Скрытые возможности Cisco Collaboration: Cisco UCCX

Скрытые возможности Cisco Collaboration:Cisco UCCX Павел Теплов Cisco

Портфолио продуктов Ciscoдля совместной работыCisco Collaboration Совместная работас клиентами Customer Collaboration Унифицированные коммуникации Unified Communication Видео-коммуникацииCisco TelePresence Приложения длясовместной работыCisco Jabber, WebEx СЕРВИСЫ Облачные ТЕХНОЛОГИИ

Контактный центр Технологии совместной работы с клиентом Клиент ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ Сотрудник Любое устройство Любой контент В любом месте Защищенная мобильность ВСТРОЕННАЯ АРХИТЕКТУРА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ НА ОСНОВЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СЕТИ Наилучшие условия работы в любом месте Работать с видео не сложнее, чем с голосом и данными Гибкость доступа для всех клиентов

Cisco UCCX в составе продуктовых наборов на базе Cisco UCM С каждым Cisco UCM (BE6000/BE7000) поставляется Cisco Unified Contact Center Express

Лицензии UCCX: цена опции (GPL)

«Встроенные» лицензии контактный центр Cisco UCCX Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD), skill-группы операторов, уровень навыков операторов Голосовое меню (IVR) Очередь, приоритетное обслуживание Интеграция с базами данных,информационными системами, всплывающие окна - интеграция с CRM, приложение для рабочего стола оператора и супервизора Обслуживание Email, чат, видео-звонков Обслуживание сообщение в социальных сетях Система Исходящих звонков Система контроля качества (эпизодическая запись) Все виды статистики (online и историческая) 100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса, FCR, добавление собственных отчетов До100 операторов на сервере BE6000, до 100/300/400на BE7000 или автономном сервере UCS • Высокий уровень качества обслуживания обращений способствует увеличению числа лояльныхклиентов Unified Contact Center Обслуживание обращений операторами или в режиме самообслуживания Интегрированные функциинастраиваемые для конкретных задач • Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне

Лицензии UCCX: голосовое меню • Многоуровневое меню • Автоматическое переключение на ночной, дневной, предпраздничный, праздничный, форс-мажорный режимменю • Учет в статистике всех поступивших звонков и переключений Голосовое меню 1 – Отдел продаж 2 – Склад 3xxx – переключение на внутренний номер 0 – (или если ничего не нажалиили ошибка) перевод на Reception Продавец Склад Сотрудник Reception

Лицензии UCCX: функции интерактивного речевого ответа(IVR) • Многоуровневые голосовые меню • для нескольких номеров • учет времени суток, день недели, календарь праздников • Номер звонящего (приоритетный ответ) • Сервисные голосовые меню (приложения) • Запись голосовых сообщений • Переключение режима работы голосового меню • Использование вголосовых меню внешних данных • документам в форматах XML • Базам данных через ODBC • Web-данным через HTTP • Голосовые приложения самообслуживания абонентов • Сбор и обработка информации абонента, используя сигналы тонового набора DTMF • Динамические голосовые меню • Голосовые меню в формате опросов / анкет • Автоматическая исходящая связь (автоматическое уведомление о просроченной задолжности) • Переключение на сотрудника по имени (распознавание голоса) • Генерация голоса (TTS) и зачитывание текста автоматического уведомления • Идентификация абонента по голосу http://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey

Лицензии UCCX: интеллектуальная маршрутизация в голосовом меню • Виртуальный прямой номер • Первый раз звонок поступает на сотрудника • Сотрудник отмечает в системе АОН: с этим АОН могут звонить только мне • При следующем звонке с этим АОН вызов автоматически переводится на номер сотрудника (голосовое меню не проигрывается) • Если в системе несколько сотрудников указали один и тот же АОН, то …..есть варианты • Мобильный автоотзвон • Сотрудник вносит в систему номер своего мобильного устройства • При звонке в офис со своего мобильного система идентифицирует АОН и: • Система не поднимает трубку • Сбрасывает звонок • Отзванивает на указанный номер мобильный устройства • Проигрывает общее (или персональное) голосовое меню

Лицензии UCCX: всплывающие окна • http://aurus5.ru/products/phoneup/operator • Очередь звонков в группу • Автоматическая очередь звонков в группу • Reception • Отдела продаж • При поступлении звонка на рабочем месте всплывает окно: • Распределение звонка CRM системы (в том числе 1С) • Агент может входить и выходить из очереди • В статистике ведется учет всех звонков, поступивших через на «агентов»

Лицензии UCCX: запись звонков • Запись разговоров «агентов» • Звонки поступающие на группы «агентов» могут быть записаны: • Выборочная запись, запись по кнопке • Запись всех разговоров «агентов» - требуется дополнительная лицензия (QM/AQM) • Руководитель отдела (супервизор) может удаленно прослушивать разговор сотрудников (агентов), с целью контроля качества • Записи сохраняются в архиве, поддерживается поиск по архиву, ограничение доступа к архиву • Аналитика записанных разговоров • Для записи разговоров всех абонентов телефонной сети требуется отдельный продукт Cisco MediaSense • Система аналитики автоматически сканирует все разговоры и • Строит дерево слов для последующего поиска фрагментов разговора • Находит все ключевые слова • Позволяет автоматически оценивать качество разговора • Ведет статистику • Идентифицировать говорящего (голосовая биометрия) • Может быть использована службой безопасности компании http://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger

Лицензии UCCX: умная работа с номерами • Защита от телефонного спама • В компанию периодически звонят городские сумасшедшие, телемаркетинговые агентства и прочие телефонные коммивояжёры • Сотрудник Reception может вести черный список и эти звонки будут: • Сразу сбрасываться • Сбрасываться после специального сообщения • Сбрасываться после музыкальной фразы • Заказ обратного звонка из очереди • В случае, если абонент долго находится в очереди или система видит что он будет долго находится в очереди, то ему может быть предложено: • Сообщение «время ожидания составляет более 5 минут перезвоните позднее» • Обратный звонок на тот номер с которого звонит (мобильный или прямой) • Обратный звонок номер, который он укажет (контроль межгорода)

Лицензии UCCX: альтернатива 8-800 • Заказ звонка с сайта • На сайте компании размещается форма для заказ исходящего звонка • Заполненная форма поступает на сервер UCCX • Получает информацию о номере из web-формы • Набирает номер и при ответе маршрутизирует звонок на голосовое меню • Далее звонок обслуживается как обычный звонок, поступивший из телефонной сети • В статистике ведется учет всех звонков, заказанных через сайт • Звонок с сайта • На сайте компании размещается код Cisco Jabber Guest для звонка в компанию с сайта (в том числе видео-звонка) • Клиент щелкает по ссылке и звонит со своего ноутбука или планшетного компьютера • Видео-звонок поступает на CiscoUCM (через Cisco VCS) • Cisco UCM переводит звонок на голосовое меню, также как для обычного звонка из города • В статистике ведется учет всех звонков сайта

Лицензии UCCX: работа с текстовыми обращениями • Обработка общего Email • Все сообщения на общие Email поступают на одну (или несколько) группу сотрудников (секретари, отдел продаж) • Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно • «Оператор» может использовать шаблоны ответов • Обмен сообщениями протоколируется • В статистике отражается статистка ответа на EMail • Контроль социальных сетей • Компания настраивает контроль сообщений на одной или нескольких социальных сетях, форумах и так далее • Все новые сообщения в контролируемых источниках автоматически поступают в соответствующую группу сотрудников (продавцы, маркетологи и т.д) • Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно • В статистике отражается статистка сообщений из соц. источников

Лицензии UCCX: видео-консультации • Горячая линия Экспертов • Компания устанавливает видео-терминалы в удаленных отделениях и филиалах • Клиент из удаленного офиса набирает номер «горячей линии» на «своем» видео терминале • Клиент слышит голосовое меню и выбирает «тему» • Звонок поступает в очередь экспертов, свободный эксперт отвечает на звонок на своем видео-терминале • В статистике ведется учет всех видео-звонков • Удаленный видео-секретарь • На входе в офисы установлены видео-домофоны (IP-телефон, www.2n.cz/ru/) • Посетитель нажимает кнопку и удаленный секретарь отвечает на «звонок» • Может быть испольовано для обслуждивания удаленных филиалов, в том числе офисов в нерабочее время • Звонок с домофона – это обычный звонок с IP-телефона и модкт быть направлен на любой IP-телефон, в том числе на jabber на мобильном смартфоне/планшетном компьютере

Лицензии UCCX:автоматизация отдела продаж Сотрудники отдела продаж • Автоматическая переадресация звонка клиента (по его АОН-у) на менеджера, "виртуальный прямой номер" • Всплывающее окно «CRM системы», например, 1С, в том числе автоматическое внесение информации в CRM систему • Возможность записать свой разговор (нажатием кнопки) • Автоматический обратный отзвон на мобильный номер сотрудника Руководителям отдела продаж • Автоматический учет расхода рабочего времени сотрудников • Помощь молодым сотрудникам в первых звонках – удаленное прослушивание разговоров, с целью контроля качества • Возможность назначать на сотрудников задания для обзвона с автоматическим контролем исполнения

Лицензии UCCX:автоматизация reception • Прием входящих звонков: голосовое меню, очередь, очередь с приоритетами, самообслуживание (переключение на внутренний номер) • Ведение черного списка номеров • Первоначальная фильтрация и сортировка, ответы на общие вопросы, по Email поступающие на общекорпоративный адрес • Управление режимом работы голосового меню (дневной, ночной, выходного дня и праздников) • Автоматический сбор статистики о работе на телефоне

Дополнительная информация • Форум поддержки/пользователей UCCX на русском языке • https://supportforums.cisco.com/ru/community/4936/kontakt-centr-contact-center?view=discussions • AllAboardExpress V (хорошие базовые знания) https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397 • English портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форум для общения) • https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter • Руководства пользователей • http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/tsd-products-support-series-home.html

Скрытые возможности Cisco Collaboration: Cisco UCCX