Collaboration client

1. Collaboration client

2. Gamme Cisco Collaboration Communicationsunifiées Collaborationclient Telepresence Applications decollaboration SERVICES CLOUD SUR SITE

3. Centre de contact – Vers une véritable collaboration avec le client et force des technologies du futur Combiner outilstraditionnels SocialMiner Médias sociaux Assistance client Self-servicevocal Centre de contact virtuel Routage et reporting MediaSense MultimédiaCapture et stockage Collaboration client Finesse Agent Desktop VIRTUEL Experts de l'entreprise Service clientvidéo Multi-canal / CRM

4. Les solutions d'hier ne suffisent plus. Les clients veulentqu'ons'occuped'eux...

5. Les solutions d'hier ne suffisent plus. Les clients veulentqu'ons'occuped'eux... à tout moment, partout, quelquesoit le périphérique.

6. Vaguesd'innovationdans la collaboration avec le client Vague 3 : Expérience Vague 2 : Relation Vague 1 : Coût À pied, à cheval ou en voiture, apportez à vos clients technologie, informations et services personnalisés. » «  Tom Kelley IDEO

7. Le centre de contact évolue... STRATÉGIE MODÈLE DE GESTION MESURES Retour sur investissement

8. Des vagues continues et cumulatives Vague 3 :Expérience Expérience SocialMiner Exploration de donnéessociales Contact proactif Vidéo Intégration CRM social Externalisationouverte Relation Customer Voice Portal Coût Intelligent Contact Management Portails Routage intelligent Analyse clients intégrée CTI CRM Service d'appelgratuit des centresd'appel IVR vocal WFO Analyses Planification/prévisions Cloud Serveurs/postes de travail virtuels Création de rapports 2010+ Années 90 Années 2000 Années 80

9. Évolution de l'architecture Gros appareils Systèmes distribués Applications et plates-formes Couche applicative CTI CRM Mobile WFO IVR WFO Social BPM Web ACD WFO Multi- canal CTI Services de collaboration Multi- canal ACD Routage Agent Sélection ENT/SORT Voix CTI IVR Enregistrement Gestion sessions Vidéo Portail voix Services d'infrastructure Passerelles Sécurité Réseaux sans frontières QOS Jardin fermé Distribué Mise en réseaudynamique

10. Comment les entreprises traversent ces vagues VAGUE 3 expérience complète VAGUE 2 relation client VAGUE 1 coût et rentabilité

11. Lorsque le centre de contact devient plus qu'un lieu… Expert virtuel • Les agents trouvent des experts grâce à Presence • Conférences ad hoc dans WebEx avec les experts • Optimiser les ressourcesdistantes/filialesgrâceà des localisateurs de magasins • Cisco Pulse pour une expertise organisationnelleen temps réel Service client vidéo • Medianet pour une qualité de bout en bout en média enrichi • Partage rapide d'infos avec les agents • Kiosques de vente en libre service • Experts virtuels Telepresence • Connexion personnelle avec des collaborateurs distants Intégration des canauxsociaux • Intégration centre de contact et SocialMiner • Intégration Quad/Gadgets SocialMiner • Show and Share pour le partaged'informations/l'apprentissage • Pulse pour une expertise organisationnelleen temps réel Intégration de prestatairesexternes • Intercompany Media Engine pour la connexion aux sites distants • Contact Center Enterprise et Cisco ICM réduisentconsidérablement la prise en charge et la complexitéde l'intégration des réseaux de prestatairesexternes • Intégration de la virtualisation du poste de travail pour réduirela prise en charge des postes de travail à distance

12. Cisco Contact Center améliore la collaboration • Virtualisation des serveurs avec l'architecture de centre de données Cisco et UCS • Les agents de centre de contact principalescibles de Cisco VXI • Stratégie de poste de travail Web 2.0 (basésurnavigateur) • Kiosques de filiales et experts virtuelsTelepresence • Medianet pour uneexpérience de qualité de bout en bout • Partage de donnéesenrichi • Responsables mobiles – outils Web, prise en charge tablettes (Cius) • Agents de centre de contact en télétravail et à distance • Intégration Smartphone pour transfertd'appel intelligent • SocialMiner fait entrer les réseauxsociauxdans le centre de contact • Finesse Desktop aligné avec l'architecture Quad Web 2.0 • Show and Share pour la formation et le partaged'informations Cisco Contact Center Architecture Unified Communication Services de contrôle des appels, routage des appels et infrastructure Visuel Virtuel Social Mobile

13. Solutions Cisco Unified Customer Collaboration Marchés ciblés Solutions Cisco Unified Contact Center Libre service Service assisté Médiassociaux Enregis-trement Commeservice Cisco Unified Intelligence Center (Reporting) Solution de collaboration hébergée Cisco Unified Customer Voice Portal Cisco Unified Contact Center Enterprise Unified EIM/WIM Social Miner MediaSense Entreprise Finesse (Web 2.0 Desktop) Cisco Unified Contact Center Express/IP IVR PME

14. Cisco Unified Contact Center Enterprise Customer Voice Portal Sortant E-Mail Interaction Manager Web Interaction Manager SocialMiner Vidéo Centre de contact de l’entreprise Intelligence Center MediaSense Vue à 360° Finesse CTI OS (API) Agent Desktop (CAD) de votreclient

15. Cisco Unified Contact Center Express Integrated Agent Desktop (CAD) Créationde rapports SocialMiner E-Mail Manager IVR Voix entrée/sortie Enregistrement Administrationunifiée Appliance Platform Gestion des performances Cisco Communication Manager Gestion de la qualité Superviseur Intégration CRM Agent distant Gestion des effectifs Cisco Unified Computing System Fonctionnalités puissantes Facilité d'utilisation Facilité à maintenir

16. Laissez Cisco Customer Collaboration vousaider • Profitez des transitions du marché, commeles médiasociaux, le service client proactif et les analyses • Adoptez les stratégiesprofessionnelles de service client : gestiondes coûts, relations clients, service client complet • Complétezvosinvestissementsdans la gamme Cisco Collaboration pour uneexpérienceoptimisée et un retour surinvestissementrapide << RETOUR À LA GAMME