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CRM Customer Relationship M anagement

CRM Customer Relationship M anagement. Engenharia de Produção Mecânica – 9º Semestre. Renato de Oliveira Santos RA: 811156-1 Keila Cristina Costa Ramos RA: B005EA-9 Ana Eliza M. Bastos RA: 921398-8 Luiz Cláudio Gonçalves RA: 766012-0 Paulo R. Ap. de Oliveira RA: B0294E-4

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Presentation Transcript

  1. CRM CustomerRelationship Management Engenharia de Produção Mecânica – 9º Semestre Renato de Oliveira Santos RA: 811156-1 Keila Cristina Costa Ramos RA: B005EA-9 Ana Eliza M. Bastos RA: 921398-8 Luiz Cláudio Gonçalves RA: 766012-0 Paulo R. Ap. de Oliveira RA: B0294E-4 José Antônio Maestrello - 785351-3 Renato dos Santos Toreti – A1781H-9 Silas Botarelli – RA: 837382-5

  2. CRM - Definição • CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente • É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.

  3. Reflexão • Indiscutivelmente que o assunto CRM já foi ou em breve estará sendo discutido em todas as empresas. E, as suas promessas são absolutamente cativantes: identificar quais são os clientes mais valiosos, permitindo criar um relacionamento intenso com eles, aumentando a sua fidelização e consequentemente melhorando os resultados financeiros da organização.

  4. Mercado atual • Empresas estruturadas basicamente por produtos; • Ter cliente de duas ou mais linhas de produtos e a empresa não ter consciência disto. • Cliente ser alcançado por diversos canais de contato, com discursos diferentes. • Desafio da empresa ao implementar CRM • Redesenhar a organização, • Mudar o foco de produto para o cliente; • Na prática transformar pessoas, processos, organização e tecnologia!

  5. Divisão do CRM • CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. • CRM Analítico:permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes para determinar qual a estratégia adotar para atender às diferentes necessidades encontradas. • CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enrriquecer os dados e informações sobre o cliente.

  6. Influências da pesquisa de mercado • CRM Operacional: Utilizar um sistema de informação mercadológico (software) para focar nas necessidades de nossos clientes, acompanhar as tendências de mercado e criar novos canais de vendas.

  7. Influências da pesquisa de mercado • CRM Colaborativo: focar no valor do cliente criando canais para agilizar o relacionamento entre clientes e fornecedores deixando-os mais próximos da empresa.

  8. Influências da pesquisa de mercado • CRM Analítico: Utizando a pesquisa de mercado podemos identificar as características, hábitos e necessidades de cada cliente de forma a desenvolver uma melhor estratégia para atende-los.

  9. Influências da pesquisa de mercado • CRM Social: Utizando a pesquisa de mercado como fonte de analise dos perfis dos clientes nas redes socias como web-sites, e-mails marketing, SAC, etc, podemos criar um ambiente propício e amigável para que o consumidor intereja imediatamente com a empresa.

  10. CRM A eficiência na gestão de relacionamento com clientes ajuda a conectar vendas, marketing e serviços através de um conjunto diversificado de relacionamentos comerciais.

  11. Monitoramento dos parâmetros de mercado • Vendas: Implantação de ferramentas para facilitar a eficiencia das vendas, pois este será fundamental para transação e comercialização dos produtos, utilizaremos softwares e planilhas e capacitação contínua dos profissionais de vendas.

  12. Monitoramento dos parâmetros de mercado • Serviço ao cliente – Na nossa empresa será fundamental o registro e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;

  13. Monitoramento dos parâmetros de mercado • Marketing – Criar estratégias para alcançar o sucesso visando o relacionamento a longo prazo com o cliente oferecendo ao mesmo uma composição de produtos, promoções e serviços. Gerenciamento de campanhas de telemarketing.

  14. Monitoramento dos parâmetros de mercado • Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.

  15. Resultados esperados • Garantir fidelidade do cliente • Personalização de Produtos/Serviços • Conhecer melhor o cliente/prospect • Diferenciação da concorrência • Identificar clientes de maior potencial • Aumentar a receita por cliente • Conquistar novos clientes • Reduzir o custo da venda

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