Erfahrungen bei der Zusammenführung verschiedener Beratungseinrichtungen

1. Erfahrungen bei der Zusammenführung verschiedener Beratungseinrichtungen Martina Rios (ehem. Leiterin des CampusCenters der Universität Hannover) Martina Rios

2. Aufbau der Präsentation • Ziele zu Beginn des Projektes • Hintergrund • Ausgangssituation- Rahmenbedingungen • Konzeptdarstellung • Realisierung • Konzeptgrundlagen • Auswertung: positive /negative Erfahrungen Martina Rios

3. Ziele zu Beginn des Projektes • Modernisierung der Studierendenverwaltung • Eine umfassende Einrichtung aus Studierendenverwaltung, Zentraler Studienberatung, International Office, in Zusammenarbeit mit dem Studentenwerk und dem Hochschulteam der Arbeitsagentur sollte entwickelt werden. • Abstimmung und Optimierung der beteiligten Bereiche, d.h. Synergien sollten ermöglicht werden möglichst kosten – und personalneutral. • Bündelung der Dienstleistungen für Studierende an einer Stelle Martina Rios

4. Hintergrund • Verbesserung der sozialen Rahmenbedingungen für die optimale Studienqualität • Wettbewerb um attraktiven Studienstandort • Verbesserung der Dienstleistungen • Transparenz über die unterschiedlichen Anlaufstellen Martina Rios

5. Ausgangssituation- Rahmenbedingungen • 2000 - 2001 Projektstart: Arbeitskreise aus den verschiedenen Einrichtungen ( Service und Beratung/ EDV und Öffentlichkeitsarbeit) • April 2001 Entwicklung des Konzeptes • Juni 2001 Raumplanung: Hochschulleitung teilt der Projektgruppe einen Pavillon im Sockelgeschoss zu • Juli 2001 personelle Planung • Oktober 2001 Veröffentlichung der Beratungsübersicht im Internet • Eröffnung des CampusCenters am14.01.2002 neuen Räumen Martina Rios

6. Konzeptdarstellung (siehe Vorlage) • Das CampusCenter stellt die zentrale Anlaufstelle im Hauptgebäude der Universität dar und gibt einen Überblick über sämtliche Beratungs- und Informationsangebote. • Neben Erstinformationen zum Studium an der Universität Hannover werden Broschüren und Materialien, Anträge und Formulare ausgegeben und erläutert. • Ein zusätzliches Angebot an PCs ermöglicht den Studierenden, sich selber zu informieren. Martina Rios

7. Konzeptdarstellung (siehe Vorlage) • Auch die Infothek der ZSB mit ihrem Angebot zur Selbstinformation und Kurzberatung zur Studienauswahl sind in diesem Modell integriert. • Neben der Bearbeitung definierter Kurzanliegen findet im CampusCenter die Klärung der Anliegen und die entsprechende Verweisung statt. Die Beratungswege werden überschaubar vermittelt. • Der Synergieeffekt besteht in der externen Orientierung darin, eine verbesserte Informationsmöglichkeit für die Studieninteressierten anzubieten. Martina Rios

8. Konzeptdarstellung (siehe Vorlage) • Die Intransparenz der Zuständigkeiten wird aufgehoben, Informationen und Beratung werden gebündelt und somit für die Kunden leichter zugänglich. • Der Synergieeffekt im internen Bereich besteht darin, dass Standardaufgaben von Beratungsarbeiten getrennt werden und dadurch Arbeitserleichterung und Arbeitsentlastung entsteht. • Im Front-Office sind Vertreter/innen aller Bereiche präsent. Martina Rios

9. CampusCenter Empfang ZSB Frontofficebereich Internat-ional Office ZSB Prüfungs- amt Studentenwerk Hochschulteam Immatri-kulationsamt ZSB ZSB - Infothek Back Offices Immatrikulationsamt Inter. Office ZSB Gleichstellungsbüro PTB Prüfungsamt Martina Rios

10. Realisierung Arbeitsschritte: 1. Aufgaben bestimmen für „front - office“ und „back- office“: In Absprachen mit den beteiligten Einrichtungen wurde erörtert, welche Arbeitsvorgänge sinnvollerweise in den Bereich „ front - office“ verlegt werden sollten und konnten. 2. Volumen der Arbeitsentlastung festlegen Da das Bestreben der Hochschulleitung gewesen war, das Projekt möglichst kosten- und personalneutral zu ermöglichen, mussten Entlastungen im back – office Bereich erwirkt werden. Martina Rios

11. Realisierung Arbeitsschritte: 3. Personalbedarf im CampusCenter ermitteln Die Entlastungen in den back-offices wurden auf zwei Stunden/Woche geschätzt, d.h. pro Woche wurde eine/e Mitarbeiter/in der jeweiligen Einrichtung zwei Stunden im CampusCenter eingeplant. Die Stelle des Empfangs wurde durch eine Aufstockung einer halben Stelle ( BAT VII) ermöglicht. Martina Rios

12. Realisierung Arbeitsschritte: 4. Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (MA) : Die MA verstehen sich als „Türöffner“ der Universität, d.h. sie sind sich ihrer Funktion als Repräsentanten der Universität bewusst. wichtigstes Element der Schulung: Dienstleistungs- Kunden- und Serviceorientierung Martina Rios

13. Konzeptgrundlagen 1. Dienstleistungsorientierung 2. Kundenorientierung 3. Serviceorientierung 4. Beteiligungsorientierung Martina Rios

14. Konzeptgrundlagen • Dienstleistungsorientierung • Ergebnisorientierung statt Verfahrensorientierung • Zusammenfassung bisher stark aufgeteilter Bereichen verständlichen Einheiten im Sinne der Kunden • Wandel von der Verwaltungs- zur Dienstleistungsorientierung • qualifizierte Teamarbeit • Stärkung von Eigenverantwortung. Martina Rios

15. Konzeptgrundlagen • Kundenorientierung • verständliche Informationsunterlagen • Möglichkeiten der eigenständigen Information • kurze Wartezeiten • schnelle Bearbeitung von Kurzanliegen • überschaubare Weiterverweisungen • leichte Erreichbarkeit Martina Rios

16. Konzeptgrundlagen Fortsetzung: Kundenorientierung • lange Öffnungszeiten • direkten und einfachen Zugang für Studierende • Transparenz über Entscheidungen und Abläufe • Offenheit und Flexibilität in der Bearbeitung • freundliches Eingehen auf die jeweiligen Anliegen der Studierenden Martina Rios

17. Konzeptgrundlagen • Serviceorientierung • wichtigste Ressource erfolgreicher Einrichtungen, weil die Qualitätswahrnehmung vor allem durch das Mitarbeiterverhalten geprägt wird • Serviceorientierung von Mitarbeitern meint Verhalten, das sich an der Erfüllung von Kundenbedürfnissen orientiert. • Serviceorientiertes Mitarbeiterverhalten kann die Kunden begeistern und die Ziele der Hochschule unterstützen. Martina Rios

18. Konzeptgrundlagen 4. Beteiligungsorientierung Für das Gelingen einer gebündelten Einrichtung ist entscheidend, wie sich die Mitarbeiter/innen innerhalb der Einrichtung verhalten: eine hohe Motivation der Mitarbeiter/innen ist ( neben den finanziellen Vergütungen) der wichtigste Faktor für die entsprechende Qualität der Leistungen! Martina Rios

19. Konzeptgrundlagen Fortsetzung: Beteiligungsorientierung • Stichworte: „alle ins Boot nehmen“ • Qualitäten der beteiligen Einrichtungen wertschätzen und erhalten • Abläufe, die schon optimal laufen, unbedingt integrieren • gemeinsame Verbesserungen herausfinden • Rückmeldungen ermöglichen Martina Rios

20. Auswertung • positive Erfahrungen + • negative Erfahrungen - Martina Rios

21. Auswertung: Positive Erfahrungen + Bündelung sämtlicher Service- und Beratungsangebote ermöglichte eine zentrale Anlaufstelle und bot den Studierenden eine gute Orientierung: Das Angebot wurde sehr gut angenommen (10.000 Besucher/innen im ersten Jahr). Martina Rios

22. Auswertung + starke Entlastung im Bereich International Office • ungleiche Entlastung der anderen beteiligten Einrichtungen + Transparenz zwischen den MA aus verschiedenen Bereichen - Konflikte über die Honorierung gewisser Dienstleistungen bzw. Abgrenzungen, z.B. Beratung, Kurzberatung und Information Martina Rios

23. Auswertung • Präsenzzeiten von zwei Stunden pro Woche waren unzureichend. • Eine Präsenzzeit von zwei Stunden erforderte von den Nutzern eine gewisse Vorabinformation. • Andererseits konnten die MA nicht alle Themengebiete der anderen Einrichtungen abdecken. • Raumzuweisung der Hochschulleitung erforderte eine Konzeptveränderung Martina Rios

24. Auswertung + hohe Ersterledigungsquote + Kooperation mit dem Studentenwerk war sehr positiv. + Besonders die BAFöG - Beratung wurde stark frequentiert. + Die Kooperation mit dem Hochschulteam der Agentur für Arbeit war für beide Seiten positiv. Martina Rios

25. Auswertung • Der Beratungscharakter von der ZSB konnte in den Räumen des CC nicht aufrecht erhalten werden. • Für die psychologisch-therapeutische Beratung (ptb) entwickelte sich die Kooperation nicht sinnvoll, das das CC keinen geschützten Rahmen bieten konnte. + gute Übersicht über das gesamte Serviceangebot vor Ort und im Netz Martina Rios

26. Auswertung Der Nutzen war unterschiedlich für: • Studierende • Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter • Hochschulleitung Martina Rios

27. Fazit bzw. Thesen für die Diskussion • Die Studierenden profitierten von dem guten Überblick über sämtliche Service- und Beratungseinrichtungen. • Die angestrebte Synergie bedeutete für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr hohe Ansprüche an Flexibilität und veränderte Arbeitsabläufe. • Die unabhängige Beratung der ZSB wurde durch die Integration in die Verwaltung eingeschränkt. Martina Rios

28. Erfahrungen bei der Zusammenführung verschiedener Beratungseinrichtungen Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Martina Rios