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 特緯國際(股) 總經理  財團法人防癌教育基金會 執行長特助  聯合心理諮商所 溝通行為講師  澄意文創志業有限公司 聲音美學講師

講師風格. . 周老師課程最為人津津樂道的是氛圍營造的能力，具豐富的學經歷背景 與教學訓練經驗，擅長在課程中以豐富的肢體語言與聲音表情引動學園 正向的情緒，且能適時引導及啟發，將本身細膩的觀察力與情緒洞悉能 力，以具像式的說故事能力激發學員的學習想像，給予學員深刻的臨場 感受；同時課程規劃架構紮實深刻，更注重與學員互動及多元式教學技 巧，其教學風格與手法搭配課程前中後之訓練工具，對於課程習得定著 程度將獲得最大效率。. 周震宇 Eric Chou. ■ 氛圍行銷- 客戶心裡分析與情境營造 ■ 『聽聲辨人系統』- 從客戶聲音出發的客戶情蒐系統

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 特緯國際(股) 總經理  財團法人防癌教育基金會 執行長特助  聯合心理諮商所 溝通行為講師  澄意文創志業有限公司 聲音美學講師

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Presentation Transcript

  1. 講師風格  周老師課程最為人津津樂道的是氛圍營造的能力，具豐富的學經歷背景 與教學訓練經驗，擅長在課程中以豐富的肢體語言與聲音表情引動學園 正向的情緒，且能適時引導及啟發，將本身細膩的觀察力與情緒洞悉能 力，以具像式的說故事能力激發學員的學習想像，給予學員深刻的臨場 感受；同時課程規劃架構紮實深刻，更注重與學員互動及多元式教學技 巧，其教學風格與手法搭配課程前中後之訓練工具，對於課程習得定著 程度將獲得最大效率。 周震宇 Eric Chou ■ 氛圍行銷- 客戶心裡分析與情境營造 ■ 『聽聲辨人系統』- 從客戶聲音出發的客戶情蒐系統 ■ 『聲音管理系統』- 聲音表情應用，感動客戶的說話方式 ■ 『遊戲人聲』- 專業配音人員2年期養成計畫 ■ 『遊戲人聲』- 專業講師養成計畫 特緯國際(股) 總經理 財團法人防癌教育基金會 執行長特助 聯合心理諮商所 溝通行為講師  澄意文創志業有限公司 聲音美學講師 • cnYes.com multimedia development • CNA 中央通訊社 商情新聞部 • 台灣櫻花(股) 董事長室 公關中心 • 兩岸多家媒體 教育訓練講師 • 各大電台主持人

  2. 醫病關係與溝通技巧 周震宇 為尊重講師智慧財產權，上課請勿錄音、錄影、翻印教材，謝謝合作！

  3. 准許我進入醫業時： • 我鄭重地保證自己要奉獻一切為人類服務。 • 我將要給我的師長應有的崇敬及感戴； • 我將要憑我的良心和尊嚴從事醫業； • 病人的健康應為我的首要的顧念： • 我將要尊重所寄託給我的秘密； • 我將要盡我的力量維護醫業的榮譽和高尚的傳統； • 我的同業應視為我的手足； • 我將不容許有任何宗教，國籍，種族，政見或地位的考慮介於我的職責和病人間； • 我將要盡可能地維護人的生命，自從受胎時起； • 使在威脅之下，我將不運用我的醫學知識去違反人道。 • 我鄭重地，自主地並且以我的人格宣誓以上的約定。 -日內瓦宣言 (世界醫學協會1948)

  4. 大綱 Chapter 1：病人眼中的我們 Chapter 2：從病人感受出發的溝通管理 Chapter 3：病友四型個性分析 Chapter 4：建立信任的關係 4

  5. Chapter 1病人眼中的我們

  6. 病人眼中的我們 • 對病因、診斷或治療的說明太簡單,甚至沒有說明 • 使用太多專業術語 • 候診時間太長,看病時間太短 • 無法清楚表達困擾、來不及問問題 • 看病而非看”病人”

  7. 醫者 病人過多 聚焦於疾病的診斷與治療 忽略病人的情緒與需求 (減少處理病人情緒的麻煩) (不敢處理負面訊息) 病人 與”陌生人””專家”溝通 對病情、檢查與治療感到焦慮、尷尬、憂心 在焦慮情緒下無法清楚表達、也無法充份了解訊息 關注於症狀對生活的干擾

  8. Chapter 2從病人感受出發的溝通管理

  9. 從病人感受出發 直覺認同 價值認同 病人對於他們自己的原則和價值，有深刻的感情依附，如醫學理念的差異（西醫、中醫、民俗療法），若違反情感上的價值或原則，會讓病人感到憤怒和羞辱。 發現原因、訴諸價值觀 保持說明內容簡單，避免專業術語，安撫病人恐懼、消除病人疑惑；喚起(平靜、信任、安全感)的正確情感，尊重病人，照顧病人的情緒，贏得信任。 先問再說、簡化訊息 情感認同 想像認同 建立病人對你的好感，瞭解病人的基本個性與喜惡，以病人習慣的溝通內容開啟對話，以同樣的溝通頻譜建立溝通對話模式。 感受、附議、合理化 評估病人的訊息需求，對自己病情有多少知識？隨時注意病人對訊息的理解與接受程度，並以書面或圖片輔助說明；否則病人想像所形成的影像，將引導他們走向黑暗！ 提問、故事、譬喻

  10. 先從眼神的接觸和專注開始，接著是一個帶著真誠與關心的發現過程，最後停留在你的病人感受上，你已將他們的需求放在心上。 每個人的脖子上都掛了一個告示牌，寫著「讓我感到自己很重要」 。不論他們是誰，不論他的地位多麼崇高，或多麼富有，他們都帶著同一個告示牌。看懂並且回應那個訊息的人，就會成功。

  11. Chapter 3病友個性四型分析

  12. 運用原則因人溝通

  13. Chapter 4建立信任關係

  14. 氛圍感受(AURA) 「在特定的環境中、一定的時間內，所形成的一種可感覺的氣氛或情調。」 是指透過刻意營造的氣氛，創造無可取代的顧客感動，不只贏得「市場佔有率」（Marketing Share），更能贏得「心理佔有率」（Mind Share）。 -1973年 西北大學行銷教授柯特勒(Philip Kotler) 14

  15. 人格四型 步調快,直接,外向,主動 獨 立 ， 以 事 為 主 ， 喜 支 配 講 關 係 ， 以 人 為 主 ， 愛 助 人 • 目標導向意志強 • 行動快速有眼光 • 正向熱情喜分享 • 長袖善舞人脈廣 視覺型 眼見為憑 聽 覺 型 感 覺 型 老虎D I 孔雀 • 要求完美重程序 • 客觀冷靜善分析 • 忠誠穩定有耐心 • 善解人意專業精 貓頭鷹C S無尾熊 步調慢,間接,內向,被動(保守)

  16. 溝通氛圍方程式 Aura(氛圍) = 3P(Perception x Process x People) People 人員溝通品質 觀人術 儀態 Perception 感知察覺 • 形象管理 • 肢體語言 • 社交禮儀 …… • 認知 • 判別 • 策略運用 …… • 非語言溝通 • 環境語言的塑造 • 感覺與情緒 (∞) 55% Process 溝通流程 7% 38% • 溝通心態 • 3A 溝通循環 • 行為過程 • 對話目的 • 對話工具 • 運用時機 ……. • 膽量解放 • 技巧掌握 • 情境設定 …… 語態 話術

  17. 情緒同步 親和力的具體表現 語調同步 語速同步 呼吸同步 Tone要合 第二段 展現同理心 第一段 建立親和力 文字、術語、 口頭禪、流行語 表情 我很感謝 姿勢 視覺型用語 動作 聽覺型用語 理解 感覺型用語 尊重

  18. Thank You !! Stacey Ma 馬可欣 tel : 02-28729880 cell：0952-010888 email: staceyma@hotmail.com 18

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