • Características: • Informações sobre as necessidades educacionais • Manter comunicação relevante • Desafios: • Continuar nutrindo o relacionamento para novas oportunidades e indicações Student Relationship Management - SRM

8. Depois do SRM • Informações centralizadas • Cadastramento flexíveis com a possibilidade de se criar campos que refletem a realidade acadêmica • Acompanhamento dos convênios com empresas para preenchimento dos curso • Criação de novos cursos com base nas demandas captadas de interessados, alunos e ex-alunos • Informações relevantes para interessados, alunos e ex-alunos • Gerenciamento de histórico do relacionamento com o aluno e responsável financeiro • Gerenciamento e agilidade no atendimento ao aluno Student Relationship Management - SRM

9. Ferramentas Tecnológicas Student Relationship Management - SRM

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11. Student Relationship Management - SRM

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13. FIM OBRIGADO!!! Carlos Filho Isabel Xavier Isabelle Delgado Student Relationship Management - SRM