Planejamento e Controle da Qualidade

1. Planejamento e Controle da Qualidade Sistemas e Procedimentos que governam a qualidade dos produtos e serviços

2. A abordagem transcendental • A excelência é inata • Um carro de qualidade é um Rolls Royce • Um vôo de qualidade é o proporcionado pela Singapura Airlines • Um relógio de qualidade é um Rolex. A qualidade é definida como absoluta – a melhor possível em termos das especificações do serviço ou produto

3. Abordagem Baseada na Manufatura • Diz respeito à confecção dos produtos ou serviços que são livre de erros e se conformam precisamente às especificações do projeto • Carro que seja menos caro que o Rolls Royce, ou um relógio Swatch ou um vôo econômico, embora não necessariamente o melhor disponível • Um produto de qualidade é aquele feito ou entregue precisamente conforme as suas especificações.

4. Abordagem baseada no usuário • É estar certo de que o produto ou serviço se adere perfeitamente os seus propósitos. • Atende não somente às suas especificações da produção, mas, também, às especificações do cliente Ex.:Vôo noturno com anúncio freqüente sobre a posição do avião

5. Abordagem baseada no produto • Vê a qualidade como um conjunto de características precisas e mensuráveis necessárias à satisfação do usuário. Ex.: Um relógio pode ser projetado para funcionar por cinco anos sem necessidade de reparo e mantendo uma precisão de 5 segundos.

6. Abordagem baseada no valor • Define a produção como sendo um estágio posterior e define a qualidade em termos de custo e preço. • Argumenta que a qualidade deve ser percebida em relação ao preço • Um cliente está disposto a aceitar algo pobre em termos de especificação da qualidade desde que o preço seja baixo. Ex.: Um relógio simples e barato pode funcionar satisfatoriamente por um período de tempo razoável.

7. Qualidade – A visão da produção • Reconciliação das diferentes definições da qualidade: • Qualidade é uma adequação consistente às expectativas do usuário. • Adequação: é necessário que a especificação seja clara (abordagem da produção) • Consistente: os materiais, facilidades e processos são projetados e controlados para garantir que o produto atenda às especificações usando um conjunto de características mensuráveis (abordagem baseada no produto).

8. Qualidade – A visão da produção • Expectativas do usuário: combina as abordagens baseadas no valor e no usuário • Reconhece que o produto deve atender às expectativas do cliente, que pode ser influenciada pelo preço.

9. Qualidade – A visão do cliente • As expectativas variam de cliente para cliente • Os clientes podem perceber a qualidade de diversas maneiras • Pessoa do assento A: o vôo (longo e puxado) é uma parte interessante de um feriado • Pessoa do assento B: a viagem é uma tarefa necessária para chegar a um encontro de negócios

10. Reconciliando as visões da qualidade da produção e do cliente • Visão da produção: tenta atender às expectativas do cliente • Visão do cliente: É a percepção que ele tem do produto ou serviço • Qualidade é o resultado da comparação das expectativas do cliente com a percepção de como desempenho do produto ou serviço.

11. Reconciliando as visões da qualidade da produção e do cliente • A qualidade percebida é governada pela magnitude e direção do intervalo entre as expectativas dos clientes e as suas percepções do produto ou serviço Expectativas do cliente Diferença Diferença Expectativas do cliente Percepção do cliente Percepção do cliente Expectativas > Percepção A qualidade percebida é pobre Expectativas < Percepção A qualidade percebida é boa Percepção do cliente Expectativas do cliente Expectativas = Percepção A qualidade percebida é aceitável

12. O domínio dos consumidores e da operação na determinação da qualidade percebida Se a lacuna da qualidade percebida é tal que a percepção do consumidor não consegue encaixar-se com as expectativas em relação a ele, a razão deve estar em outras lacunas de outros lugares do modelo. Domínio do cliente Experiências prévias Comunicação boca-a-boca Imagem do produto ou serviço Expectativas do cliente Percepção do cliente Quatro outras lacunas poderiam explicar a lacuna de qualidade percebida entre as percepções e as expectativas dos consumidores Há um Lacuna? Lacuna 4 Especificação do cliente Lacuna 1 Produto ou serviço atual Domínio da Operação Conceito da gerência sobre o produto Especificação da qualidade da organização Lacuna 3 Lacuna 2

13. Lacuna 1 • A qualidade percebida poderia ser pobre pelo descasamento entre as especificações de qualidade internas próprias e as especificações que são esperadas pelos consumidores Ex.: Carro projetado para ter assistência técnica a cada 10.000 quilômetros; As expectativas do consumidor pode ser de 15.000 quilômetros. Especificação do cliente Lacuna 1 Ex.: Cia de aviação pode cobrar pelos drinques fornecidos; As expectativas dos consumidores podem ser de drinques grátis. Especificação da qualidade da organização

14. Lacuna 2 • A qualidade percebida poderia ser pobre porque há um descasamento entre o conceito do produto e a forma como a organização especificou a qualidade do produto ou do serviço internamente. Ex.: Conceito do Carro definido como meio de transporte barato e eficiente em consumo de energia, no entanto, a inclusão de um conversor catalítico pode tanto ter agrado custos como ter tornado o produto menos eficiente em termos de consumo de energia. Conceito da gerência sobre o produto Especificação da qualidade da organização Lacuna 2

15. Lacuna 3 • A qualidade percebida poderia ser pobre porque há um descasamento entre a qualidade real do produto proporcionado pela operação e suas especificações de qualidade internas • Pode acontecer devido a: • uma especificação inadequada ou inatingível • pessoal inexperiente ou mal treinado • sistemas efetivos de controle que não estão em posição de garantir os níveis definidos de qualidade • Ex.: Em um carro, as especificações da distância entre as portas fechadas e a carroçaria são de, no máximo, 7 mm. Todavia, um equipamento inadequado faz com que a distância seja realmente em torno de 9 mm Produto ou serviço real Especificação da qualidade da organização Lacuna 3

16. Imagem do produto ou serviço Lacuna 4 Produto ou serviço atual Lacuna 4 • A qualidade percebida seria pobre porque há uma lacuna entre as comunicações externas da organização, ou entre imagem de mercado e a qualidade real dos serviços ou produtos entregues ao consumidor • Pode acontecer devido: • Ao marketing estabelecer expectativas inatingíveis nas mentes dos consumidores • As operações não proporcionarem o nível de qualidade esperado pelos consumidores • Ex.: Uma campanha publicitária de uma empresa aérea pode mostrar uma aeromoça oferecendo uma camisa ao cliente em substituição a uma manchada acidentalmente por bebida quando, na realidade, este serviço não está disponível se isso ocorrer

17. O domínio dos consumidores e da operação na determinação da qualidade percebida • A tabela abaixo mostra as ações que seriam requeridas para fechar cada uma das lacunas e indica as partes da organização que têm a principal responsabilidade para fazer isso.

18. Conformidade à especificação • Conformidade à especificação significa produzir algo conforme as suas especificações de projeto. • Durante o projeto do produto devem ser especificados: • Conceito global • propósito • Componentes • Conexão entre os componentes • O projeto deve envolver desenvolvimento, operações e marketing.

19. O ciclo de realimentação cliente, marketing, projeto Interpretação de expectativas Podemos entender este modelo para incluir as atividades que visam garantir que os produtos e serviços são de fato feitos conforme suas especificações – esta é a atividade do planejamento e controle da qualidade Expectativas Marketing Projeto do produto Produção Cliente Especificação do produto Produto

20. Passos do planejamento e controle da qualidade O planejamento e o controle da qualidade pode ser dividido em seis passos seqüenciais: Passo 1 – Definir as características de qualidade do produto ou serviço Passo 2 – Definir como medir cada característica de qualidade Passo 3 – Estabelecer padrões de qualidade para cada característica de qualidade Passo 4 – Controlar qualidade em relação a esses padrões Passo 5 – Encontrar e corrigir causas de má qualidade Passo 6 – Continuar a fazer melhoramentos

21. Passo 1- Definir as características de qualidade • Nem todos os detalhes de projeto de um produto ou serviço são úteis, contudo, no controle da qualidade de sua produção • A tabela abaixo mostra uma lista de características de qualidade que são geralmente úteis para planejar e controlar a qualidade dos produtos

22. Passo 1- Definir as características de qualidade • Explicação dos termos da tabela: • Funcionalidade – é quão bem o produto ou serviço faz o trabalho para o qual foi destinado: seu desempenho e as características ou recursos inerentes • Aparência – refere-se às características sensoriais do produto: seu apelo estético, visual, sonoro e olfativo. • Confiabilidade – consistência entre o desempenho do produto ou serviço ao longo do tempo, ou o tempo médio dentro do qual ele se desempenha dentro da faixa tolerada de desempenho. • Durabilidade – é vida útil total do produto ou serviço, supondo ocasionais reparos e modificações. • Recuperação – significa a facilidade com que os problemas com o produto ou serviço podem ser retificados ou resolvidos. • Contato – refere-se à natureza do contato pessoa a pessoa que pode acontecer: poderia incluir a cortesia, a empatia, a sensibilidade e o conhecimento do pessoal de contato.

23. Exercício • Descreva e explique as diferenças entre necessidades, exigências e expectativas que o consumidor pode ter para: • Um vôo classe turística para os Estados Unidos; • Uma boneca que fala; • Um curso de gerenciamento da qualidade.

24. Passo 2- Decidir como medir cada característica • As características da qualidade devem ser definidas de tal forma que possam ser medidas e, então, controladas • Toma-se uma característica de qualidade geral pára desdobrá-la ao máximo em seus elementos constituintes. • Ex.: Característica geral: aparência • Desdobramento (descrito de maneira mais objetiva): • Casamento de cores • Acabamento de superfície • Número de arranhões visíveis. • Estas características podem ser, até mesmo, quantificadas: a organização pode medir mudanças no nível de qualidade ao longo do tempo

25. Passo 2- Decidir como medir cada característica • O processo de desagregação em subcomponentes mensuráveis pode resultar em características que perdem o seu significado. • As características dos subcomponentes podem não trazer tudo sobre a aparência de um produto: • Uma lista de combinações de cores quantificadas; • A “rusticidade ou “uniformidade” do acabamento de superfície; • O número de arranhões visíveis. • Os consumidores vão reagir a mais fatores: • Forma e o caráter do carro – quantidade de cromados

26. Passo 2- Decidir como medir cada característicaVariáveis e Atributos • Medidas usadas pelas operações para descrever características de qualidade: variáveis e atributos • Variáveis – características que podem ser medidas numa escala continuamente variável (p. ex.: comprimento, diâmetro, peso ou tempo) • Atributos – características que são avaliadas pelo julgamento e têm dois estágios (certo/errado; trabalhar/não trabalhar; parecer OK /não OK)

27. Passo 2- Decidir como medir cada característica Medidas variáveis e atributos para características da Qualidade

28. Passo 3- Estabelecer padrões de qualidade • Identificadas as características de qualidade que podem ser medidas. A que padrão compará-las? • A maioria dos produtos manufaturados e serviços entregues não é “perfeita”: • Nenhum carro vai durar para sempre. • Nenhuma companhia de aviação pode garantir que sempre haverá assentos disponíveis em seus aviões • Sempre os aviões vão fazer barulho. • Se um carro é feito para “sobreviver” por um tempo razoável, a questão crítica para operações é quanto é razoável? • O padrão de qualidade é o nível de qualidade que define a fronteira entre o aceitável e o inaceitável.

29. Passo 3- Estabelecer padrões de qualidade • Os padrões de qualidade podem ser limitados por fatores operacionais como: • O estado da tecnologia na fábrica • O número de pessoas na folha de pagamento • Os limites de custo de fazer o produto • Todavia, os padrões precisam ser adequados às expectativas dos consumidores: • A confiabilidade pode ser de dez anos sem necessidade de conserto • A disponibilidade de assentos da cia. de aviação pode ser de 95% do tempo • O nível de ruído interno de um avião pode ser de 40 decibéis • Pode ser que se espere que um carro acelere de 0 a 100 km/h

30. Passo 4- Controlar a qualidade contra os padrões • Estabelecidos os padrões adequados que são capazes de ser atingidos pela operação, e que vão atingir as expectativas dos consumidores, a operação vai checar se os produtos ou serviços estão conformes aos padrões.

31. Passo 4- Controlar a qualidade contra os padrões • Em toda operação ocorrem não conformidades: • Manufatura • As ferramentas podem estragar • Pode haver variação nos materiais usados • Pode haver variabilidade no comportamento do pessoal • Serviço • Quebras técnicas, • Variabilidade no comportamento do pessoal • Mudanças de humor e de comportamento dos consumidores que contatam com o pessoal poderiam levar a diferentes consumidores serem tratados de formas diferentes

32. Passo 4- Controlar a qualidade contra os padrões • Preocupação: como as operações podem tentar garantir que a operação faça as coisas direito, na primeira vez, sempre. • No que concerne aos gerentes isso envolve três decisões: • Onde as operações deveria ser checadas com padrões? • Eles devem checar cada produto ou serviço ou usar uma amostra? • Como as checagens devem ser feitas?

33. Exercício 2 • Defina as características de qualidade para os seguintes produtos ou serviços e sugira formas pelas quais cada característica poderia ser medida. Identifique se as características são atributos ou variáveis: • Uma refeição de restaurante; • Uma máquina de lavar; • Um serviço de táxi.